錄用合格的推銷人員之后，還要對他們做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，這是改善推銷人員銷售業(yè)績的重要方法。事實證明，企業(yè)在招聘到新的推銷人員后，如果僅向他們提供樣品、訂單簿和銷售區(qū)域情況介紹，就立即派他們?nèi)プ鰧嶋H工作，銷售業(yè)績往往都不理想,
其中他們做出的推銷工作，很多可能都是無效的。在當(dāng)前社會，顧客選擇自由度日益增強，產(chǎn)品復(fù)雜程度越來越高，推銷人員只有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的訓(xùn)練，才能更好地與顧客溝通。
另外，任何一個單位都有銷售團隊，加強銷售團隊的建設(shè)，對于凝聚士氣、提高整體戰(zhàn)斗力都有重要的作用。具有發(fā)展眼光的企業(yè)，必須要注重整體銷售團隊的建設(shè)。
6.2.1推銷人員培訓(xùn)的作用
推銷人員的技能并不是天生就有的，而是通過后天培訓(xùn)和實踐獲得的。許多成功的公司都非常重視對銷售隊伍的培訓(xùn)，并且將對推銷人員的培訓(xùn)視為一種重要的投資，他們在將推銷人員招聘進來之后，都要進行幾周乃至數(shù)月的專業(yè)推銷培訓(xùn)。例如，進入寶潔公司從事推銷工作的大學(xué)生，首先都要接受短期的入職培訓(xùn)，了解公司的相關(guān)情況；然后要接受管理技能和商業(yè)知識的培訓(xùn)；正式上崗后，公司還會派一名經(jīng)驗豐富的經(jīng)理，對其日常銷售工作加以指導(dǎo)和培訓(xùn)，為每一位新員工制定個人的技能培訓(xùn)和工作發(fā)展計劃。
對推銷人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的目的是培養(yǎng)其素質(zhì)和能力，具體作用表現(xiàn)在以下方面。
1.提高推銷人員的自信心，使其能正視困難
銷售工作面對各種不同類型的顧客，出現(xiàn)一些挫折，甚至遭到羞辱都是經(jīng)常的，作為一名優(yōu)秀的推銷人員，必須具備堅強的意志和非凡的耐心，能夠忍受孤獨的壓力，學(xué)會用超乎尋常的自信和獨當(dāng)一面的工作能力去克服困難取得成功。有些推銷人員面對各種困難和挑戰(zhàn)，可能會缺乏自信，感到自卑和恐懼,特別是那些剛走出校門沒有工作經(jīng)驗的新人，甚至?xí)ψ约旱穆殬I(yè)選擇產(chǎn)生懷疑。因此，企業(yè)對這些人員的培訓(xùn)是不可缺少的，通過培訓(xùn)讓他們充分了解銷售工作的特點，正確對待挫折，以及克服挫折帶來的孤獨感和屈辱感，樹立他們的自信心，并提高他們獨立工作、承受挫折的能力。
2.增強推銷人員的銷售技能，提高業(yè)績水平
相同的產(chǎn)品，由不同的推銷人員銷售會產(chǎn)生不同的效果，這反映出推銷技能的差異。培訓(xùn)正是把好的推銷技能在組織內(nèi)進行合理傳授。通過銷售培訓(xùn)，縮短了新推銷人員成長的時間，減少了推銷人員的學(xué)費投入，同時，優(yōu)秀推銷人員的銷售經(jīng)驗也能成為大家共享的資源。此外，隨著環(huán)境的不斷變化,科學(xué)的方法和手段也不斷融入銷售技能之中，推銷人員要保持自己的銷售技能不落伍，必須進行持續(xù)培訓(xùn)以提高業(yè)績水平。
3.提高推銷人員的綜合素質(zhì)，維護企業(yè)形象
在商務(wù)活動中，推銷人員代表的是企業(yè)的形象，顧客會從推銷人員的知識、素質(zhì)以及言談舉止中，來判斷他所代表的企業(yè)。經(jīng)過專業(yè)化的系統(tǒng)培訓(xùn)，推銷人員具備了較高的綜合素質(zhì)，就能對顧客產(chǎn)生良好的人格影響力，從而贏得顧客的信任和尊重，最終會在顧客心目中塑造良好的企業(yè)形象。反之，素質(zhì)低劣的推銷人員，有可能會做出一些危害企業(yè)利益的事，如不適當(dāng)?shù)某兄Z，缺乏誠信，賄賂顧客等，這必然會損害企業(yè)的形象和利益。因此通過培訓(xùn)提高推銷人員的素質(zhì)，對企業(yè)樹立形象、獲取更大利益的作用是十分明顯的。
