主動式服務(wù)-電銷呼叫中心如何應(yīng)用

主動客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的成功要素：架構(gòu)和發(fā)送 　　以上這些例子凸顯了組建主動式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)時的一個關(guān)鍵考慮因素：不僅是要做這件事，而是要正確地去做。要想實現(xiàn)潛在的業(yè)務(wù)收益，企業(yè)需要花費時間并充分利用正確的資源以確保主動客戶聯(lián)絡(luò)的成功。 　　像其它的溝通聯(lián)絡(luò)渠道一樣，沒有一體適用的萬能方法?？释麑嵤┲鲃邮娇蛻袈?lián)絡(luò)解決方案的企業(yè)必須要考慮到它們自身的聯(lián)絡(luò)類型、自動化處理機會、客戶聯(lián)絡(luò)流量特點（高峰期、聯(lián)絡(luò)觸發(fā)事件等）、客戶期望以及競爭形勢等因素。就像它的伙伴應(yīng)用IVR那樣，主動式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的搭建也需要一些同時包含科學(xué)與藝術(shù)因素的有關(guān)腳本及互動界面設(shè)計的專業(yè)知識。采購者在評估所有采購的技術(shù)本身的時候，還必須考慮到他們的供應(yīng)商的后續(xù)保障資源（員工、專業(yè)能力和經(jīng)驗等）。 　　主動式客戶聯(lián)絡(luò)可以通過多種外包和供應(yīng)商方案選擇來實現(xiàn)。專注于這方面應(yīng)用的專業(yè)廠商通常會提供托管式或云端解決方案。提供IVR和CTI解決方案的傳統(tǒng)廠商也在提供主動式客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，通常是以一個可選的應(yīng)用組件的方式或者通過捆綁他們應(yīng)用的合作伙伴的方式來提供。無論哪一種情況，與自助和人工服務(wù)的無縫集成都是關(guān)鍵成功因素。而供應(yīng)商的技術(shù)架構(gòu)、流程和腳本（包括相關(guān)法律和監(jiān)管因素以及聯(lián)絡(luò)獲取與跟蹤的洞察能力和相關(guān)資源等），以及基于結(jié)果的報表與分析優(yōu)化能力將是差異化競爭的核心要素。 　　下面的圖表二向大家展示了構(gòu)成一套主動式客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的基本構(gòu)成要素和框架。而系統(tǒng)集成能力則起著關(guān)鍵的作用：不同聯(lián)絡(luò)渠道的集成以及數(shù)據(jù)、互動信息與自助或人工服務(wù)的集成。 　　圍繞數(shù)據(jù)獲取和使用的五項關(guān)鍵要素進一步定義了成功應(yīng)用之路： 　　1.獲取客戶信息：客戶聯(lián)絡(luò)信息是成功客戶聯(lián)絡(luò)的根本前提。在多聯(lián)絡(luò)渠道環(huán)境下，這意味著你至少得擁有客戶的電話號碼（包括手機號碼）和電子郵件地址。 　　2.獲取客戶需求信息：要想超越一般性（甚至有時惱人）的信息，你必須要獲取應(yīng)該何時以何種方式聯(lián)絡(luò)客戶的信息。定義好客戶聯(lián)絡(luò)的觸發(fā)點、渠道及目標(biāo)，最好是允許客戶通過客戶門戶（通過網(wǎng)站賬戶登錄）定義他們的偏好設(shè)置，或者通過與之通話的CSR來完成定制。 　　3.定義業(yè)務(wù)規(guī)則：無論是由客戶自主定義的還是由呼叫中心內(nèi)部驅(qū)動的，客戶聯(lián)絡(luò)必須由業(yè)務(wù)規(guī)則來觸發(fā)?？蛻艨梢赃x擇觸發(fā)聯(lián)絡(luò)的事件或標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)絡(luò)所使用的渠道。企業(yè)則要建立相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則以確保客戶選擇的事件發(fā)生時能夠及時通知到客戶。 　　4.獲取過程信息：就像呼叫中心里的很多其它系統(tǒng)一樣，主動式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)也會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。除了獲取聯(lián)絡(luò)對象、聯(lián)絡(luò)時間、聯(lián)絡(luò)渠道等信息外，這些數(shù)據(jù)還應(yīng)該反映出最終的結(jié)果和潛在的機會。 　　5.