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銷售員應(yīng)精準(zhǔn)掌握客戶的現(xiàn)狀及期望

前段時(shí)間，我們公司做了一個(gè)非常專業(yè)、漂亮的網(wǎng)站，因?yàn)楣ぷ鞯男再|(zhì)，所以在一個(gè)時(shí)間段之內(nèi)，我刻意把自己的聯(lián)系方式放在上面。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲沂菑氖?u>電話銷售培訓(xùn)咨詢方面工作的，通過(guò)這個(gè)方法我可以站在非?？陀^的立場(chǎng)之上，使用呼叫中心系統(tǒng)和不同行業(yè)的電話銷售人員進(jìn)行溝通，進(jìn)而了解在目前這個(gè)階段，國(guó)內(nèi)電話銷售人員的實(shí)際溝通水平。其中有一家搜索引擎推廣公司的銷售人員打電話給我，推廣他們公司的競(jìng)價(jià)排名業(yè)務(wù)。這里需要特別說(shuō)明的是，雖然電話銷售人員溝通的方式過(guò)于直接，但是因?yàn)槲医勇?tīng)電話有特別的目的存在，所以整個(gè)對(duì)話會(huì)非常流暢，換句話說(shuō)，我屬于那種比較好說(shuō)話的客戶，具體對(duì)話如下：