4.培養(yǎng)推銷人員的創(chuàng)造力，改善與顧客的關(guān)系
企業(yè)的產(chǎn)品能否最大限度地給顧客帶來效用使顧客滿意，有賴于推銷人員是否具有服務(wù)顧客的創(chuàng)造力，是否具備現(xiàn)代營銷知識，是否掌握銷售理論、技術(shù)、方法以及各種必要的新知識。如果推銷人員能夠充分發(fā)揮創(chuàng)造力，為顧客服務(wù)，使顧客滿意，企業(yè)與顧客的關(guān)系就能長久穩(wěn)定。特別是當(dāng)推銷人員能熟練、迅速地排除異議，幫助顧客解決問題時,那么顧客的忠誠感就會很快形成。
5.降低推銷人員的流失比率，穩(wěn)定銷售隊伍
企業(yè)通過培訓(xùn)使推銷人員提高自信心和獨立工作能力，提高銷售業(yè)績，增加個人收入并產(chǎn)生成就感。這將大大提高推銷人員對企業(yè)的歸屬感，降低他們的離職率，保持企業(yè)銷售隊伍的相對穩(wěn)定。業(yè)績優(yōu)秀、成員穩(wěn)定、富有戰(zhàn)斗力的銷售隊伍是企業(yè)的巨大財富。
6.加快推銷人員的社會化，促進其快速融入團隊
一個人無論何時參加一個新的組織，都需要同化到該組織的信念和活動中，這個同化過程叫作社會化。銷售隊伍社會化是推銷人員獲得知識、技能和價值的過程。這個過程從組織第一次進行公開招聘時開始,求職者可能更愿意選擇那些目標(biāo)和價值與自己一致的組織。培訓(xùn)在銷售隊伍社會化過程中起著關(guān)鍵作用，新進的推銷人員通常要接受公司的基本情況培訓(xùn)，公司通過基本培訓(xùn)提高銷售隊伍的社會化。需要說明的是，培訓(xùn)是持續(xù)不斷的。
6.2.2培訓(xùn)對象及其發(fā)生點
1.推銷培訓(xùn)的對象
一般情況下，企業(yè)有三種類型的員工，都是需要培訓(xùn)的。
(1)新進的推銷人員。培訓(xùn)目的是使他們盡快熟悉銷售工作,能夠盡快進入角色。
(2)有經(jīng)驗但業(yè)績不是很好的推銷人員。培訓(xùn)目的在于提高銷售效率。經(jīng)驗表明：企業(yè)推銷人員中，業(yè)績處于中等水平的60%的推銷人員，是培訓(xùn)后投資回報最大的部分。
(3)銷售經(jīng)理。企業(yè)對他們的培訓(xùn)，目的是期望他們掌握管理知識，提高管理技能。
2.推銷培訓(xùn)發(fā)生點分析
所謂培訓(xùn)發(fā)生點就是指在什么時候、什么情形下，企業(yè)需要開展培訓(xùn)活動，以便適時提高推銷人員的技能素質(zhì)，滿足新形勢下工作的需要，最終提高企業(yè)的整體銷售績效。
根據(jù)培訓(xùn)實踐經(jīng)驗，下列情形往往被認(rèn)為是最為重要的培訓(xùn)發(fā)生點，應(yīng)當(dāng)引起關(guān)注。
(1)-批新的推銷人員進入時。新員工進入時人生地不熟，對產(chǎn)品和銷售都不太了解，對他們需要進行就職前培訓(xùn)，以促進員工更快適應(yīng)新的工作環(huán)境，盡快創(chuàng)造效益。
(2)推銷人員因工作調(diào)動、提升或轉(zhuǎn)到新的銷售區(qū)域、負(fù)責(zé)新的產(chǎn)品時。由于工作變動，新工作或業(yè)務(wù)對工作會提出新的能力要求，這時應(yīng)考慮對推銷人員進行必要的培訓(xùn)。
(3)需要改進或提高銷售指標(biāo)時。隨著企業(yè)的發(fā)展和形勢的變化，企業(yè)會考慮調(diào)整、提高推銷員的銷售指標(biāo)，推銷員要根據(jù)新的指標(biāo)而工作。企業(yè)也根據(jù)新的指標(biāo)來考核推銷人員。為了使推銷員能夠順利達到新的考核標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也應(yīng)該考慮對其進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。
