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呼叫中心客服應(yīng)正確地回應(yīng)顧客話

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溝通必須有來有往,呼叫中心客服人員應(yīng)在不打斷顧客說話的原則下,適時表達(dá)自己的觀點(diǎn)。不管是語言交流還是肢體動作,適當(dāng)?shù)亟o顧客一些積極的回應(yīng),這樣做一方面可以讓顧客感受到尊重;另一方面有利于客服人員的思維能夠跟上顧客的節(jié)奏,避免走神、疲憊。 顧客:我現(xiàn)在的電話費(fèi)太高了,能給我換個便宜點(diǎn)的套餐嗎? 客服人員(親切地注視對方):好的,小姐,您說說您的需求吧?平時都用電話做些什么? 顧客:主要還是打電話吧,不過發(fā)短信也不少,我一個月能發(fā)1000條左右的短信。 客服人員(略帶驚訝):真不少!呵呵,您繼續(xù)說。 顧客:不過關(guān)鍵還是打電話費(fèi)錢,我現(xiàn)在用的×業(yè)務(wù),這個月的長途費(fèi)153元,市話75元多。 客服人員(點(diǎn)了點(diǎn)頭):確實(shí)不少,您的手機(jī)需要經(jīng)常漫游嗎? 顧客:很少吧,我是一名學(xué)生,也就假期的時候回家才漫游,再就是偶爾出去旅游,時間都很短,漫游是需要,不過用的不多。 客服人員(點(diǎn)了點(diǎn)頭):哦,原來如此。 顧客:對了,我還經(jīng)常上網(wǎng),這個月的上網(wǎng)費(fèi)也花了30多元呢,你給我推薦一個上網(wǎng)便宜的。 客服人員(親切地):好的,您繼續(xù)說。 顧客:沒有了吧。 客服人員(微笑著、專業(yè)的):嗯,小姐,我明白您的意思了,我給您推薦我們新開的ⅹ×x業(yè)務(wù)吧。其中150元的套餐包括1000分鐘的本地主叫,免費(fèi)接聽,還有1100條的網(wǎng)內(nèi)短信,5G的上網(wǎng)流量,基本上能夠滿足您的需求,而且會為您節(jié)省不少費(fèi)用,你覺得可以嗎? 顧客:啊,這就夠我用的了啊,挺好的,就這個吧。 點(diǎn)評: 傾聽不是簡單的聽顧客說話的過程,而是一個雙向溝通的過程,客服人員只有積極鼓勵,顧客才能更有效地表達(dá),客服人員也能夠獲得更多、更有效的信息,才能為顧客提供更好的服務(wù)。積極回應(yīng)顧客時,盡量不要一直用是的對啊等詞匯機(jī)械回復(fù),也不要局限于口頭的交流,積極的面部表情、肢體動作都是在向顧客傳達(dá)很好,講下去的信號??头藛T應(yīng)靈活掌控,激勵顧客在輕松友好的氛圍中把他所能想到的內(nèi)容都表達(dá)出來。 溝通技巧: ★傾聽的姿態(tài):身體自然前傾,表示仔細(xì)聆聽;自然的微笑,親切的眼神;雙手不要交叉于胸前,也不要擺弄無關(guān)的東西。 ★對顧客的表述做出適當(dāng)反應(yīng),如點(diǎn)頭、微笑,或者直接開口,如不錯,很有意思我贊同你的說法,等等。 ★適當(dāng)?shù)爻聊?,如得到的信息還不夠多或?qū)︻櫩偷谋硎鲇兴鶓岩桑櫩鸵V箶⑹龅臅r候,客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)顧客繼續(xù)談下去,從而透露出更多的信息。

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