從客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景和基本內(nèi)涵來(lái)看，它為企業(yè)解決的問(wèn)題體現(xiàn)在四個(gè)方面。
(1 )選擇對(duì)待客戶的方式和從客戶身上得到的收益。
(2) 本質(zhì)上它是一種整體營(yíng)銷管理，是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷管理的系統(tǒng)工程。
(3) 它是一種以客戶為中心、以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組的經(jīng)營(yíng)策略。
(4) 它是一個(gè)以低成本來(lái)獲取客戶，并有效地留住客戶，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率、行為和滿意度最大化的過(guò)程。
客戶關(guān)系管理所要解決的以上四個(gè)維度的問(wèn)題，其整體解決 思路如圖一所示。
圖 客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題及其思路
從上圖中可以看出，CRM可以解決企業(yè)營(yíng)銷大環(huán)境下各業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)中的矛盾。在許多企業(yè)，前臺(tái)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺(tái)部門是分開(kāi)進(jìn)行的，銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)之間很難協(xié)同地對(duì)待客戶；而CRM的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，它能提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶的接觸效率，并能及時(shí)獲取客戶的反饋信息。 
