在電話銷售實(shí)際工作中，客戶為了保證自己所提出的交易條件，往往不愿主動(dòng)提出成交。但是，客戶的購(gòu)買(mǎi)意向總會(huì)有意無(wú)意地通過(guò)各種方式流露出來(lái)。因此，電話銷售人員必須善于捕捉這些稍縱即逝的成交信號(hào)，抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)成交?？蛻舻某山恍盘?hào)多種多樣，且因人而異，對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō)，成交信號(hào)可歸為以下兩類。
1.通過(guò)客戶的話語(yǔ)來(lái)判斷
當(dāng)客戶有心購(gòu)買(mǎi)時(shí)，從他的語(yǔ)言中可以得到判定。歸納起來(lái)，有以下幾種
(1)給予一定程度的肯定或贊同。
(2)講述一些參考意見(jiàn)。
(3)打聽(tīng)有關(guān)問(wèn)題的詳細(xì)情況，例如商品、價(jià)格、運(yùn)輸、交貨時(shí)間等。
(4)請(qǐng)教使用商品的方法，或提出新的購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題。
(5)表達(dá)更直接的異議。
語(yǔ)言信號(hào)的種類很多，應(yīng)當(dāng)注意的是，反對(duì)意見(jiàn)比較復(fù)雜。
2.根據(jù)談判的情況來(lái)判斷
這是指與電話銷售活動(dòng)有關(guān)的事態(tài)發(fā)展所表示的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。例如客戶提出轉(zhuǎn)換治談環(huán)境?？蛻舻恼Z(yǔ)言、決定，都在表明他的想法。從這些明顯的信號(hào)上，完全可以判斷出他是否急于購(gòu)買(mǎi)。具體做法是:
(1)要靠銷售人員的細(xì)心觀察和體驗(yàn)。
(2)靠銷售人員的積極誘導(dǎo)。
以銷售復(fù)印機(jī)為例，以下是銷售人員該尋找的17個(gè)信號(hào):
①有關(guān)銷售人員所在企業(yè)或銷售人員的問(wèn)題。
例如:你們公司成立多少年了?你在這家公司服務(wù)多久了?
②資格方面的問(wèn)題。
例如:是不是每一個(gè)人都能夠在電話里回答問(wèn)題?
③問(wèn)及推薦人。
例如我能不能跟你們以前做過(guò)臨時(shí)支援工作的人談?wù)?你有沒(méi)有推薦人名單?
④問(wèn)及其他滿意的客戶。
例如:你們的客戶都有哪些?
⑤提及與前一任供應(yīng)商所發(fā)生的問(wèn)題。
例如:以前的供應(yīng)商服務(wù)很差。我們需要服務(wù)的時(shí)候，你們要多久才會(huì)來(lái)處理?
⑥費(fèi)用、價(jià)錢(qián)的特定問(wèn)題，或負(fù)擔(dān)能力方面的陳述。
例如:這臺(tái)傳真機(jī)的價(jià)格是多少?這款…要多少錢(qián)?我不知道我是不是買(mǎi)得起這種款式的…
⑦品質(zhì)方面的問(wèn)題。
例如:這臺(tái)機(jī)器一個(gè)月的復(fù)印率是多少?
⑧保證或保修方面的問(wèn)題。
例如:保修期限多久?
⑨確認(rèn)未定的決定或?qū)で笾г?
例如:這是對(duì)我最有利的方法了嗎?
⑩與特性和選擇性有關(guān)的間題。
例如:分類器是標(biāo)準(zhǔn)配備還是可以自由選擇的?
?與企業(yè)有關(guān)的特定問(wèn)題。
例如:你們還有哪些商品?
?特定商品或服務(wù)方面的問(wèn)題。
例如:人工送紙要如何操作?人選是你指派還是我可以挑?
?擁有產(chǎn)品或服務(wù)之后的相關(guān)問(wèn)題。
例如:你們會(huì)不會(huì)每個(gè)月自動(dòng)供應(yīng)紙張?你們會(huì)不會(huì)每個(gè)月過(guò)來(lái)拿賬本?
?少想再看一次某樣品或示范。
例如:我可不可以再看一次樣品?
?有關(guān)交貨的問(wèn)題。
例如:我必須在多久以前通知你?你什么時(shí)候可以派人送過(guò)來(lái)?6有關(guān)現(xiàn)貨或時(shí)間的問(wèn)題。例如:這些商品有庫(kù)存嗎?你們多久會(huì)進(jìn)一批新貨?
?需要你重復(fù)說(shuō)明。
例如:剛剛還沒(méi)談到融資之前，你說(shuō)什么?