(4)工作活動中系統(tǒng)、技術(shù)、程序、方法變更時。隨著技術(shù)的進步或者競爭的需要，企業(yè)經(jīng)常要采用新的管理系統(tǒng)或者推銷技術(shù)，調(diào)整原有的工作流程，在這些情況下須對員工進行有關(guān)新系統(tǒng)、新工具的使用和新工作流程的培訓(xùn)。例如，當(dāng)企業(yè)新引進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或者銷售訂單處理系統(tǒng)后，就需要對銷售人員進行相關(guān)學(xué)徒應(yīng)用技能的培訓(xùn)。
(5)需要改進推銷員的工作態(tài)度時。當(dāng)推銷人員的工作態(tài)度不盡如人意，工作熱情不高，主動性不強，銷售業(yè)績萎靡時，為有效改進工作績效，也可以考慮采取相應(yīng)的培訓(xùn)。
(6)減少員工的個別差異時。推銷人員在智力、處事風(fēng)格、學(xué)習(xí)、經(jīng)驗與心理成熟度等方面往往會有很大的差異。如果這種差異有礙業(yè)務(wù)開展，不利于團隊精神的發(fā)揮，對工作有顯著影響時，需考慮對部分差異較大的推銷員進行針對性的培訓(xùn)，以減少這種差異。
(7)需要改進推銷員的觀念時。推銷員的觀念會對工作效率、企業(yè)方針、銷售政策的執(zhí)行產(chǎn)生深刻的影響，如果推銷員的觀念跟不上形式需要時,應(yīng)對其進行必要的培訓(xùn)。
6.2.3推銷培訓(xùn)的整體流程
推銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)的完整流程，一般都包括確定培訓(xùn)需求、建立培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容、編制培訓(xùn)計劃、實施培訓(xùn)計劃五個方面。下面對這些步驟分別進行介紹。
1.確定培訓(xùn)需求
確定培訓(xùn)需求就是根據(jù)企業(yè)狀況進行培訓(xùn)需求分析，即為確定員工是否需要培訓(xùn)，哪些方面需要培訓(xùn)的分析。企業(yè)存在的主要銷售培訓(xùn)需求包括表6-4中所示的幾個方面。
表6-4企業(yè)存在的主要銷售培訓(xùn)需求項目
實際操作中，用于分析培訓(xùn)需求的方法很多，最為常用的方法包括文件資料分析法、意見征詢法、問卷調(diào)查法、人員訪談法和現(xiàn)場觀察法。它們的具體含義不再介紹，讀者可以顧名思義，或者查閱專門的相關(guān)圖書資料。
表6-5所示就是一個面向一線推銷人員的個人培訓(xùn)需求調(diào)查表格。
表6-5受訓(xùn)者個人培訓(xùn)需求調(diào)查表
表6-6所示，是一個高層領(lǐng)導(dǎo)對某一銷售團隊進行訪談法所用的內(nèi)容提綱。
表6-6高層領(lǐng)導(dǎo)訪談提綱
2.建立培訓(xùn)目標(biāo)
企業(yè)推銷培訓(xùn)的具體目標(biāo)很多，每一次的側(cè)重點并不一樣,主要的目標(biāo)包括:
(1)發(fā)掘推銷人員的潛能。
(2)增加推銷人員對企業(yè)的信任。
(3)訓(xùn)練推銷人員工作的方法。
(4)改善推銷人員工作的態(tài)度。
(5)提高推銷人員工作的情緒。
(6)奠定推銷人員合作的基礎(chǔ)等。
綜合上面的各個目標(biāo)，推銷培訓(xùn)的最終目的就是提高推銷人員的綜合素質(zhì)，以增加銷售，提高利潤水平。企業(yè)的每次培訓(xùn)至少要確定一個主要目標(biāo)。通過建立目標(biāo)可更好地決定培訓(xùn)的順序，也為評價培訓(xùn)的效果提供了標(biāo)準(zhǔn)，更有可能獲得高層的預(yù)算支持。