分析與優(yōu)化：數(shù)據(jù)分析師應(yīng)該評估這些數(shù)據(jù)，查看聯(lián)絡(luò)結(jié)果，調(diào)整應(yīng)用機制、腳本和所提供給客戶的信息或產(chǎn)品。只有這樣主動式客戶聯(lián)絡(luò)才能真正同時滿足企業(yè)與客戶的需求，取得預(yù)期的收益。 根植于過去，差異化于現(xiàn)在 　　主動式外向溝通充分利用了多項傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)及運營要素，并與當(dāng)今呼叫中心的多渠道溝通聯(lián)絡(luò)環(huán)境進行了很好地結(jié)合。它綜合利用了多項技術(shù)工具和流程，組合成了一套高效的新方法。 　　人工服務(wù)仍然是當(dāng)今呼叫中心的主線和靈魂，但對于企業(yè)及它們的客戶來講，在這方面仍然存在著不小的挑戰(zhàn)。企業(yè)不得不承擔(dān)越來越高的勞動力成本并持續(xù)應(yīng)對在正確的時間分配正確數(shù)量的員工在線的挑戰(zhàn)，尤其是在業(yè)務(wù)量高峰時刻。導(dǎo)致客戶來電的根源事件也需要呼叫中心及企業(yè)不斷地進行修補和改進。而由此引發(fā)的客戶主動聯(lián)絡(luò)往往對雙方來講都不是那么令人愉快的。 　　同樣，自從很長時間以來，IVR一直承擔(dān)者處理簡單的客戶聯(lián)絡(luò)并把客戶聯(lián)絡(luò)引向低成本渠道的功能。但仍然是客戶首先發(fā)起聯(lián)絡(luò)請求，且在使用自助低成本服務(wù)渠道的過程中也很難談得上愉悅的體驗。當(dāng)他們的需求得不到滿足時，他們還是要轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，但卻已經(jīng)沒有了耐心和良好的愿望。 　　這些并不怎么令人愉快的客戶聯(lián)絡(luò)其實是可以以更加主動、積極的方式來進行的。盡管也是對照外呼名單發(fā)起跟客戶的聯(lián)絡(luò)，但主動式客戶聯(lián)絡(luò)并不僅僅是一個簡單的預(yù)測外撥器，糾纏著客戶付款或購買新的產(chǎn)品。企業(yè)可以設(shè)計和定義外向溝通活動，針對具有共同特征的某一類客戶觸發(fā)一對多的提醒或更新信息的發(fā)送。同時，客戶聯(lián)絡(luò)也可以是基于事件的，一對一個性化的。除此之外，有些客戶可能希望這些企業(yè)發(fā)起的主動聯(lián)絡(luò)使用電話之外的渠道，比如電子郵件、文本信息、手機短信、社交媒體或移動應(yīng)用程序的通知推送等。主動式客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)該涵蓋多樣化的溝通媒介以更好地適應(yīng)客戶需求和期望。 　　主動式客戶聯(lián)絡(luò)可以把各種溝通聯(lián)絡(luò)渠道融合在一起，發(fā)揮多渠道聯(lián)絡(luò)、自助服務(wù)和人工服務(wù)組合的最佳效應(yīng)。它受客戶選擇和體驗的驅(qū)動，并不斷調(diào)整個性化選項的匹配能力以適應(yīng)客戶的需求。 豐富的應(yīng)用選擇 　　主動式客戶聯(lián)絡(luò)令人最興奮的特點之一是其對不同市場和產(chǎn)業(yè)環(huán)境的廣泛適用性。圖表一總結(jié)了一些不同行業(yè)的典型應(yīng)用案例。 　　圖表一：很多垂直市場都具備主動客戶聯(lián)絡(luò)機會 　　主動式客戶聯(lián)絡(luò)進一步鞏固了客戶與企業(yè)的聯(lián)系并同時減少了進入呼叫中心的低價值客戶聯(lián)絡(luò)。例如，客戶會對金融企業(yè)會保護好他們的資產(chǎn)并在出現(xiàn)意外情況時會通過他們選擇的渠道及時通知他們充滿信心，從而不會不斷主動打電話查詢相關(guān)情況。主動、及時的提醒確?？蛻裟軌蛴浀弥匾募s會、遵守醫(yī)生的處方規(guī)定、對相關(guān)投資或其它時間敏感的交易快速采取行動。主動式客戶聯(lián)絡(luò)還可以通過主動友好的方式提醒客戶的賬單不要逾期太久而促進賬款催收的成功率。在整個過程中，他們都可以與客戶保持熱情、融洽的溝通氛圍，避免費時費力且讓人痛苦的強硬催收手段。 　　企業(yè)還可以利用主動式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)對自己的員工進行提醒或發(fā)送通知。這項技術(shù)應(yīng)該成為災(zāi)難恢復(fù)及業(yè)務(wù)延續(xù)計劃中不可或缺的一部分，確保能夠及時通知到預(yù)設(shè)的相關(guān)成員名單上的各位。遭遇到計劃外業(yè)務(wù)高峰的企業(yè)能夠迅速向后臺備份員工發(fā)出全體緊急動員通知。班次提醒信息或帶有確認(rèn)或要求換班選項的班次調(diào)整信息也可以通過該系統(tǒng)及時發(fā)送到員工。