本文旨在通過(guò)收集
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)案例，剖析情緒失控原由，理清事件來(lái)龍去脈，找尋應(yīng)急處置方法和長(zhǎng)遠(yuǎn)之策，舉一反三，防范于未然，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理和人員管理的和諧統(tǒng)一。核心理念：俗話說(shuō)，天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。在人員相對(duì)密集的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)場(chǎng)，偶發(fā)員工情緒失控事件可以說(shuō)是情理之中，但有時(shí)也在預(yù)料之外。員工在呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)情緒失控的原因很多，突發(fā)案例也各不相同。
但不管因何而突發(fā)，案例如何不同，都會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)負(fù)面影響，對(duì)人員管理工作造成干擾，對(duì)部門(mén)形象造成沖擊。如果處理不當(dāng)，會(huì)引發(fā)后續(xù)的次生負(fù)面事件；處置恰當(dāng)，則可以舉一反三，修補(bǔ)漏洞，彌補(bǔ)不足，改進(jìn)管理。因此，如何有效防范此類(lèi)事件發(fā)生，高效應(yīng)對(duì)員工情緒失控，妥善處理后續(xù)相關(guān)工作，降低內(nèi)部管理危機(jī)是值得從業(yè)人員探究的現(xiàn)實(shí)課題。
一、情緒失控突發(fā)事件處理方法
下面，通過(guò)上述四個(gè)案例，結(jié)合六個(gè)角度簡(jiǎn)述情緒失控突發(fā)事件處理方法：
·方法一：解決主要矛盾，做到嚴(yán)管厚愛(ài)，體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明。
現(xiàn)結(jié)合案例二進(jìn)行說(shuō)明：事件發(fā)生后，該部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排當(dāng)事人、工會(huì)代表、女工代表、所屬科室管理人員、薪酬福利專(zhuān)員進(jìn)行面對(duì)面溝通，對(duì)于爭(zhēng)議點(diǎn)反復(fù)討論，并向當(dāng)事人說(shuō)明，該發(fā)放的績(jī)效一分錢(qián)也不會(huì)少，按上級(jí)人事部門(mén)政策落實(shí)。同時(shí)指出，對(duì)于績(jī)效政策有意見(jiàn)，可以溝通，但不應(yīng)采取過(guò)激而且有損形象的方式進(jìn)行。當(dāng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)到該員工反映與其有相同情況的員工人數(shù)有相當(dāng)規(guī)模時(shí)，立即又與相關(guān)的人員分批進(jìn)行溝通，強(qiáng)調(diào)有問(wèn)題內(nèi)部協(xié)商解決，但采取有損單位形象的言行將受?chē)?yán)肅處理。事件發(fā)生后，當(dāng)事人受到教育、處分，在意識(shí)到采取的方式失當(dāng)后，接受了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的勸告和建議，加強(qiáng)情緒管理和調(diào)整，加強(qiáng)正面信息宣傳，協(xié)助做好其他受影響的人的思想工作，接受單位對(duì)當(dāng)事人的待崗學(xué)習(xí)內(nèi)部規(guī)章的安排，直到合格再上崗。該單位考慮到該員工入職后未曾在春節(jié)回家過(guò)年，根據(jù)話務(wù)情況適當(dāng)安排其回家與家人共度新春。該員工在春節(jié)休假結(jié)束返崗后不久，認(rèn)真工作，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中的一些薄弱環(huán)節(jié)提出了相應(yīng)的建議和解決方案，受到表?yè)P(yáng)和肯定。
方法二：因勢(shì)利導(dǎo)，統(tǒng)籌兼顧，及時(shí)調(diào)整管理策略。
在案例三的突發(fā)事件發(fā)生后，該單位對(duì)擬離職人員的排班換班、組員管理、班前會(huì)制度做出了調(diào)整，防止類(lèi)似事件重復(fù)發(fā)生。在案例四突發(fā)事件發(fā)生后，該單位一方面肯定專(zhuān)職夜班人員在崗位工作的付出和勞動(dòng)，客觀上為其他員工減少了上夜班的次數(shù)，另一方面也明顯表示，由于客服人員在入職招聘時(shí)都是說(shuō)明按照輪班制度來(lái)上班的，所以如果安排專(zhuān)職夜班上班后需增加更多的額外成本，并造成這部分員工的不滿意，單位則調(diào)整專(zhuān)職夜班政策，恢復(fù)為全體員工輪班的做法。政策調(diào)整后，使此類(lèi)問(wèn)題造成員工情緒失控的機(jī)會(huì)就從制度層面上消除了。
·方法三：高度重視突發(fā)事件，有理有據(jù)加強(qiáng)引導(dǎo)，適度調(diào)整政策。
