客戶異議及其處理

從尋找客戶、接近客戶、產(chǎn)品介紹、示范操作、推銷洽談，甚至到與客戶成交簽約的每一個(gè)步驟中，客戶都有可能提出異議。特別是在推銷洽談階段，正確地處理客戶的異議非常的關(guān)鍵。只有懂得客戶異議的產(chǎn)生原因和處理技巧，才能冷靜地化解客戶的異議。

4.5.1客戶異議的基本概念

1.客戶異議的定義

客戶異議是指客戶針對(duì)推銷人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。

例如，您要去拜訪客戶，客戶卻說(shuō)沒時(shí)間；您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他演示產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……這些都稱為客戶異議。

2.客戶異議的內(nèi)涵

在很多時(shí)候，客戶異議并不是簡(jiǎn)單的抱怨、挑剔，而是蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)容。推銷人員要想成功地解決客戶異議，首先必須要搞清楚客戶異議的如下內(nèi)涵。

(1)客戶異議是對(duì)銷售行為的必然反應(yīng)。銷售員都希望自己遇到這樣的客戶——聽過(guò)你的陳述后，很快就露出笑臉，對(duì)你說(shuō)：太好了，這正是我所需要的東西，多少錢，我買了。但事實(shí)上，客戶的反應(yīng)常常是一 一我不需要買什么，請(qǐng)不要浪費(fèi)我的時(shí)間氣銷售是從客戶的拒絕開始的，這是銷售行業(yè)的至理名言。因?yàn)榫芙^通常是客戶提出的第一個(gè)異議，而對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō),卻意味著銷售的開端，盡管這不夠美好。

(2)客戶異議既是成交障礙，也是成交信號(hào)。當(dāng)客戶一味地贊美產(chǎn)品如何好時(shí)，很可能他心里根本就不想買；相反，客戶挑三揀四，滿嘴抱怨，恰恰表示他在認(rèn)真衡量產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，至少有購(gòu)買打算，嫌貨才是買貨人，對(duì)于這一點(diǎn)，推銷人員必須很清楚。

(3)客戶異議是企業(yè)信息的源泉。客戶對(duì)銷售員說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格太高，款式不好，功能不全等，從售出產(chǎn)品的角度來(lái)看，是客戶在挑剔產(chǎn)品，但從企業(yè)生產(chǎn)者角度看，卻提供了產(chǎn)品改良方向。換句話說(shuō)，客戶異議直接向銷售者提供了更有價(jià)值的信息，銷售員通過(guò)對(duì)這些信息的搜集，可以很快反饋給生產(chǎn)者，促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化發(fā)展。有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員可以從顧客異議中獲得三類信息：一是確認(rèn)進(jìn)一步勸導(dǎo)顧客購(gòu)買的最好時(shí)機(jī)；二是了解顧客的新需求；三是發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品及工作中存在的問(wèn)題。對(duì)于第一類信息，關(guān)鍵在于因勢(shì)利導(dǎo)，切莫坐失良機(jī)；對(duì)于第二類信息，應(yīng)盡快反饋到企業(yè)，以加速新產(chǎn)品開發(fā)，滿足顧客新的需求；對(duì)于第三類信息，則要特別重視據(jù)此對(duì)企業(yè)產(chǎn)品切實(shí)加以改進(jìn)。

據(jù)推銷專家的研究，80%的銷售失敗乃是因?yàn)轭櫩筒涣私馄髽I(yè)所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)，因而顧客提出異議，等于告訴推銷人員：我看上了你的產(chǎn)品，但有關(guān)情況不詳,我需要得到更多的資料和服務(wù)?？梢姡櫩彤愖h的提出及處理過(guò)程是一種雙向信息溝通過(guò)程。

3.正確看待客戶異議

通過(guò)客戶提出來(lái)的異議，推銷人員可以理解客戶到底在想什么。有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員知道，最困難的是面對(duì)那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶，實(shí)際上是對(duì)產(chǎn)品感興趣的人。有句俗話褒貶是買主，喝彩是閑人。這句話對(duì)我們分析顧客異議很有啟發(fā)。老練的推銷人員都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：喜歡挑剔的顧客多半是誠(chéng)心要買的。所以，正確對(duì)待異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它。如果沒有異議，就可能沒有買賣。有研究表明：當(dāng)客戶有異議時(shí),64%的結(jié)果是成功的；而當(dāng)異議不存在時(shí)，則成功的概率只有54%O一般來(lái)說(shuō)，在面對(duì)客戶的異議時(shí)，最好要抱著以下的態(tài)度和看法。

