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呼叫中心員工應(yīng)對客戶尊重

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顧客都有要面子的心理,這也體現(xiàn)了顧客對尊重感的需求,沒有哪位顧客在獲取服務(wù)時不想得到尊重的。所以呼叫中心客服人員對顧客的尊重要貫穿始終,如果不能做到尊重,再好的服務(wù)也是無功而返。 客服人員:您好,××公司客戶服務(wù)部 顧客:你好,我想咨詢點(diǎn)事情。 客服人員:嗯,您說吧 顧客:我想買一部4G手機(jī),問一下你們公司的報價。 客服人員:4G手機(jī)呀,我們公司的產(chǎn)品大概都在3000元以上。 顧客:啊?那么貴呀!我還打算花1000多元買一部呢。 客服人員:哼!您花1000多元想買4G手機(jī)呀,看來您還真是不懂 顧客:我就是不懂才咨詢你的,不然要你們干什么? 客服人員:那我告訴您吧,您這點(diǎn)錢在我們這里買不了,除非您去別的地方 買那種垃圾貨,不然就甭想買4G手機(jī)了。 顧客:怎么有你這樣的客服人員啊,你懂不懂尊重顧客?我要投訴你! 點(diǎn)評: 客服人員一副高高在上的姿態(tài),說話時不考慮顧客的感受,不懂得尊重顧客,引起了顧客的強(qiáng)烈不滿。 溝通技巧: ★顧客在尋求服務(wù)的過程中,最基本的心理需求就是尊重感,他們必須要感受到這一點(diǎn),否則再好的服務(wù)也只能給顧客留下很壞的印象。 ★客服人員經(jīng)常需要否定顧客,但是一定要說得委婉,不要傷及顧客的自尊。

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