IP呼叫中心詞匯的通俗解釋及關(guān)鍵詞

在以用戶思維為主導(dǎo)方向的市場環(huán)境下，呼叫中心憑借能提升企業(yè)品牌形象、坐席工作效率和客戶滿意度等優(yōu)點，越來越多的遍布于各行各業(yè)，如客服部門、銷售部門、售后部門、政府熱線、水力、電力、銀行、教育領(lǐng)域等。那么客戶在選擇IP呼叫中心時就會遇到呼叫中心廠家說出的種在專業(yè)術(shù)語，有時候用戶還沒弄懂一個，另一個又冒了出來。所以今天盡可能整理出IP呼叫中心術(shù)語解釋大全。歡迎大家補充。

呼叫中心場所關(guān)鍵詞 微笑與傾聽。喬．吉拉德說：有兩種力量非常偉大。一是傾聽；二是微笑。當(dāng)你笑時，整個世界都在笑，笑可以增加你的面值。皺眉需要9塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個身體。傾聽，你傾聽得越長久，對方就會越接近你。上帝為何給我們兩個耳朵一張嘴？我想，意思就是讓我們多聽少說！ 一、通信層（語音交換）名詞 CTI(Computer Telephony Integration)， 計算機電話集成技術(shù)簡稱，就是把電話和電腦通過第三方硬件或技術(shù)整合到一起，來實現(xiàn)利用電腦處理電話語音的事。要是按照趨勢來講，現(xiàn)在應(yīng)該叫CNTI（Computer Net Telephony Integration）計算機、網(wǎng)絡(luò)、電話這3個方面整合到一起，利用電腦，網(wǎng)絡(luò)來處理電話語音的事。 SIP（Session Initiation Protocol）， 只是一種協(xié)議，或也可能理解為是一種數(shù)據(jù)傳輸介質(zhì)，利用它進行語音、視頻等數(shù)據(jù)的傳輸，在越來越多的通信領(lǐng)域都會用到此協(xié)議，IP呼叫中心也不例外。專業(yè)解釋：會話初始協(xié)議，用來幫助提供跨越因特網(wǎng)的高級電話業(yè)務(wù)。因特網(wǎng)電話（IP電話）正在向一種正式的商業(yè)電話模式演進，SIP就是用來確保這種演進實現(xiàn)而需要的NGN(下一代網(wǎng)絡(luò)）系列協(xié)議中重要的一員。 IP呼叫中心也是利用這種協(xié)議實現(xiàn)電話業(yè)務(wù)的處理與交換。 IP軟交換（IP soft switch）， 利用一種通信軟件在計算機上運行，利用CPU來處理所有語音的事件。如果客戶采用的是網(wǎng)絡(luò)電話，那么客戶的應(yīng)用體驗就是不利用任何硬件就可以實現(xiàn)呼叫中心的部署與應(yīng)用。 IVR(InteractiveVoice Response)， 即互動式語音應(yīng)答，進入服務(wù)中心，用戶可以根據(jù)語音引導(dǎo)操作，獲取有關(guān)的信息。就是歡迎語，然后根據(jù)語音提示獲得你想到的信息，也可以轉(zhuǎn)人工。 REC（Record）， 就是電話錄音，可以利用硬件或IP軟交換都可以實現(xiàn)。 ACD（Automatic Call Distribution）， 話務(wù)自動分配技術(shù)，就是有電話呼入時，呼叫中心系統(tǒng)按照不同的規(guī)則將接入的電話轉(zhuǎn)接給最佳坐席。規(guī)則包括（按坐席等待時間最長分配，平均分配，按順序分配，技能高優(yōu)先分配，所有坐席同時響鈴，記憶優(yōu)先等） 電話排隊， 就是坐席全都在接聽電話時，又有客戶打進電話時，要進行排隊處理，等待有空閑的坐席時，系統(tǒng)再進行分配。VIP客戶可插隊。 注：實現(xiàn)此功能，外線數(shù)量要大于坐席數(shù)量。 以下2個名詞可以配合IP呼叫中心系統(tǒng)使用。也可以在其它方面使用。 TTS（Text To Speech）， 就是讓電腦上的文字轉(zhuǎn)換成語音，形成一個音頻文件，然后可以在任何場合播放給用戶聽，可以通過電話播放給用戶聽。 配合呼叫中心使用的場景例子：比如查詢話費，通過電話就可以聽到余額，就是把數(shù)字轉(zhuǎn)換成語音放給你聽了。 其它方面例子：常見于醫(yī)院、銀行、等播報排號系統(tǒng)。 ASR（Automatic Speech Recognition）， 自動語音識別技術(shù)，是一種將人的語音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)。可跟IVR搭配，用戶直接陳述問題，系統(tǒng)快速匹配給出答案，效率高。 但這種技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用的較少，因為這種技術(shù)的識別率還不能做到百分百的識別，例如不同地方的方言，就很困難，目前只能簡單的應(yīng)用。有個別的銀行呼叫中心應(yīng)用了簡單的識別應(yīng)用。 其它方面最常見的例子就是：導(dǎo)航地圖，智能機器人等 二、線路名詞 IP呼叫中心用到的最常見的三種線路，可以選擇其一，也可混用。 VoIP線路（Voice over Internet Protocol）， 通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與手機、座機語音通話。優(yōu)勢：資費便宜。一般由第三方公司來運營。 也有稱它為IP電話，但IP電話這個詞對于用戶來講，又容易與坐席端應(yīng)用的IP話機容易混淆。所以要耐心的給客戶解釋一下。 注：如果利用這種線路，那么客戶就可以省掉專業(yè)的語音硬件。 E1線路， 又稱為30B+D線路或數(shù)字線路。 就是從三大運營商那里申請一條線路，就支持30個電話同進打入打出。2條就是60個，以此類推。資費高。 技術(shù)解釋：采用同步時分復(fù)用技術(shù)將30個語音信道（64KB）和2個控制信道（16kb）復(fù)合在一條2.048Mbit/s的高速信道上。 模擬線路， 就是從三大運營商那里申請普通電話線，一根電話線就支持1個電話的打進打出。一般用于坐席規(guī)則較小的呼叫中心。 三、應(yīng)用層（管理員與坐席應(yīng)用軟件）名詞 CRM（CustomerRelationship Management），就是客戶資料存儲與管理的地方，對客戶的管理、分類存儲，用于對于客戶的服務(wù)、銷售、跟蹤回訪記錄的地方，可以修改，刪除，查詢，統(tǒng)計。每個客戶都有自己的通話記錄和錄音進行關(guān)聯(lián)，方便事后跟蹤、查詢。導(dǎo)入、導(dǎo)出。 軟電話模塊：