(1)異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

(2)異議經(jīng)由處理能縮短銷售周期,而爭(zhēng)論則會(huì)拖延甚至葬送銷售進(jìn)程。

(3)沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對(duì)的客戶。

(4)異議表示你提供的利益仍然不能滿足對(duì)方的需求。

(5)注意聆聽，區(qū)分真異議、假異議及隱藏的異議。

(6)不用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)不知道答案時(shí)，請(qǐng)說(shuō)我將盡快提供答案。

(7)將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號(hào)。

(8)異議表示客戶仍有求于你。

4.5.2客戶異議的類型劃分

客戶異議的類型，可以按照其內(nèi)容和性質(zhì)兩個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分。

1.按客戶異議的性質(zhì)分類

(1)真異議?？蛻粽J(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見。例如，客戶從別人那里聽說(shuō)你的產(chǎn)品容易出故障。對(duì)于此類真異議，推銷人員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理， 具體處理時(shí)機(jī)在本節(jié)后面進(jìn)行介紹。

(2)假異議。假異議通常可以分為兩種，一種是指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付推銷人員，目的是不想誠(chéng)意地和推銷人員會(huì)談；另一種是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如這件衣服 是去年流行的款式，已過(guò)時(shí)了這車子的外觀不夠流線型……雖然聽起來(lái)也是異議，但不是客戶真正的異議。對(duì)于這類異議，推銷人員應(yīng)當(dāng)首先了解顧客借口后面的真實(shí)動(dòng)機(jī)，幫助顧客共同努力消除真正的 障礙。表4-2列出了顧客借口背后的真實(shí)原因，但要注意給顧客一個(gè)從借口上下來(lái)的臺(tái)階。

(3)隱藏的異議。隱藏的異議指客戶并不提出真異議，而是提出各種假異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如，客戶希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià) 值，從而達(dá)到降價(jià)的目的。再如，有的顧客為了掩飾自己無(wú)權(quán)做出購(gòu)買決定，就推說(shuō)商品質(zhì)量有問(wèn)題，或者托詞要比較比較再?zèng)Q定。在這種情況下，推銷人員即使消除了顧客的借口，也不能達(dá)成交易。

表4-2顧客借口背后的真實(shí)原因

2.按客戶異議的內(nèi)容分類

(1)需求異議。需求異議就是指客戶以自己沒有這種產(chǎn)品需求而提出異議。這方面的原因有兩個(gè)：第一，真的不需要，可能他已經(jīng)有了；第二，客戶需要，只是沒決定購(gòu)買。比如覺得款式太舊，客戶不喜歡(此時(shí) 需深層挖掘，找出真正拒絕的原因解決)。

(2)價(jià)格異議。討價(jià)還價(jià)是購(gòu)買習(xí)慣，可用產(chǎn)品質(zhì)量、款式等打消這種價(jià)格異議。

(3)產(chǎn)品異議。也叫質(zhì)量異議，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑，是異議中較難攻克的一種。

(4)購(gòu)買時(shí)間的異議。多數(shù)是借口，銷售員要有效地讓客戶表達(dá)出未說(shuō)明的原因。如果是由于企業(yè)不能及時(shí)供貨，那么，銷售員就要誠(chéng)懇解釋原因，以獲得客戶諒解。

(5)銷售員異議。包括語(yǔ)言、行為、眼神，不注意銷售禮儀,工作不專注等。

(6)服務(wù)異議。是對(duì)購(gòu)買前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容、時(shí)間等方面提出的反對(duì)意見。要提高服務(wù)水平，盡量同客戶進(jìn)行協(xié)商,最好能采取一些補(bǔ)救措施。

(7)支付能力異議。這種異議很少直接表現(xiàn),往往轉(zhuǎn)變成其

他異議。如果直接表示沒錢時(shí)，可能是在掩飾需求或者價(jià)格等,即便是真的沒有支付能力，也要真誠(chéng)對(duì)待，給對(duì)方留下好印象；對(duì)于假裝不具備支付能力的客戶，要想方設(shè)法找到真正原因，然后攻克。