3.設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容
對推銷人員的培訓(xùn)，要根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)、參加培訓(xùn)人員的原有水平和企業(yè)的營銷策略等擬定培訓(xùn)計劃，設(shè)置推銷培訓(xùn)的具體內(nèi)容Q一般來講，推銷培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容。
(1)思想品質(zhì)教育。主要是指對推銷人員進行職業(yè)道德教育和職業(yè)榮譽感教育，以增強其事業(yè)心和自信心。同時，還要進行全心全意為顧客服務(wù)和遵紀(jì)守法的教育等。
(2)產(chǎn)品知識培訓(xùn)。這是推銷人員培訓(xùn)的基礎(chǔ)。推銷人員必須對本企業(yè)的產(chǎn)品有徹底的認(rèn)識。只有這樣，在其推薦、介紹產(chǎn)品時，才能取得顧客的信任。推銷人員應(yīng)了解產(chǎn)品的特性、功能、使用方法、制造程序、生產(chǎn)成本及利潤情況廠
(3)企業(yè)知識培訓(xùn)。熟悉企業(yè)的發(fā)展歷史、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方法、財務(wù)制度、營銷目標(biāo)策略，主要產(chǎn)品的銷售情況、價格，運輸、安裝和服務(wù)的政策與程序。通過這些知識的掌握，能盡快地消除新招聘人員的陌生感，提高推銷人員的銷售信心。
(4)市場知識培訓(xùn)。介紹消費者地區(qū)分布及經(jīng)濟狀況，消費者購買動機與購買習(xí)慣，影響消費者購買的有關(guān)因素，用戶所喜歡的產(chǎn)品形態(tài)，企業(yè)在市場競爭中所處的地位等。
(5)競爭者資料介紹。競爭對手的推銷戰(zhàn)略及新產(chǎn)品開發(fā)情況，競爭產(chǎn)品的特點、性能、成本、利潤、使用方法及與本企業(yè)產(chǎn)品的比較、分析。
(6)推銷技巧培訓(xùn)。介紹銷售程序和責(zé)任，講授推銷實務(wù)，進行推銷實踐訓(xùn)練(示范、演示、觀察等),分析和把握顧客心理等。
(7)交易知識。介紹記賬、使用支票、提款、匯款、計算利息等業(yè)務(wù)知識,有關(guān)分期付款、寄售等方面的知識等。
(8)政策、法律培訓(xùn)。推銷人員要順利完成推銷任務(wù)，必須了解有關(guān)的政策、法律。例如，經(jīng)濟合同法、反不正當(dāng)競爭法、商標(biāo)法、專利法、產(chǎn)品質(zhì)量法、稅法等。
4.編制培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)計劃的內(nèi)容包括：培訓(xùn)目的、內(nèi)容、方法、時間地點、領(lǐng)導(dǎo)組織、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)師、效果評價等，要注意培訓(xùn)細(xì)節(jié)的考慮，以確保培訓(xùn)過程的成功實施。
一般來講,培訓(xùn)計劃的編制應(yīng)包括以下內(nèi)容。
(1)培訓(xùn)的目的。根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，闡明培訓(xùn)活動希望獲得的效果。
(2)培訓(xùn)的對象。確定培訓(xùn)人員對象，并對培訓(xùn)對象日常工作做出妥善安排協(xié)調(diào)。
(3)培訓(xùn)時間與地點。培訓(xùn)地點安排要充分考慮交通、學(xué)習(xí)環(huán)境等方面因素；培訓(xùn)時間要考慮參加培訓(xùn)的員工當(dāng)前工作狀況；教師是否有時間；并列出詳細(xì)的日程安排。
