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呼叫中心客服人員要耐心聆聽客戶的來電

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有位哲人曾說過:上天賜人以兩目兩耳,但只有一口,欲使其多聞多見而少言。這句話的意思是上天給了我們兩只眼睛和兩只耳朵,卻只有一張口,是為了叫人多聽多看而少說話的;暗指人們在溝通中要多聽而少說,由此可以看出聆聽的重要性。作為呼叫中心的客服人員更是如此,聆聽不僅能發(fā)現(xiàn)顧客的需求,還能有效地溝通情感,化解顧客的不滿。所以,要做一名優(yōu)秀的客服人員必須首先學會聽的禮儀。 通過耐心聆聽,顧客能感受到來自客服人員的關注,進而感受到尊重,這是他們尋求服務時的基本心理需求之一;換一個角度來說,客服人員也只有耐心聆聽,才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求,掌握所有有用的信息。所以說,耐心聆聽是最基本的聽的禮儀,客服人員應通過耐心聆聽向顧客傳達敬意。 (某房產中介公司呼叫中心客服部,一位男士來電話) 客服人員:您好,有什么需要我效勞的嗎? 顧客(滔滔不絕地):我想租一套房子,就在這個小區(qū)。正好看到你們的客服電話,就打過來了,呵呵…我們家房子正裝修呢,一家三口沒地兒住了,所以需要搬出來住幾個月,三個月吧,這樣房子的味兒也散得差不多了,雖說我們家用的都是綠色環(huán)保的裝飾材料,可我還是不放心啊,唉,這不前兩天網上還報道呵呵…扯遠了,租個兩居室吧,面積不用太大,夠用就行。裝修嘛,不用太豪華,干凈整潔就妤了,我這個人就是喜歡干凈。還有就是,采光一定要好,這點你得給我記好了。主臥的窗戶最好朝南。嗯……對了,還要帶個大點兒的陽臺,這樣能有個歇腳抽煙的地方 客服人員(始終耐心地聽著,不時地回應):嗯。 顧客(繼續(xù)進行長篇大論):嗯,如果房子離公交車站近些就更好了,你知道每夭上班如果走很遠的路趕公交的話,那實在太令人難以忍受了,呵呵,省下這些時間睡幾分鐘的回籠覺倒挺美的。還有……就這些吧。 客服人員(耐心核對客戶要求):好的,您是想在這個小區(qū)靠近公交車站的地方,租一套采光好的兩居室,價位在三千元左右,主臥窗戶朝南,帶大陽臺您看對嗎? 顧客:是的,就要這樣的。真難得!我講得這么亂,你還聽得這么認真,我真得謝謝你! 客服人員:這是我們應該做的,五分鐘后我們的工作人員會和您聯(lián)系的。 顧客:謝謝,再見! 評: 客服人員對顧客的善談,沒有表現(xiàn)出絲毫的不耐煩,而是一直耐心聆聽,最后完全領會了顧客的意思,并贏得了顧客的好感。正是這種耐心聆聽的禮儀,表現(xiàn)出了客服人員對顧客的尊重,贏得顧客的好評就是必然的了。 溝通技巧: ★聆聽時要保持飽滿的精神風貌,聚精會神地聽。 ★聆聽時要與顧客的視線平行接觸,不躲閃。 ★聆聽顧客的談話要表現(xiàn)得中規(guī)中矩,不要坐立不安,更不要玩弄紙、筆、手機和手表等物件。

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