狼性的呼叫中心外呼系統(tǒng)團(tuán)隊建立方法分享

文學(xué)作品中有不少歌頌狼贊美狼的佳作，如賈平凹的《懷念狼》、姜戎的《狼圖騰》、徐大輝的《雪狼》、黑塞的《荒原狼》等即是例證。細(xì)讀他們的作品，覺得寓意很深，是在懷念形而下的狼，還是在贊頌形而上的"狼"，同時還有一種無可奈何的感嘆，就是感嘆現(xiàn)代社會的"狼"和"狼"的精神是愈來愈少了。 　　作為呼叫中心來講，如果擁有狼的兇猛、狡詐、團(tuán)結(jié)和殘忍，那么在今天競爭激烈的市場中，必然能夠戰(zhàn)無不勝。如何快速引導(dǎo)團(tuán)隊成員成長，提高部屬執(zhí)行能力，從而打造出充滿狼性的"呼叫中心營銷隊伍"呢?　世訊電科提出以下幾點(diǎn)： 一、狼性營銷： 　　中國為什么要學(xué)習(xí)狼性團(tuán)隊？世訊電科一直在思考。背后的道理很簡單，打造狼性團(tuán)隊的前提是因?yàn)楦偁幵絹碓郊ち?，越來越殘酷。為了在殘酷狀態(tài)下生存，你得比別人更勇猛、更堅韌。面對經(jīng)濟(jì)危機(jī)，只有打造沖鋒開拓、見血眼紅的狼性營銷模式和團(tuán)隊，你才能夠在競爭中站穩(wěn)。狼性有善有惡，打造狼性營銷團(tuán)隊，首先要明白讓營銷人員學(xué)習(xí)狼性的哪些東西。我在每次課程的開始就強(qiáng)調(diào)，我們是人不是狼，我們比狼更聰明，我們學(xué)習(xí)狼性是學(xué)習(xí)狼性的優(yōu)點(diǎn)，而不是讓我們變是狼。英國動物學(xué)家艾利斯說：在所有哺乳動物中，最有情感者，莫過于狼；最具韌性者，莫過于狼；最有成就者，還是莫過于狼。 　　我們要學(xué)習(xí)狼性的自信、自強(qiáng)、激情、團(tuán)結(jié)、堅韌、負(fù)責(zé)任、奉獻(xiàn)等優(yōu)點(diǎn)而不是學(xué)習(xí)狼性的兇惡、殘暴和為達(dá)目的不講游戲規(guī)則的缺點(diǎn)。有一個客戶讓我給他們的學(xué)員通過狼性訓(xùn)練提升他們的攻擊性，要讓他們?nèi)嫦蚋偁帉κ职l(fā)起攻擊，決不留情。我持有不同的觀點(diǎn)也與他進(jìn)行充分的交流，我認(rèn)為不是要訓(xùn)練學(xué)員與競爭對手以武夫之勇通過低價格、大促銷等低級的手段甚至是不正常競爭手段與之血拼，而是要訓(xùn)練學(xué)員樹立強(qiáng)者心態(tài)，敢于面對競爭，主動參與競爭，以空前團(tuán)結(jié)的凝聚力，以最高效的營銷執(zhí)行力，主動積極地開發(fā)客戶，為客戶提升最好的質(zhì)量服務(wù)，用真心打動客戶，從而在任何方面都讓競爭對手無法超越，也既是營銷本質(zhì)，現(xiàn)時也是狼性精神的實(shí)質(zhì)。 二、狼性執(zhí)行： 　　為什么軍隊是世界上最強(qiáng)大的組織?我們知道，這個世界上只有兩種組織是最強(qiáng)大的，第一種是軍隊，第二是宗教。這兩種組織的執(zhí)行能力是任何其它組織難以相比的。什么叫狼性執(zhí)行呢?軍隊是最具狼性的團(tuán)隊，是因?yàn)樗鼑?yán)厲的軍規(guī)和對命令的堅決服從，讓組織獲得了方向一致，行動一致的執(zhí)行力。狼性的意思就是在服從命令，提供結(jié)果上的堅定不移的服從。呼叫中心的狼性執(zhí)行力，主要體現(xiàn)在對業(yè)績的狼性追求，而業(yè)績來自結(jié)果，結(jié)果是由員工提供的，所以對員工的狼性要求，對結(jié)果的使命般追求，構(gòu)成了呼叫中心的狼性執(zhí)行。 　　值得學(xué)習(xí)的就是狼的團(tuán)隊執(zhí)行能力。當(dāng)狼群穿越雪地時，最常使用的隊形是單一縱隊，狼群里領(lǐng)頭狼往往扮演著開路先鋒的角色。當(dāng)縱隊的領(lǐng)頭狼疲累之后，它會移往隊伍旁邊，并讓下一匹狼擔(dān)任開路先鋒的任務(wù)，它也就可以跟在隊尾，輕松一下，養(yǎng)精蓄銳，迎接新的挑戰(zhàn)。如此，不斷替換的開路先鋒，讓狼群的捕獵隊伍成員，能夠在耗費(fèi)最少體能的狀況下，保留體力以應(yīng)付即將面對的狩獵挑戰(zhàn)。