(4)培訓(xùn)的內(nèi)容。包括培訓(xùn)的課程及培訓(xùn)的教材。確定課程時應(yīng)注意范圍不宜太大，也不宜太窄，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的目的來制定。教材應(yīng)選用那些適合于企業(yè)培訓(xùn)的教材，不要過于理論性，而應(yīng)著重于操作性。有條件的企業(yè)，可自己編制培訓(xùn)教材。
(5)確定學(xué)習(xí)的形式。學(xué)習(xí)形式多種多樣，常見的有：授課、作業(yè)、實習(xí)、模仿練習(xí)、報告、測驗等，培訓(xùn)組織可針對不同的學(xué)習(xí)階段、學(xué)習(xí)內(nèi)容綜合選用以上方法。
(6)設(shè)計控制措施?？刂拼胧┲概嘤?xùn)的人員管理措施，如簽到登記、例會匯報、流動檢查等督促監(jiān)督培訓(xùn)活動的方法手段。
(7)效果的評價方法。是指對受訓(xùn)人員的表現(xiàn)，以及整個培訓(xùn)活動效果的評價方法。常用的有書面測試、實際操作水平測試、參加培訓(xùn)的內(nèi)在興趣、受訓(xùn)者的體會等。
(8)培訓(xùn)費用預(yù)算。培訓(xùn)費用預(yù)算是指根據(jù)培訓(xùn)所需器材和設(shè)備的成本、教材、教具、外出活動和其他各種活動的費用，列出培訓(xùn)費用預(yù)算。
5.實施培訓(xùn)計劃
實際培訓(xùn)中，必須要保證培訓(xùn)計劃的實施做到三落實：人員落實(培訓(xùn)師、受訓(xùn)者、管理者)、經(jīng)費落實和時間落實，并做好培訓(xùn)過程的管理,具體內(nèi)容下面介紹。
6.2.4培訓(xùn)過程管理與評價
1.培訓(xùn)過程的管理
要想使培訓(xùn)工作取得理想效果，還必須要加強培訓(xùn)過程的管理，主要包括如下幾個方面。
(1)培訓(xùn)課程的設(shè)置。培訓(xùn)課程是培訓(xùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在設(shè)計時要根據(jù)心理學(xué)規(guī)律、符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律、符合企業(yè)和受訓(xùn)者的需求，確定培訓(xùn)的目標(biāo)、模式、方法及時間安排。
(2)培訓(xùn)教材的選擇。培訓(xùn)教材的來源有現(xiàn)行的書籍、教師講義、電子文檔及音像資料。企業(yè)可以根據(jù)自身的情況進行選擇。還可以自編教材，這種方法更符合學(xué)員的需求。
(3)培訓(xùn)講師的確定。在培訓(xùn)中，培訓(xùn)教師的選擇非常關(guān)鍵。培訓(xùn)教師的素質(zhì)高低、意愿能力、教學(xué)方法都關(guān)系到培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。在企業(yè)培訓(xùn)中，培訓(xùn)講師的來源有企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部兩種。其中的外部培訓(xùn)師，可以是銷售培訓(xùn)的專業(yè)顧問，也可以是大學(xué)營銷專業(yè)的資深講師°表6-7所示為二者的優(yōu)缺點比較,
其選擇原則是能者為師。
表6-7內(nèi)部培訓(xùn)師和外部培訓(xùn)師的比較
(4)培訓(xùn)形式的選擇。培訓(xùn)時可以選擇企業(yè)自行培訓(xùn)、與外部培訓(xùn)機構(gòu)合作及外包給培訓(xùn)公司等形式。表6-8所示為各種培訓(xùn)形式的特征比較，企業(yè)可據(jù)此進行選取。
表6-8三種不同培訓(xùn)形式的特征比較
