一、方案背景
-
傳統(tǒng)呼叫中心在成本、靈活性、場(chǎng)地要求等各方面的劣勢(shì)開(kāi)始逐漸顯現(xiàn)，傳統(tǒng)呼叫中心的模式越來(lái)越難滿足用戶的需求。而云計(jì)算的發(fā)展和逐漸成熟孕育出了云呼叫中心這一新的模式。對(duì)比傳統(tǒng)呼叫中心，云呼叫中心具有以下特點(diǎn)：
-
低成本、不受場(chǎng)地限
-
快速上線
-
伸縮性強(qiáng)
二、方案特點(diǎn)
UCC-云呼叫中心解決方案具有以下優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)：
靈活的適應(yīng)性
本系統(tǒng)是一個(gè)通用的客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以適用于不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)，同時(shí)隨著客服應(yīng)用系統(tǒng)的深入，系統(tǒng)的功能必將得到不斷地完善和更大的擴(kuò)展。
系統(tǒng)融入客戶關(guān)系管理（CRM）理念
系統(tǒng)會(huì)對(duì)來(lái)電進(jìn)行統(tǒng)一管理，記錄客戶信息，并可拓展通過(guò)PSTN或WEB等方式將業(yè)務(wù)分派到各部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，并且各部門(mén)與呼叫中心實(shí)現(xiàn)資源共享。
完善的系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能
提供完整、詳細(xì)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，全面的、準(zhǔn)確的、動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)自動(dòng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)管理者提供決策知識(shí)支持。
系統(tǒng)的擴(kuò)展和第三方應(yīng)用
本系統(tǒng)具備較好的擴(kuò)展性，達(dá)到按用戶需求對(duì)任何部分軟件及硬件的升級(jí)能力，既保護(hù)用戶投資又使功能可隨著時(shí)代的進(jìn)步而發(fā)展。同時(shí)也保證了和第三方設(shè)備的兼容能力，從而從根本上保證了系統(tǒng)的通用性和先進(jìn)性。
豐富的IVR功能
語(yǔ)音導(dǎo)航、接收傳真、發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言、自助下單、自助查單；可以大大減輕座席的工作負(fù)擔(dān)，提高勞動(dòng)效率，同時(shí)IVR留言功能保證了7*24小時(shí)的接收服務(wù)請(qǐng)求，有力的保證了客戶滿意度。
三、方案架構(gòu)
UCC-云呼叫中心體系架構(gòu)UCC-云呼叫中心系統(tǒng)的體系架構(gòu)主要由三層組成：數(shù)據(jù)捕獲層、數(shù)據(jù)處理層和系統(tǒng)展示層。
系統(tǒng)部署架構(gòu)
UCC-云呼叫中心提供一系列完整的業(yè)務(wù)管理解決方案，部署方式既簡(jiǎn)單又靈活多樣，能夠適應(yīng)不同坐席及場(chǎng)地規(guī)模的部署需求。
本系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用雙機(jī)互備方式，實(shí)現(xiàn)呼叫中心外包平臺(tái)的數(shù)據(jù)集中。應(yīng)用服務(wù)器采用服務(wù)器集群模式，提供各外包業(yè)務(wù)應(yīng)用訪問(wèn)，此方式有利于對(duì)呼叫中心外包平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)控。系統(tǒng)核心部分增加硬件防火墻，允許各地市的企業(yè)客戶通過(guò)INTERNET訪問(wèn)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，便于定制修改業(yè)務(wù)流程，同時(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)。
四、方案功能
自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)
自動(dòng)呼叫分配（ACD）可使來(lái)話自動(dòng)連接至特定的分組/技能（也稱作尋線組或排隊(duì)）。ACD 的分組/技能其實(shí)就是一個(gè)用于接受大量相同來(lái)話的尋線組。一個(gè)分組/技能組內(nèi)的成員稱作業(yè)務(wù)員。對(duì)一個(gè)特定分組/技能組的呼叫在被指定到該分組/技能組的業(yè)務(wù)員之間進(jìn)行自動(dòng)分配。
IVR系統(tǒng)功能描述
IVR模塊通過(guò)預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息，為用戶電話提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，，并將鍵入信息交由CTI處理后生成消息，發(fā)送給核心層，完成鑒權(quán)、計(jì)費(fèi)和業(yè)務(wù)處理。接受業(yè)務(wù)模塊的外撥消息，將查詢的數(shù)據(jù)和結(jié)果以語(yǔ)音形式反饋給用戶。IVR系統(tǒng)支持人工、自動(dòng)業(yè)務(wù)之間的任意呼轉(zhuǎn)。
客戶信息管理
客戶信息管理強(qiáng)調(diào)客戶和服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整體，企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客服不應(yīng)隔離。因此，所有的客戶交互，包括銷售，市場(chǎng)和客戶滿意度等，都由專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)?？蛻袈?lián)系不再是一種事件，成為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。這種客戶信息管理策略不僅降低了費(fèi)用，同時(shí)也增加了客戶滿意度。
團(tuán)隊(duì)管理的基本功能
團(tuán)隊(duì)管理是管理人員對(duì)坐席管理的重要模塊，其中管理人員可以為每位坐席根據(jù)需要分配客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)回收、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移、實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能。
外呼系統(tǒng)的基本功能
精細(xì)營(yíng)銷外呼系統(tǒng)通過(guò)從BI系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，形成營(yíng)銷對(duì)象后，由團(tuán)隊(duì)管理人員將數(shù)據(jù)分配到業(yè)務(wù)代表手中。業(yè)務(wù)代表從客戶資源中領(lǐng)取客戶，在Web頁(yè)面上進(jìn)行呼叫，呼叫結(jié)束根據(jù)相應(yīng)的結(jié)束碼進(jìn)行處理：銷售跟進(jìn)、銷售成功、放棄等。對(duì)于銷售成功的呼叫，后續(xù)有質(zhì)檢、審核、開(kāi)卡辦理等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，也可以將銷售單據(jù)推送至ERP等外部系統(tǒng)。