狼群每次攻擊獵物時都是團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn)，他們之間相互信任、相互配合、分工明確、團(tuán)結(jié)一致，形成強(qiáng)大的執(zhí)行力和攻擊力。 三、狼性文化： 　　在草原，狼群是最具戰(zhàn)斗力，能在草原最嚴(yán)酷的自然條件下生存的群體。草原狼代表一種強(qiáng)悍的精神。狡詐、勇敢、機(jī)智、兇殘、雄心、耐性是它的代名詞，雖然是帶有色彩的貶義詞，但也無可否認(rèn)，這也是這一群體生命力強(qiáng)的具體體現(xiàn)。它們在與對手交鋒中，通過精密的分析、布陣、抓住機(jī)會，準(zhǔn)確攻擊，手法狠毒，一舉把對方全殲，從而打贏一場場生存大戰(zhàn)。草原狼從不畏艱險，勇于直往向前，在極度惡劣的條件下，靠自身的智慧與狡詐，都能夠生存下來，并且運(yùn)用一切手段，改善自身生存條件，使自己活得更好。 　　世訊電科將狼性文化歸結(jié)為"狼道"。營銷人需要具備狼的"血性"，狼一樣的堅韌、狼一樣的敏銳、狼一樣的迅猛、狼一樣的精準(zhǔn)、狼一樣的兇狠等。其一、不打無準(zhǔn)備之仗，踩點(diǎn)、打圍、攻擊、堵截，組織嚴(yán)密、很有章法;其二、最佳時機(jī)出擊，保存實(shí)力，麻痹對方，并在其意識犯迷糊的時候突然出擊，攻其不備，置對于方死地;其三、最值得稱道的是戰(zhàn)斗中的團(tuán)隊精神，協(xié)同作戰(zhàn)，甚至不惜為了勝利粉身碎骨以身殉職。 　　狼有三個優(yōu)點(diǎn)值得營銷人員學(xué)習(xí)：一是富有戰(zhàn)斗力，任何時候都不屈不撓;二是具有團(tuán)隊精神，它們攻擊獵物時總是團(tuán)隊作戰(zhàn);三是會思考，它是唯一在高速奔跑時還在思考的動物。所以，我們要導(dǎo)入狼性文化，學(xué)習(xí)狼的精神，有勇有謀，才能在商戰(zhàn)中運(yùn)籌帷幄，決勝千里。 四、狼性團(tuán)隊： 　　我們很難想象，一支具有綿羊特質(zhì)的營銷團(tuán)隊會具有戰(zhàn)斗力，一只綿羊率領(lǐng)一群小綿羊沖鋒陷陣，全軍覆沒只能是唯一的答案。我們換個思維方式，一群狼性特質(zhì)的電話銷售員在狼首領(lǐng)的率領(lǐng)下攻城略地，征塵滾滾將會是一種怎樣雄渾的景象! 　　狼性團(tuán)隊在覓食中頻頻遭遇風(fēng)險，強(qiáng)大對手老虎，野豬的虎視眈眈;獵人的逡巡槍擊;年老體弱的狼隊員瀕臨掉隊。狼團(tuán)隊之所以可怕，營銷團(tuán)隊之所以強(qiáng)大，在于它的永不言敗，在于它的團(tuán)結(jié)互助! 狼堪稱團(tuán)隊作戰(zhàn)的典范，它們?nèi)壕由?，共同尋找獵物，共同面對大自然中危險的境象，共同享受豐美的食物。社會的發(fā)展注定營銷不再是以單兵作戰(zhàn)為主的推銷時代。現(xiàn)代營銷就是要在呼叫中心的總體戰(zhàn)略部署下，由狼性團(tuán)隊用它們的生命不息，戰(zhàn)斗不止的精神為呼叫中心開拓。 五、狼性管理： 　　就是如何訓(xùn)狼的學(xué)問了。如果按照我們上面的方法實(shí)施，那么我們每一個呼叫中心營銷部門的成員肯定是一群狼，按照狼的性格，是比較孤傲不合群的，如何去統(tǒng)帥管理這群狼，讓他們發(fā)揮威力，就需要藝術(shù)了。對于我們基層員工與中層經(jīng)理人來說，一定要了解--在狼群中，小狼為了向頭狼表示尊敬，要四腳朝天，把脖子和腹部暴露給頭狼，于是頭狼做撕咬狀，小狼不逃走，頭狼才接納它成為狼群中的一員。 　　在呼叫中心中，一個全透明的下屬，才讓上司感到安全，才能認(rèn)清你的能力，才能更好地用你。你尤其要把自己最柔軟的一塊，展示給上司，讓上司看到你的優(yōu)點(diǎn)，更要讓他看到你的缺點(diǎn)和欲望。上司感到已經(jīng)掌控住了你，于是有了安全感，于是感覺很爽，這樣你就有了更多的機(jī)會。 　　 但是值得一提的是，呼叫中心的過度管理將團(tuán)隊的狼性變成了羊性，則是得不償失的。要知道，一只狼由于過多的訓(xùn)練和約束而成了一只羊，恐怕他連羊的生存能力都沒有了。我們很多呼叫中心高管最希望員工部下既具有狼的執(zhí)著、堅定，又象羊一樣溫順--這個愿望基本就實(shí)現(xiàn)不了了。