電話銷售人員：早上好，請(qǐng)問(wèn)是李經(jīng)理嗎? 客戶：是的，哪位? 電話銷售人員：我是百度的張明，我們是一家專業(yè)的從事… (因?yàn)榘俣仁且患沂裁垂?、從事什么業(yè)務(wù)，大家都非常清楚了，所以我直接打斷了他的說(shuō)話。) 客戶：哦，知道了，百度嘛，大家都知道。電話銷售人員：那太好了，李經(jīng)理，其實(shí)您公司的產(chǎn)品非常適合做百度推廣，因?yàn)槟局饕N售的產(chǎn)品并沒(méi)有地域限制，而且顧客通過(guò)搜索引擎查找的機(jī)率很高，如果加入百度推廣的話，顧客只需要搜索對(duì)應(yīng)關(guān)鍵詞，就可以立刻找到您公司，最大限度地節(jié)省開(kāi)發(fā)客戶的成本，提升公司的銷售業(yè)績(jī)，您說(shuō)呢? 客戶：這個(gè)我知道，對(duì)了，如果做某某關(guān)鍵詞的話，大概需要多少錢? (還是前面那句話，百度兩字幾乎代表了一切，我已經(jīng)很了解對(duì)方公的業(yè)務(wù)，所以開(kāi)門見(jiàn)山。) 電話銷售人員：我?guī)湍纯?，您稍?hellip;…李經(jīng)理，費(fèi)用大概是… 客戶：好的，我知道了，這樣吧，你發(fā)一下資料給我具體看看，我先考慮一下，如果需要的話，我會(huì)打電話給你的。電話銷售人員：好的，那我稍后把資料傳真給您。過(guò)了幾天之后，該公司的另外一名電話銷售人員打電話給我，推薦的產(chǎn)品與之前是一模一樣的，但是對(duì)話方式卻有了巨大的差別，具體如下：電話銷售人員：早上好，李經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：還好，哪位? 電話銷售人員：我是某公司王剛，李經(jīng)理，今天特意打電話給您，其實(shí)也沒(méi)有別的意思，主要是在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我看了您所在公司的網(wǎng)站，學(xué)習(xí)到很多的東西，給了我非常大的幫助，所以打電話過(guò)來(lái)表示一下感謝 (電話銷售人員說(shuō)自己是某公司的王海，我是到后來(lái)才意識(shí)到這個(gè)所謂的，其實(shí)就是百度的意思，但是電話銷人頁(yè)的這種介紹方式，可以在對(duì)話一開(kāi)始溝通的時(shí)候，預(yù)防客戶一聽(tīng)到百度兩字，要么掛掉電話，要么開(kāi)門見(jiàn)山問(wèn)多少錢，為自己爭(zhēng)取了對(duì)話的時(shí)間與空間。) 客戶：哦，這個(gè)是我們的榮幸。電話銷售人員：您這邊的網(wǎng)站真的很好，我以后也會(huì)大力向身邊的同事推薦，對(duì)了，李經(jīng)理，有個(gè)問(wèn)題我可不可以請(qǐng)教一下您? 客戶：什么事情? 電話銷售人員：其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)朋友正好也想做一個(gè)和您非常類似的網(wǎng)站，而您這邊的網(wǎng)站幾乎已經(jīng)做得完美無(wú)瑕了，所以我想問(wèn)問(wèn)您這邊是找哪家公司做的? 客戶：哦，是一家叫作開(kāi)諾科技的公司做的...... 電話銷售人員：您稍等，我拿筆記一下，是哪個(gè)kai?哪個(gè)nuo? 客戶：開(kāi)是開(kāi)心的開(kāi)，諾是承諾的諾，我們的網(wǎng)站上面有他們公司的鏈接，就在網(wǎng)站底部聯(lián)系方式那里，你打開(kāi)之后，就可以看到個(gè)介紹的頁(yè)面，最下面有個(gè)提示，表示此網(wǎng)站是由開(kāi)諾提供技術(shù)支持。電話銷售人員：您稍等，我打開(kāi)看看…看到了，他們公司的主站很不錯(cuò)，應(yīng)該蠻專業(yè)的，對(duì)了，李經(jīng)理，有個(gè)冒昧的問(wèn)題我可以問(wèn)問(wèn)嗎? 客戶：可以，什么問(wèn)題? 電話銷售人員：像您這樣的一個(gè)網(wǎng)站，大概費(fèi)用是多少，您說(shuō)個(gè)大概數(shù)目就可以了，這樣的話，我朋友做的時(shí)候，報(bào)價(jià)就心中有數(shù)，可以嗎? 客戶：這個(gè)沒(méi)有什么問(wèn)題，域名、制作、維護(hù)、主機(jī)加起來(lái)的話，大概一年在15000元左右。電話銷售人員：主機(jī)是虛擬還是獨(dú)立的，大概幾年? 客戶：一年的獨(dú)立主機(jī)。 (接下來(lái)對(duì)方又問(wèn)了幾個(gè)關(guān)于網(wǎng)站的問(wèn)題，具體的對(duì)話大家想一想就知道了，需要說(shuō)明的是，對(duì)方順便贊美了我們的網(wǎng)站非常專業(yè)漂亮，讓我心里感覺(jué)很舒服。) 電話銷售人員：李經(jīng)理，實(shí)在太感謝您了，對(duì)了，您之前為什么會(huì)想到做一個(gè)這么漂亮專業(yè)的網(wǎng)站呢? (這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。) 客戶：當(dāng)然是為了宣傳公司形象、推廣公司業(yè)務(wù)… 當(dāng)我說(shuō)出做網(wǎng)站是為了推廣公司業(yè)務(wù)的時(shí)候，忽然之間，我感到有些難過(guò)，因?yàn)樵谡鹃L(zhǎng)那里，有非常清晰的統(tǒng)計(jì)，上面用醒目的瀏覽次數(shù)告訴我，在網(wǎng)站建成之后，一個(gè)多月的時(shí)間，平均每天只有不到20的瀏覽次數(shù)，而這顯然與我們花這么大代價(jià)做網(wǎng)站的目標(biāo)是背道而馳的。換言之，我現(xiàn)在存在的問(wèn)題已經(jīng)非常清楚，就是做網(wǎng)站花了很多錢，但是卻沒(méi)有人來(lái)看，而這顯然是需要解決的。接下來(lái)的事情就非常簡(jiǎn)單，對(duì)方先問(wèn)了一下我的瀏覽次數(shù)，然后鼓勵(lì)我說(shuō)剛開(kāi)始做網(wǎng)站的時(shí)候，一般都是很少人來(lái)看的，畢竟知道這個(gè)網(wǎng)站的人非常少。當(dāng)然，他們公司正好有一個(gè)方案可以大幅度提升我們網(wǎng)站的瀏覽次數(shù)，不僅如此，來(lái)看我們網(wǎng)站的人，還正好是我們的目標(biāo)客戶群。從前面的電話銷售人員到后面的電話銷售人員，在短短的幾天時(shí)間之內(nèi)，我就從暫時(shí)還沒(méi)有考慮過(guò)到付錢使用，而且還使用的是同一家公司的服務(wù)。在這中間，我的實(shí)際需求并沒(méi)有發(fā)生改變，只是我的感覺(jué)發(fā)生了改變，后面那位電話銷售人員成功地銷售了一些煩惱和問(wèn)題給我，使我意識(shí)到自己存在一些問(wèn)題點(diǎn)，從而將我的隱藏性需求轉(zhuǎn)變成了明顯性需求，最后他幫助我解決了煩惱和問(wèn)題，當(dāng)然也獲得了金錢上的回報(bào)。現(xiàn)在讓我們將兩位電話銷售人員的實(shí)際銷售過(guò)程作一個(gè)對(duì)比，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)后面那位銷售人員在開(kāi)發(fā)我的需求的時(shí)候符合下面的一種順序：他首先了解了我的現(xiàn)狀(什么時(shí)候做的、找誰(shuí)做的、花了多少錢等)，然后了解了我的期望(為什么做網(wǎng)站、目的是什么)，接著我就敏感地發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)狀和期望之間遙遠(yuǎn)的距離(瀏覽量太少)，這個(gè)距離使我無(wú)法達(dá)到自己做網(wǎng)站的目的(宣傳公司形象、推廣公司業(yè)務(wù))，從而使我感到難過(guò)，清楚自己有了問(wèn)題存在，為了解決這個(gè)問(wèn)題、化解這種煩惱，于是最后使用了他們公司的服務(wù)(解決了我的問(wèn)題)。也就是說(shuō)，只要電話銷售人員能夠成功地在電話中首先了解到客戶的現(xiàn)狀、接著再了解到客戶的期望，由于所有的現(xiàn)狀和期望總會(huì)有一定的距離，就可以成功地發(fā)現(xiàn)客戶的一些煩惱和問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)而成功地將客戶的隱藏性需求開(kāi)發(fā)成明顯性需求。

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