(5)培訓(xùn)方法的選擇。常用培訓(xùn)方法有課堂培訓(xùn)法、會議培訓(xùn)法、模擬培訓(xùn)法和實地培訓(xùn)法。企業(yè)可根據(jù)實際情況選擇合適的方法。下面給出了各種方法的含義和優(yōu)缺點。
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課堂培訓(xùn)法。由銷售專家或有豐富推銷經(jīng)驗的推銷人員采取講授的形式將知識傳授給受訓(xùn)人員。這種方法應(yīng)用最為廣泛，優(yōu)點在于經(jīng)濟性，一個培訓(xùn)教師可以同時對多名推銷人員進行培訓(xùn)。缺點是此法為單向溝通，受訓(xùn)人獲得討論的機會較少,講授者也無法顧及受訓(xùn)人的個別差異，只能盡可能地考慮最重要最普遍的培訓(xùn)需求。
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會議培訓(xùn)法。這種方法一般是組織推銷人員就某一專門議題進行討論，會議由主講老師或銷售專家組織。此法為雙向溝通，受訓(xùn)人有表示意見及交換思想、學(xué)識、經(jīng)驗的機會，培訓(xùn)教師在會議過程中可以有針對性地就某一專題組織討論。
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模擬培訓(xùn)法。這是一種由受訓(xùn)人員親自參與并具有一定實戰(zhàn)性的培訓(xùn)方法,具體做法可分為實榭研究法、角色扮演法、業(yè)務(wù)模擬法等。實例研究法是一種由受訓(xùn)人分析所給的推銷實例材料，并說明如何處理實例中遇到的問題的模擬培訓(xùn)法；角色扮演法是一種由受訓(xùn)人扮演推銷人員，由有經(jīng)驗的推銷人員扮演顧客，受訓(xùn)人向顧客進行推銷的模擬培訓(xùn)法；業(yè)務(wù)模擬法是一種模仿多種業(yè)務(wù)情況，讓受訓(xùn)人在一定時間內(nèi)做出一系列決定，觀察受訓(xùn)人如何適應(yīng)新情況的模擬培訓(xùn)法。
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實地培訓(xùn)法。也叫在職培訓(xùn)法，這是一種在工作崗位上練兵的培訓(xùn)方法。在新來的推銷人員接受一定的課堂培訓(xùn)后即可安排在工作崗位上，由有經(jīng)驗的推銷人員帶一段時間，然后逐漸放手，使其獨立工作。這種方法有利于受訓(xùn)者較快地熟悉業(yè)務(wù)。
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電子學(xué)習(xí)法。是通過電腦、互聯(lián)網(wǎng)、光盤等先進的信息技術(shù)進行分散培訓(xùn)的方法。這種方法可以使推銷人員不受時間、地點的限制進行學(xué)習(xí)，提高專業(yè)素質(zhì)。
（6）制定培訓(xùn)管理制度。在培訓(xùn)中為確保實效性必須進行嚴(yán)格的制度管理，具體包括：
1） 培訓(xùn)服務(wù)制度。員工參加培訓(xùn)前提出申請，相關(guān)部門批準(zhǔn),簽訂培訓(xùn)協(xié)議，約定企業(yè)與員工之間的責(zé)任和義務(wù)及違約責(zé)任；培訓(xùn)協(xié)議簽訂后方可參加培訓(xùn)。
2） 培訓(xùn)的考核制度。主要包括對培訓(xùn)工作本身進行考核,對受訓(xùn)者進行考核。
3） 培訓(xùn)的激勵制度。培訓(xùn)前提出培訓(xùn)目標(biāo)，對照培訓(xùn)考核結(jié)果，對組織培訓(xùn)者和受訓(xùn)人進行各種獎勵和懲罰，以促進培訓(xùn)效果的提高。
2.培訓(xùn)效果的評價
培訓(xùn)效果評價是對培訓(xùn)的認(rèn)知成果、技能成果、情感成果、績效成果及投資回報率所進行的定性和定量的評價。如表6-9所示，分層次地列出了培訓(xùn)效果評價的內(nèi)容和方法。
表6-9培訓(xùn)效果評價的層次、內(nèi)容和方法
