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所謂話外之音，就是顧客想要表達(dá)卻因?yàn)槟撤N原因難以啟齒、不愿直接表述的內(nèi)容，往往會(huì)在他們的言語(yǔ)措辭、語(yǔ)氣態(tài)度間流露。例如，某顧客咨詢問(wèn)題，得到呼叫中心客服人員的一個(gè)解決方案之后，顧客冷冷地說(shuō)，那好吧，我考慮一下，謝謝，再見(jiàn)，然后就匆忙掛了電話。這樣的表述說(shuō)明這名顧客對(duì)該客服人員很失望，對(duì)他的解決方案毫無(wú)興趣，根本就不會(huì)去考慮。客服人員只有善于傾聽(tīng)這些聲音，在溝通中了解顧客的真實(shí)想法，才能把服務(wù)做得更好。客服人員：您好，ⅹ×公司客服部，有什么能幫助您的? 顧客(嘲諷的口吻)：我想請(qǐng)問(wèn)一下你們的工作流程，你們都是怎么給顧客服務(wù)的? 客服人員(一本正經(jīng)地)：哦，是這樣的，我們是一家咨詢公司，主要提供企業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，首先是銷售部門(mén)的人員明確顧客的需求意向，之后我們內(nèi)部馬上成立工作組，工作組會(huì)制定合作方案，顧客對(duì)方案滿意時(shí)，由工作組的組長(zhǎng)負(fù)責(zé)和顧客簽約。因?yàn)殛P(guān)于具體的服務(wù)內(nèi)容以及時(shí)間等要素在方案里都有明確體現(xiàn)，我們后期的服務(wù)都是按照方案嚴(yán)格執(zhí)行的，在這個(gè)過(guò)程中如果有任何問(wèn)題都?xì)g迎隨時(shí)咨詢我們客服部門(mén)，謝謝。顧客(嘲諷的口吻)：你怎么跟個(gè)電腦似的，你們這不是電話錄音吧? 客服人員：先生，我是3號(hào)客服人員，很高興為您服務(wù)。顧客(生氣地)：哦，我還以為你是個(gè)電腦呢，聽(tīng)起來(lái)就沒(méi)智商！看看你們這什么公司，亂七八糟，就知道忽悠，我那邊剛簽完約，就沒(méi)人管了，說(shuō)是今天過(guò)來(lái)給我們的員工做培訓(xùn)，結(jié)果沒(méi)人管這事，連個(gè)負(fù)責(zé)人都找不到。客服人員：啊?有這樣的事情，先生，您不要生氣，請(qǐng)問(wèn)為您服務(wù)的工作組的負(fù)責(zé)人是誰(shuí)? 點(diǎn)評(píng)：顧客帶著嘲諷的口吻提問(wèn)，客服人員卻完全沒(méi)有注意到顧客的語(yǔ)氣態(tài)度，一本正經(jīng)地給顧客解答不相干的問(wèn)題，結(jié)果使自己遭受了一番戲弄，也讓公司的服務(wù)在顧客心中的印象更加差勁。客服人員在工作中可能經(jīng)常會(huì)遇到這種情況，一旦聽(tīng)出顧客語(yǔ)氣中的不友好態(tài)度時(shí)，應(yīng)馬上安撫顧客，表示歉意并詢問(wèn)發(fā)生了什么不愉快的事情，而不是老老實(shí)實(shí)地正面回答顧客的問(wèn)題溝通技巧： ★學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時(shí)，應(yīng)委婉試探。 ★發(fā)現(xiàn)顧客有怨氣時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)是什么事情讓顧客不滿，排除顧客的怨氣之后再試圖解決問(wèn)題。

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