現(xiàn)結(jié)合上述案例一進(jìn)行說(shuō)明：當(dāng)實(shí)習(xí)生（當(dāng)事人的角度）發(fā)現(xiàn)正式在冊(cè)員工發(fā)放福利品而實(shí)習(xí)生群體沒(méi)有（實(shí)習(xí)協(xié)議有約定，屬于機(jī)制體制的角度）產(chǎn)生不公平感，人員思想產(chǎn)生不穩(wěn)定，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)信息共享，影響現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行工作。該部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在事件發(fā)生后，請(qǐng)示上級(jí)（匯報(bào)路徑角度）后，安排實(shí)習(xí)生選派代表，離開(kāi)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)（現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)角度）到會(huì)議場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所的角度）進(jìn)行溝通，并要求參會(huì)人員逐一簽到。其他實(shí)習(xí)人員照常上班。在溝通會(huì)上，該領(lǐng)導(dǎo)還將實(shí)習(xí)協(xié)議相關(guān)條款進(jìn)行比對(duì)，有理有節(jié)有據(jù)，并鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生通過(guò)努力，今后爭(zhēng)取通過(guò)考核成為正式在冊(cè)人員，就可以享受相應(yīng)的福利政策。事后該部門(mén)一把手分批對(duì)所有實(shí)習(xí)人員進(jìn)行溝通后，明確了相關(guān)要求：按實(shí)習(xí)政策辦，本人覺(jué)得不適崗的可以申請(qǐng)退出實(shí)習(xí)；單位向上級(jí)建議調(diào)整后續(xù)績(jī)效方案（新政策的績(jī)效方面更接近在冊(cè)員工），與學(xué)校方進(jìn)行商議（體制機(jī)制角度），達(dá)成一致立即實(shí)施；對(duì)于不服從政策甚至帶頭制造不穩(wěn)定因素的（突發(fā)處置角度），單位將與校方溝通后立即辭退。
呼叫中心客服人員的個(gè)體和群體情緒管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，處理現(xiàn)場(chǎng)情緒失控事件需要一定方法。從根源上講，如果在招聘員工時(shí)就能?chē)L試從性格、氣質(zhì)類(lèi)型等方面選招適崗的員工，在實(shí)施呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理時(shí)盡可能多做政策體制風(fēng)險(xiǎn)、人員管理風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和設(shè)計(jì)，將會(huì)大大降低因情緒失控而帶來(lái)負(fù)面影響的風(fēng)險(xiǎn)。
二、員工現(xiàn)場(chǎng)情緒失控案例
下面所列案例，是發(fā)生在不同的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的案例。這些案例，從不同的角度展現(xiàn)情緒失控的類(lèi)型，雖不能包羅萬(wàn)象，但有一定的代表性。無(wú)論是員工個(gè)體還是員工群體，事件性質(zhì)無(wú)論是輕還是重，持續(xù)時(shí)間無(wú)論是短暫還是持續(xù)，都有一些共同特點(diǎn)，那就是：事件突發(fā)時(shí)，有潛在導(dǎo)火索，有情緒失控和行為異常表現(xiàn)；如不果斷、有效處理，不確定性后果可能增大；如果處理不恰當(dāng)、不及時(shí)，發(fā)生次生事件的風(fēng)險(xiǎn)也將增加。
·案例一：實(shí)習(xí)生因待遇問(wèn)題引發(fā)要與高層對(duì)話。
前幾年，在接臨春節(jié)的時(shí)候，某客服部門(mén)領(lǐng)取并發(fā)放上級(jí)按規(guī)定購(gòu)買(mǎi)的一些福利物品，盡管物品不算貴重，但員工還是興高采烈的，因?yàn)槭∪チ藗淠曦浀臅r(shí)間。然而，當(dāng)大部分員工在領(lǐng)取這些物資的時(shí)候，卻有另一部分人頗有怨言，這部分人就是實(shí)習(xí)生。由于在冊(cè)會(huì)員享受福利政策，而實(shí)習(xí)生沒(méi)有加入工會(huì)未能享有該福利，但有的實(shí)習(xí)人員不理解，引導(dǎo)群體情緒波動(dòng)，影響現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)和管理。他們?cè)趦?nèi)部交流群里埋怨同工不同酬；有的表示將人跟人群體退出實(shí)習(xí)；有的建議能一視同仁地領(lǐng)取福利品，有的提議要與領(lǐng)導(dǎo)溝通，要領(lǐng)導(dǎo)給個(gè)說(shuō)法，不給滿意回復(fù)就罷工走人?，F(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)見(jiàn)勢(shì)不妙，便匯報(bào)給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理馬上上報(bào)科室，科室再報(bào)到部門(mén)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得事態(tài)嚴(yán)重，需立即上報(bào)請(qǐng)示上級(jí)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大而影響生產(chǎn)和管理。因?yàn)楫?dāng)時(shí)在該部門(mén)實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生人數(shù)超過(guò)100人，分布在多個(gè)科室，涉及多個(gè)崗位，如果在春運(yùn)期間引發(fā)群體事件，處置不當(dāng)，后果可想而知。這是一起典型的因用工模式不同導(dǎo)致績(jī)效不同、福利有差別而引發(fā)的群體情緒失控事件，如何有效解決這一突發(fā)事件，在后面進(jìn)行陳述。