4.5.3客戶異議的產(chǎn)生原因

只有了解客戶異議的產(chǎn)生原因，并針對(duì)原因采取有的放矢的對(duì)策，才能真正有效地化解客戶異議?？蛻舢愖h的產(chǎn)生原因來(lái)自客戶和推銷人員兩個(gè)方面，如表4-3所示。

表4-3客戶異議的產(chǎn)生原因

4.5.4處理客戶異議的原則

客戶異議的處理，必須遵循以下幾個(gè)基本原則，才有可能將其轉(zhuǎn)換為成交的機(jī)會(huì)。

1.事前做好充分的準(zhǔn)備

不打無(wú)準(zhǔn)備之仗是推銷人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。推銷人員在走出公司大門之前，就要將客戶可能會(huì)提出的各種異議列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的異議,做一些事前準(zhǔn)備可以做到心中有數(shù)、從容應(yīng)對(duì)，反之，則可能驚慌失措、不知所措，或不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)以說(shuō)服客戶。

國(guó)外的許多企業(yè)經(jīng)常組織一些專家來(lái)收集客戶的異議，制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ)，并要求推銷人員牢記、運(yùn)用。

2.選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)

優(yōu)秀的推銷人員對(duì)客戶異議不僅要能給予較圓滿的答復(fù)，而且還要能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。推銷人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有如下四種情況。

(1)在客戶異議尚未提出時(shí)解答

推銷人員覺察到客戶會(huì)提出某種異議,最好在客戶提出之前就主動(dòng)提出并給予解釋,這樣可使推銷人員爭(zhēng)取主動(dòng)，做到先發(fā)制人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。推銷人員完全有可能預(yù)先揣摩客戶異議并搶先處理，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如推銷人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題；有時(shí)，客戶沒有提出異議，但其表情、動(dòng)作及措辭和聲調(diào)卻可能有所流露，推銷人員覺察到這種變化時(shí)可以搶先解答。

（2） 在異議提出后立即回答

在有些情況下，客戶異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶購(gòu)買，又表示對(duì)客戶的尊重。一般來(lái)講，對(duì)于以下問(wèn)題,要立刻處理客戶異議。

（3） 過(guò)一段時(shí)間再延期回答

有時(shí)候，急于回答客戶的此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其倉(cāng)促地答錯(cuò)十題，還不如從容答對(duì)一題。以下異議需要推銷人員暫時(shí)保持沉默。

（4） 選擇干脆不回答

許多異議不需要回答，如無(wú)法回答的奇談怪論、容易造成爭(zhēng)論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問(wèn)的發(fā)難等。推銷人員可以采取以下處理技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打揮幽默一番，最后不了了之等。

3.不要與客戶爭(zhēng)辯

不管客戶如何批評(píng)，推銷人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌，它不是說(shuō)服客戶的好方法。與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是推銷人員。正如一句銷售的行話所說(shuō)：占爭(zhēng)辯的便宜越多，吃銷售的虧越大氣。實(shí)際上，客戶異議中提出的要求就是對(duì)推銷人員的考驗(yàn)，如果推銷人員積極地想辦法、動(dòng)腦筋，滿足客戶的要求，那推銷人員就取得了成功；如果推銷人員故步自封、驕傲自滿，盡力爭(zhēng)辯，那么就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占先機(jī)，最終，自己企業(yè)也會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗。

推銷人員在與客戶溝通時(shí)，如果客戶不了解產(chǎn)品的情況，或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解，這都是很正常的事。其實(shí)，客戶說(shuō)出他們的理由時(shí)，一定有他們認(rèn)為正確的道理，這時(shí)推銷人員最好的辦法，就是站在他們的立場(chǎng)上,用事實(shí)證明給他們看，拿出你的成功案例,讓他們?nèi)ンw驗(yàn)，而不是去爭(zhēng)辯。人都有自尊心，當(dāng)你當(dāng)面否定一個(gè)人的觀點(diǎn)時(shí)，他會(huì)盡力維護(hù)自己的想法，就算你贏得了爭(zhēng)辯，最后也會(huì)失去訂單，何必呢？

4.尊重客戶的想法

推銷人員要尊重客戶的想法和意見?？蛻舻南敕ê鸵庖姛o(wú)論是對(duì)還是錯(cuò)、深刻還是幼稚，推銷人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子（如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、套拉著頭等）。推銷人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，推銷人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)：你錯(cuò)了連這你也不懂；也不能顯得比客戶知道得更多：讓我給你解釋一下……你沒搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。

