好的呼叫中心班組長(zhǎng)6大基本要素

一、以身作則做榜樣 　　一個(gè)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)肯定是一條身先士卒的好漢，一個(gè)泱樣樣拿得起放得下的榜樣，有了做榜樣的資本，才能夠培養(yǎng)和凝聚班組的士氣，調(diào)動(dòng)員工的積極性和戰(zhàn)斗力。有句話(huà)叫行勝于言論。我們班組長(zhǎng)的自身行為，直接影響著班組員工的行為。說(shuō)十句漂亮話(huà)，比如做一件實(shí)事。班組長(zhǎng)不光是靠說(shuō)去管理員工，而是要用行為去感召他們，要身體力行，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，起到模范表率作用，讓員工心悅誠(chéng)服的服從你的管理。 二、堅(jiān)持原則，公平合理 　　管理水平的高低，可以決定整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)劣。常聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)將班組長(zhǎng)定義為兵頭將尾，具有管理班組的各種權(quán)利，要利用好這個(gè)權(quán)利，就要堅(jiān)持原則，不拿原則作交易。要為人正直，主持正義，不徇私情，在班組中可能有些職工與班組長(zhǎng)關(guān)系較近，私下有點(diǎn)交情。但作為班組長(zhǎng)，不能因?yàn)檫@些交情影響你的處事原則，處理問(wèn)題事要對(duì)事不對(duì)人，交情是交情，工作室工作，如果我們安排工作或處理問(wèn)題時(shí)徇私情，講交情，就回引起員工的不滿(mǎn)，甚至計(jì)劃員工之間的矛盾，影響班組的和諧與團(tuán)結(jié)，使團(tuán)隊(duì)失去凝聚力，也就失去了戰(zhàn)斗力，只有堅(jiān)持公平合理的原則，才能把班組員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，更好的發(fā)揮管理作用。 　　當(dāng)然，公平合理的尺度有時(shí)不太好掌握，這就要看班組長(zhǎng)的平衡能力了。要做到絕對(duì)的公平合理是不可能的，沒(méi)有人能做到讓班組的每一個(gè)員工都滿(mǎn)意，只要大多數(shù)員工對(duì)我們的工作滿(mǎn)意、認(rèn)可，就基本做到了公平合理?！　? 三、要有過(guò)硬的本領(lǐng)---熟知各業(yè)務(wù)規(guī)程 　　一個(gè)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)應(yīng)該嫻熟本班業(yè)務(wù)的任何環(huán)節(jié)，比如號(hào)百業(yè)務(wù)，當(dāng)坐席代著疑問(wèn)找到班組長(zhǎng)時(shí)，班組長(zhǎng)要給到肯定的回復(fù)，最好不要出現(xiàn)可能，大概這類(lèi)自身都不確定的詞語(yǔ)，應(yīng)馬上就能想到哪些不良因素導(dǎo)致的結(jié)果，并及時(shí)采取相應(yīng)的措施予以解決，這就需要我們班組長(zhǎng)不斷學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，積累豐富現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，確立技術(shù)權(quán)威地位，獨(dú)當(dāng)一面，具備處理一般或突發(fā)事故的能力。 四、學(xué)會(huì)賞識(shí) 　　有句話(huà)叫好孩子是夸出來(lái)的，其實(shí)班組管理和教育孩子具有相同的道理，對(duì)于一些表現(xiàn)好的、工作比較積極的員工，如果班組長(zhǎng)能適時(shí)的給以一些表?yè)P(yáng)和贊賞，那么他們就會(huì)信心倍增，更加積極努力工作。當(dāng)然這種贊賞和表?yè)P(yáng)一定要真誠(chéng)的、客觀的、略顯正式的，而不是一種虛偽的吹捧或敷衍。這種表?yè)P(yáng)和贊賞如果運(yùn)用好，同樣能起到調(diào)動(dòng)積極性效果，盡管只是口頭上，未從物質(zhì)基礎(chǔ)表?yè)P(yáng)。因?yàn)檫@是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的賞識(shí)，可以使人精神上感到滿(mǎn)足，也是對(duì)他人工作的一種認(rèn)可和肯定。 五、要知人善用—會(huì)用人用好人 　　人是運(yùn)營(yíng)及公司中最活躍的因素，是質(zhì)與量的生產(chǎn)者，解決好班組中人的問(wèn)題，就等于抓住了班組建設(shè)的關(guān)鍵。因此必須堅(jiān)持以人為本，用人要人盡其才。每一項(xiàng)工作或業(yè)務(wù)，要讓最合適的哪位員工去做，充分發(fā)揮員工的特長(zhǎng)，把每個(gè)員工都打造成技術(shù)骨干和業(yè)務(wù)能手。也就可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力！ 六、學(xué)會(huì)恩威并施 　　班組長(zhǎng)要懂得尊重和理解的力量，要懂得權(quán)利并不等于權(quán)威，要樹(shù)立威望和威信，用威望和威信來(lái)感召員工，而不是用權(quán)利去壓人，制約人，藥行我好嚴(yán)與愛(ài)的尺度，一定要善待你的每一位員工，要注意自己說(shuō)話(huà)方式和做事藝術(shù)，使員工樂(lè)意接受你的管理，服從你的指揮。說(shuō)話(huà)這點(diǎn)，我個(gè)人需要完善。 　　作為班組長(zhǎng)應(yīng)該有度有量，戚戚于個(gè)人恩怨和患得患失的人難成大爺。相反，善于從紛繁雜亂中理出頭緒，在大目標(biāo)下舉重若輕，在指標(biāo)和進(jìn)度游刃有余，不僅有利于磨練意志，更有利于個(gè)人威信的樹(shù)立，工作中認(rèn)認(rèn)真真，生活中和和氣氣，以陽(yáng)光快樂(lè)心情示人，給到員工就是感覺(jué)你沒(méi)架子，易相處，有利于現(xiàn)場(chǎng)管理。