早在20世紀(jì)70年代，電話銷售已經(jīng)被廣泛運(yùn)用于在歐美一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，并且已經(jīng)成為銷售行業(yè)中必須掌握的一門技巧和專業(yè)知識(shí)。電話銷售在中國(guó)興起是在20世紀(jì)末，進(jìn)入21世紀(jì)在中國(guó)推向了高潮。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，電話銷售的運(yùn)用在増強(qiáng)溝通效果、提高銷售業(yè)績(jī)等方面具有重要的意義。電話是每位銷售人員開啟寶藏的金鑰匙當(dāng)每位銷售人員用電話與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，掌握一些技巧與方法，往往可以事半功倍，業(yè)績(jī)倍増。講究技巧與方法并不是去偷懶，而是在電話銷售過(guò)程中去走捷徑。電話銷售既是一種心理戰(zhàn)，也是一種語(yǔ)言戰(zhàn)。心理與語(yǔ)言的表達(dá)是電話銷售最基本的前提，因此，在進(jìn)行電話銷售時(shí)必須首先明白理解電話銷售理念。
1.良好的接打電話態(tài)度
在你撥打電話時(shí)，你并不知道它是否能給你帶來(lái)財(cái)富，事實(shí)上，一切皆有可能。你也不知道響起的電話鈴聲意味著什么，可能是打錯(cuò)的電話，也可能是拉廣告的電話，但是，其中一定會(huì)有業(yè)務(wù)來(lái)電!作為電話銷售人員，我們用良好的笑容去對(duì)待每一通電話吧!因?yàn)檫@些電話包含著未知，所以也就包含著希望。我們?cè)诮哟蛎恳粋€(gè)電話之前都應(yīng)該保持樂(lè)觀、自信的心態(tài)，只有這樣，在打電話的過(guò)程中我們才能隨機(jī)應(yīng)變才會(huì)有好的臨場(chǎng)發(fā)揮。例如：
電話銷售人員:您好，XX推首款中國(guó)電信定制CDMA+WAPI雙模手機(jī)，我是X×移動(dòng)公司的劉女士。
客戶方:哦，我們不需要。
電話銷售人員:我沒(méi)有賣什么給您，您為什么說(shuō)不需要呢?(微著問(wèn)。)
客戶方:不管推銷什么東西，我都不要，真是煩人。(客戶很不耐煩。)
電話銷售人員:您怎么生這么大的氣，難道是我們以前哪方面做得不好，惹您生氣了?(毫不生氣，依然微笑著問(wèn)對(duì)方。)
客戶方:你不說(shuō)我也知道，你不就是賣手機(jī)的嗎?我已經(jīng)買了你們的手機(jī)，不好用。
電話銷售人員:您誤會(huì)了，我不是賣手機(jī)的?？蛻舴?哦?那你是賣什么的?
電話銷售人員:我是賣手機(jī)卡的。
客戶方:我不需要卡，已經(jīng)有卡了，你們的卡信號(hào)不好。
電話銷售人員:是，以前是信號(hào)不好，但現(xiàn)在不一樣了，我們授資了幾個(gè)億的資金，在全國(guó)各地修建了很多信號(hào)發(fā)射站。如果信號(hào)還是像以前一樣不好，我們公司早就不存在了，您說(shuō)是嗎?
客戶方:現(xiàn)在的信號(hào)真的有改進(jìn)了嗎?
電話銷售人員:是的，不但信號(hào)好了，還推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)針對(duì)移動(dòng)的新老用戶進(jìn)行話費(fèi)大降價(jià)活動(dòng)。
客戶方:真的啊，那你也給我送一張吧。
由于電話銷售的興起，造成很多人每天接打上百個(gè)電話，不僅身心疲憊，還有可能對(duì)銷售電話感到厭惡，所以，電話銷倍人員應(yīng)該有充分的心理準(zhǔn)備，應(yīng)該體諒當(dāng)對(duì)方接到自己的每一個(gè)電話時(shí)的反應(yīng)一又來(lái)了，應(yīng)該以微笑的姿態(tài)應(yīng)對(duì)每個(gè)客戶，每個(gè)挫折。
2.做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備
你還記得電話銷售培訓(xùn)完第一次與一位客戶不愉快的會(huì)面經(jīng)歷嗎?當(dāng)時(shí)，你是不是恨不得找個(gè)地縫鉆進(jìn)去?但是可以肯定的是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，你這樣的傷口就自動(dòng)愈合了，你甚至還把這個(gè)故事添油加醋地告訴你的同事，引得大家開懷大笑。一次電話就完成交易很多時(shí)候是不可能的，你見過(guò)沒(méi)有被拒絕過(guò)的銷售人員嗎?拒絕是銷售人員的最忠實(shí)的朋友，如何使自己不像其他人那樣因?yàn)樵獾骄芙^而改變目標(biāo)，這取決于你對(duì)拒絕的態(tài)度。所以，在拿起電話之前，每個(gè)電話銷售人員都應(yīng)該提醒自已:我要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。銷售工作不是一蹴而就的，對(duì)于一個(gè)陌生、冒味的電話，對(duì)方可能不會(huì)有好感，很可能這個(gè)電話打擾了對(duì)方而被粗暴地電話銷售人員應(yīng)該意識(shí)到自己可能不是第一個(gè)打電話給對(duì)方的，前面肯定還有很多類似的電話，拒絕也許成了對(duì)方的條件反射。所以，遭到拒絕不要放棄，要明白銷售工作是無(wú)法一蹴而就的，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，有時(shí)候需要你打幾十甚至幾百個(gè)電話才能完成一次交易。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，社會(huì)進(jìn)人了一個(gè)產(chǎn)品過(guò)剩的時(shí)代，電話銷售人員無(wú)法再寄希望于靠產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)打動(dòng)客戶，因?yàn)槿魏为?dú)特賣點(diǎn)都會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手迅速跟進(jìn)而消無(wú)形。毋庸置疑，電話銷售人員不得不需要其他理由來(lái)打動(dòng)客戶，就是說(shuō)，電話銷售人員需要進(jìn)人持久戰(zhàn)階段，依靠長(zhǎng)期不斷的努力和誠(chéng)意贏得客戶的青睞。
3.培養(yǎng)自己的耐心
對(duì)于一個(gè)陌生的、冒味的電話，絕大多數(shù)的人是不會(huì)產(chǎn)生好感的。電話銷售人員應(yīng)該意識(shí)到自己可能不是第一個(gè)給對(duì)方打電話的人。所以，遭到拒絕不要放棄，要明白銷售工作是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，有時(shí)候是需要更多的電話才能完成一次交易的。電話銷售人員切忌急躁，即使個(gè)客戶聽了你長(zhǎng)時(shí)間的介紹后，可能還是對(duì)你的產(chǎn)品持觀望的態(tài)度或者拒絕，但是如果客戶還在聽，電話銷售人員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)與他保持聯(lián)系，不要急于求成。在打電話之前，電話銷售人員一定要告誠(chéng)自己，耐心些，再耐心些。