很多推銷人員都非常了解自己的產(chǎn)品、市場(chǎng)的情況。這本身是件好事，很多公司招聘銷售人員的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時(shí)候，大部分都在談自己的產(chǎn)品如何得好，如何得出色，但有可能忽略了客戶真正的需求。

有句話講得非常好幫助別人買東西，比推銷自己的東西給別人更容易。銷售人員是客戶與公司的中間人，很多推銷人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實(shí)也是客戶的顧問(wèn)，有時(shí)候客戶并不知道自己需要什么，正如沒有出來(lái)電磁爐的時(shí)候,人們誰(shuí)也沒有想到要買電磁爐。就算是同樣的產(chǎn)品，購(gòu)買的目的也會(huì)不一樣。例如，有的人買太陽(yáng)鏡是為了耍酷，有的是不想讓人認(rèn)識(shí)自己，而有人可能是眼睛腫了想遮一下。所以，推銷人員一定要想到自己是客戶的顧問(wèn)，要滿足客戶的需求，而不是單純地推銷產(chǎn)品。

4.5.5客戶異議的處理方法

由于客戶異議的具體類型和產(chǎn)生原因是多種多樣的，并且其表現(xiàn)形式以及發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境條件也各不相同。因此，處理客戶異議的方法也是各種各樣。

1.詢問(wèn)法

詢問(wèn)法是指當(dāng)客戶表現(xiàn)異議時(shí)，主動(dòng)問(wèn)其原因。這在處理異議中扮演著兩個(gè)角色。

首先,通過(guò)詢問(wèn)可以把握住客戶真正的異議點(diǎn)。推銷人員在沒有確認(rèn)客戶異議重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的異議，可能會(huì)引出更多的異議。推銷人員不要過(guò)于自信,認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，要讓客戶自己說(shuō)出來(lái)。當(dāng)你問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。此時(shí)，推銷人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見。

其次，通過(guò)詢問(wèn)，還可以直接化解客戶的反對(duì)意見。另外，有時(shí)推銷人員也能通過(guò)客戶提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶的異議。

2.直接反駁法

一般來(lái)說(shuō)，不要直接反駁客戶，因?yàn)檫@容易陷入與客戶爭(zhēng)辯而不自知的地步，往往事后懊惱,并很難再挽回。但是，對(duì)于有些情況，推銷人員必須直接反駁以糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。例如，當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，或當(dāng)客戶引用的資料不正確時(shí)，就必須直接反駁。因?yàn)榭蛻羧魧?duì)你企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。例如，當(dāng)保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑時(shí)，你還會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說(shuō)法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)你更信任。

使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞造句方面要特別留意，態(tài)度要誠(chéng)懇，要本著對(duì)事不對(duì)人的原則，切勿傷害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。

3.是的……如果法

人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總會(huì)感到不快，尤其是當(dāng)他遭到一位素昧平生的推銷人員的正面反駁時(shí)。屢次正面反駁客戶會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算你說(shuō)得都對(duì)，而且也沒有惡意，也會(huì)引起客戶的反感，因此，推銷人員最好不要開門見山地直接提出疚對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用是的……如果的句法，軟化不同意見。請(qǐng)比較表4-4中A、B的兩種說(shuō)法，感覺是否有天壤之別。

表4-4直接反駁法與是的……如果法的比較

請(qǐng)養(yǎng)成用上面所列B的方式表達(dá)您不同的意見，這樣您將受益無(wú)窮。

4.忽視法

忽視法就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見,這些意見和眼前的交易扯不上直接關(guān)系時(shí)，推銷人員只要面帶笑容，表面同意他就行。對(duì)于一些，為反對(duì)而反對(duì)，，或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，的客戶意見，如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，而且會(huì)引出其他細(xì)節(jié)問(wèn)題。因此，你只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅速引開話題，例如微笑點(diǎn)頭（表示同意或表示聽了你的話）你真幽默嗯！高見！等。

5.補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)，但要設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很實(shí)際。

6.太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是，當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，推銷人員能立刻回復(fù)說(shuō)：這正是我認(rèn)為你要購(gòu)買的理由！也就是推銷人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的某些借口，其最大的目的是讓推銷人員能借助于處理異議，而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶注意。

我們?cè)谌粘Ｉ钪幸步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)辭。例如主管勸酒時(shí)，你說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。你想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好,不想出去，你會(huì)說(shuō)：就是心情不好，所以才需要出去散散心！