·案例二：?jiǎn)T工對(duì)績(jī)效變革不認(rèn)同致情緒失控。
呼叫行業(yè)中有上級(jí)、同行或合作單位來(lái)參觀是常有的事，但在參觀期間遇員工情緒失控卻是少有的事。如果參觀期間發(fā)生員工情緒失控，可謂有傷大雅，接待單位顏面盡失，參觀人員參感大打折扣。筆者就收集這樣一例：某日，有外部單位來(lái)參觀，卻發(fā)生一了起員工情緒失控事件，該員工在現(xiàn)場(chǎng)大哭大叫，讓人哭笑不得，造成部門(mén)形象受損，來(lái)參觀考察的一行人對(duì)該部門(mén)印象大打折扣。當(dāng)參觀人員到客服現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，管理人員正在現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)卡位上與一名員工就績(jī)效計(jì)算和排班安排等問(wèn)題進(jìn)行溝通，但員工情緒失控，使部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)顏面盡失，來(lái)訪人員風(fēng)趣地安慰說(shuō)，客服行業(yè)不能回家過(guò)年是常有的事，但還是有員工不理解。這是一起由于績(jī)效方案調(diào)整計(jì)算方法和春節(jié)排班計(jì)劃與員工需求相沖突，未達(dá)成一致結(jié)果時(shí)員工在現(xiàn)場(chǎng)情緒失控的突發(fā)事件。
·案例三：擬離職員工因業(yè)務(wù)支撐深夜引發(fā)沖突。
呼叫行業(yè)的員工流動(dòng)性較大，員工離職也是比較正常的事情。但是，如果員工提出離職申請(qǐng)但未完全辦理完離職手續(xù)期間發(fā)生一些小矛盾、小磨擦，有時(shí)會(huì)演變成情緒失控事件。
某單位就遇到這樣的事情，一名員工提出離職申請(qǐng)，部門(mén)同意按流程辦理，按照提前一個(gè)月申請(qǐng)辦理離職的政策辦。該員工申請(qǐng)?zhí)峤缓蟮牡诙焱砩希谏习鄷r(shí)因?yàn)檠矆?chǎng)班長(zhǎng)介入接聽(tīng)電話，存在誤解，發(fā)生情緒失控，進(jìn)而造成身體沖突，當(dāng)班的值班經(jīng)理和同事進(jìn)行勸阻，巡場(chǎng)班長(zhǎng)因傷需到醫(yī)院就醫(yī)并需要在家休息。事件發(fā)生后，該部門(mén)安排有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)解，上報(bào)上級(jí)部門(mén)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)介入，防止事態(tài)擴(kuò)大。
·案例四：專(zhuān)職夜班人員因?qū)υ驴伎?jī)效不滿引發(fā)群體退出。
眾所周知，呼叫行業(yè)由于工作性質(zhì)決定了經(jīng)常采用輪班制，某單位試行專(zhuān)職夜班制度，但在試行一段時(shí)間后，不得不暫停這一制度。因?yàn)樵谠囆幸欢螘r(shí)間后，該批專(zhuān)職夜班人員有的因?yàn)閷?duì)月考、績(jī)效等問(wèn)題有意見(jiàn)，集體要求班長(zhǎng)找領(lǐng)導(dǎo)溝通，要求給說(shuō)法，提出增加夜班補(bǔ)助等要求，否則都不上夜班，群體退出專(zhuān)職夜班工作。事件發(fā)生后，該部門(mén)及時(shí)溝通，采取一系列后續(xù)措施，使排班生產(chǎn)工作和員工需求得以調(diào)和。
三、員工現(xiàn)場(chǎng)情緒失控成因及危害性
在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生情緒失控突發(fā)事件，原因較為復(fù)雜。既與員工個(gè)人情緒管理水平參差不齊有關(guān)，也與客服工作的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)環(huán)境有關(guān)，還與呼叫中心的績(jī)效制度、薪酬福利、用工政策、管理制度等息息相關(guān)。因此，基于上述原因發(fā)生的個(gè)體或群體情緒失控突出事件，要客觀地分析，才能采取針對(duì)性措施，做好應(yīng)急處置和后續(xù)改善工作，從而減少?zèng)_突事件再次發(fā)生的機(jī)率，減少事件帶來(lái)的負(fù)面影響。員工在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)情緒失控的危害大小主要取決于事件的性質(zhì)、應(yīng)對(duì)的策略和事件發(fā)生后后續(xù)管理的有效性。
本人認(rèn)為，在掌握了情緒失控事件發(fā)生的來(lái)龍去脈后，可從六個(gè)角度入手采取有針對(duì)性的措施，平息事件。六個(gè)角度就是指處理此類(lèi)突出事件時(shí)，要綜合考慮的主要因素包括：當(dāng)事人的角度、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)角度、辦公場(chǎng)所角度、匯報(bào)路徑角度、突發(fā)處置角度、體制機(jī)制角度。
