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集約化績(jī)效管理體系在呼叫中心如何體現(xiàn)

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集約化管理是現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)提高效率與效益的基本取向,本文旨在探討如何結(jié)合績(jī)效管理思路在呼叫中心做到集中核心力量降低成本。在百度百科中,對(duì)于集約化管理的解釋如下:集約化的集是指集中,集合人力、物力、財(cái)力、管理等生產(chǎn)要素,進(jìn)行統(tǒng)一配置;集約化的約是指在集中、統(tǒng)一配置生產(chǎn)要素的過程中,以節(jié)儉、約束、高效為價(jià)值取向,從而達(dá)到降低成本、高效管理,進(jìn)而使企業(yè)集中核心力量,獲得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。      、呼叫中心集約化績(jī)效管理的兩點(diǎn)共識(shí)   為了更好地形成集約化績(jī)效管理體系,我認(rèn)為在呼叫中心運(yùn)行中需形成兩點(diǎn)共識(shí):     (一)培養(yǎng)強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì),強(qiáng)化流程制度的執(zhí)行力度   這里所說(shuō)的專家團(tuán)隊(duì)是指精通對(duì)應(yīng)流程、制度的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人,如行政人事專員,可成為人事管理專家。我們通過專家完善流程制度,通過流程制度執(zhí)行中心決策。   例如,中心領(lǐng)導(dǎo)決定將員工從A組調(diào)到B組,那么績(jī)效管理中的組織架構(gòu)又應(yīng)該如何調(diào)整呢?我認(rèn)為,應(yīng)該由相關(guān)人員通知人事專員按流程制度進(jìn)行操作后,再將績(jī)效管理中的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,而不應(yīng)該跨越人事專員直接修改組織架構(gòu)。在此,人事專員所發(fā)揮的作用是對(duì)如何執(zhí)行該決策進(jìn)行專業(yè)評(píng)估,以保障后續(xù)工作的有序進(jìn)行。因此,我們可以通過系統(tǒng)、流程制度將所有人員的智慧疊加,就有足夠的智慧駕馭過于集中的資源,實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一管理。 (二)建立以數(shù)據(jù)分析為核心的信息化管理體系   信息化管理系統(tǒng)在很多人看來(lái),首先想到的是以IT技術(shù)為核心,通過開發(fā)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來(lái)提高效率。然而事實(shí)并非如此,從脫離管理需求的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)得到的反饋,更多的是在浪費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本,而非提高效率。我們說(shuō),信息化管理不是為了得到一套系統(tǒng),而是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的合理配置。數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)是呼叫中心的智囊團(tuán),只有根據(jù)管理實(shí)際需求,建立能夠進(jìn)行高效分析的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),才能更好的幫助呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行合理的資源配置。   另外,我們也需要通過一套強(qiáng)大的管理系統(tǒng),統(tǒng)一計(jì)算各層級(jí)績(jī)效,以保障績(jī)效的公平、公正。 、呼叫中心集約化績(jī)效管理的基本理論   呼叫中心的集約化績(jī)效管理是指運(yùn)用信息化技術(shù),縮小管理時(shí)空,增強(qiáng)呼叫中心話務(wù)應(yīng)變能力,使呼叫中心的資源運(yùn)用能力取得突破性進(jìn)展。   呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式日趨成熟,然而可控制的資源較少,我所在的呼叫中心其資源主要分為人力資源管理及流程管理。人力資源管理主要包括:?jiǎn)T工工時(shí)管理、加班管理、產(chǎn)能管理、后臺(tái)等支援人力的運(yùn)用。流程管理主要是指運(yùn)用信息化的手段共享資源從而達(dá)到降低成本、優(yōu)化流程的作用。   經(jīng)過多年在呼叫中心的工作實(shí)踐,我更傾向于將集約化管理的過程定義為:以資源配置為目標(biāo),以流程優(yōu)化為推手的過程。   在這個(gè)理解上,可以對(duì)績(jī)效管理的過程進(jìn)行重新解釋。將績(jī)效管理的過程分為:計(jì)劃、執(zhí)行、考核、改進(jìn)。   計(jì)劃:是指首先對(duì)呼叫中心所有資源進(jìn)行量化,然后挑選出未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)可滿足管理層戰(zhàn)略目標(biāo)的指標(biāo)。   執(zhí)行:是指通過各種流程制度,完成各項(xiàng)任務(wù),形成數(shù)據(jù)。   考核:通過結(jié)果數(shù)據(jù)對(duì)員工行為進(jìn)行評(píng)估。   改進(jìn):是指通過考核的結(jié)果,改進(jìn)計(jì)劃或優(yōu)化流程,從而提高整體的績(jī)效。   因此,為了實(shí)現(xiàn)集中核心力量降低成本的目標(biāo),我們可以通過對(duì)各種資源進(jìn)行量化,并通過建立高效的流程制度、完善監(jiān)督考評(píng)等手段實(shí)現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化管理,這就是我所說(shuō)的集約化績(jī)效管理。

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