喬·吉拉德被譽(yù)為世界汽車(chē)推銷(xiāo)之王，他以連續(xù)12年平均每天銷(xiāo)售6輛汽車(chē)的成績(jī)創(chuàng)下一項(xiàng)吉尼斯世界紀(jì)錄。在他的成功經(jīng)驗(yàn)中，經(jīng)常被提起的是：學(xué)會(huì)做一名好的聽(tīng)眾。
事實(shí)確實(shí)如此，每個(gè)人在表達(dá)的時(shí)候，都希望對(duì)方認(rèn)真傾聽(tīng)?？头藛T也要注意聆聽(tīng)顧客的談話(huà)，否則就會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)，其后果無(wú)疑不利于企業(yè)和自己的工作。
少說(shuō)多聽(tīng)的重點(diǎn)在于多聽(tīng)，聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)更是一種技能。客服人員要學(xué)會(huì)聽(tīng)懂顧客的一言一行，時(shí)刻關(guān)注他們的需求。
在某商場(chǎng)呼叫中心的客服中心，客服人員小周注意到：有一位大媽手里拿著一件衣服在那里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，走近服務(wù)臺(tái)，不知何故轉(zhuǎn)身又走了，小周看在眼里，追了上來(lái)。)
客服人員：您好，大媽?zhuān)∧惺裁词聠?
顧客(看了一眼客服人員，臉紅了)：沒(méi)什么，嗯。
客服人員(熱情地)：沒(méi)關(guān)系，您說(shuō)吧，我一定會(huì)盡力的！
顧客：是這樣的，這件衣服是我女兒在上海給我買(mǎi)的?？墒俏掖┲晕⒂悬c(diǎn)瘦。人老了，喜歡穿寬松的衣服。所以我就讓女兒聯(lián)系了一下，看能不能換。女兒來(lái)電話(huà)說(shuō)：廠(chǎng)家的客服人員已經(jīng)和這個(gè)品牌北京店聯(lián)系好了，給我換。這個(gè)品牌就在咱們商場(chǎng)，可我轉(zhuǎn)了兩圈都沒(méi)找到。你看，就這牌子英文的，我也不認(rèn)識(shí)!
客服人員：原來(lái)是這么回事啊。大媽?zhuān)鷦e著急，跟我來(lái)吧。
(說(shuō)完，客服人員小周帶著大媽找到那個(gè)品牌的賣(mài)場(chǎng)，與導(dǎo)購(gòu)員溝通了一下后，辦理了換貨手續(xù)。大媽高高興興地走了，臨走還不忘說(shuō)：姑娘，有空到我家來(lái)玩??！)
點(diǎn)評(píng)：
客服人員在與顧客的溝通中要全神貫注，注意顧客的一言一行。像案例中的商場(chǎng)客服人員，看到顧客有麻煩，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，在認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的敘述后，迅速做出反應(yīng)，幫助其完成了換衣服的需求，贏得了顧客的好感。通過(guò)這位顧客的口碑宣傳，商場(chǎng)的服務(wù)信譽(yù)自然會(huì)有所提升。
溝通技巧：
★商場(chǎng)、超市、物業(yè)公司等類(lèi)型企業(yè)的客服人員，直接面對(duì)客戶(hù)的機(jī)會(huì)比較多，這就要求客服人員在工作中眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方，隨時(shí)關(guān)注自己身邊發(fā)生的情況，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，并在與顧客溝通的過(guò)程中，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的敘述，盡量不打斷對(duì)方的講話(huà)，并不時(shí)做出回應(yīng)。
★對(duì)于通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)為顧客提供服務(wù)的客服人員，就要在溝通中重點(diǎn)關(guān)注對(duì)方的陳述內(nèi)容、語(yǔ)氣和音調(diào)，進(jìn)而判斷顧客的情緒、期望和要求等，以便做出正確判斷，提供符合顧客期待的服務(wù)，提升顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
