電銷終端服務管理：呼叫中心最佳實踐

　　呼叫中心團隊為了從根本上改變管理被動的局面，在總結(jié)上述探索經(jīng)驗之后，我們提出要建設(shè)基于策略的主動式終端安全體系，其實質(zhì)是不僅強調(diào)策略制定，更注重是策略自動化執(zhí)行，而且注意不同策略執(zhí)行技術(shù)之間協(xié)同工作。經(jīng)過討論，我們整理出如下的模型： 　　按照這個模型，我們考慮使用一個以策略為核心，以制定、檢查和修復為基礎(chǔ)的三位一體的技術(shù)架構(gòu)：集中的策略制訂、全面的檢查與監(jiān)控、自動化的修復和處理。 　　以解決安全問題為契機，以基于策略執(zhí)行的主動式終端安全模型為基礎(chǔ)，我們找到了終端安全、終端管理、備份恢復這三個技術(shù)領(lǐng)域形成的一個合集。利用這三方面融合技術(shù)架構(gòu)構(gòu)建基于生命周期的終端標準化管理平臺，幫助我們實現(xiàn)基于策略執(zhí)行的主動式終端安全管理體系。 　　融合技術(shù)架構(gòu)是橫跨安全、資產(chǎn)管理、補丁管理、備份恢復、網(wǎng)管、遠程控制等等領(lǐng)域的橫向技術(shù)平臺，而把一個融合技術(shù)架構(gòu)放到時間序列里看就是生命周期管理的領(lǐng)域。如下圖所示： 　　因為有了這樣一個三位一體的終端和服務器管理的技術(shù)架構(gòu)，我們才可以把維護的各種工具組合成服務，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。 　　IT服務管理是一個動態(tài)的過程，又是成本和效率和組合。我們割裂地看各種應用場景就很難形成連續(xù)性，從而忽視管理本身?？墒且坏┥仙截攧蘸蜆I(yè)務流程層面就很容易聯(lián)系到ITIL——這樣一個曾經(jīng)被流程化、空洞化的概念。作為一個IT運營單位，我們更關(guān)注可以落地的技術(shù)，而不是空泛的流程和概念。我們在實踐過程中強調(diào)把融合技術(shù)架構(gòu)自覺地運用到整個終端生命周期管理的過程中，同時防止外延的擴大化。 　　在我們看來，這套終端電話呼叫中心服務管理體系是有豐富內(nèi)涵的，既有橫向的融合技術(shù)架構(gòu)，又有縱向的生命周期管理。而且由于我們把目標限定于IT維護管理的一個小范圍，很快就取得了預期的效果?？梢詮囊韵聨讉€方面體現(xiàn)：安全事件大大降低；PC利用率大大提高；信息內(nèi)容控制的級別得到提高、運維效率得到改善。 　　任何一項創(chuàng)新都離不開實事求是與客觀的態(tài)度。正是由于江蘇移動信息技術(shù)中心的團隊強調(diào)從實際需求出發(fā)去構(gòu)思，注重實際環(huán)境的測試，并在實際生產(chǎn)中運用了實踐和培訓相結(jié)合的方法，才能實現(xiàn)IT服務水平的提高。江蘇移動呼叫中心支撐著10086和12580兩大類業(yè)務，3個服務中心分別位于南京和淮安兩個城市，管理著近700臺服務器和2500臺終端。有限的幾名管理員根本無法同時應付諸如此類的繁雜事務：頻繁的系統(tǒng)安裝、遷移、打補??；大規(guī)模的應用部署、調(diào)整；此起彼伏的故障報修和系統(tǒng)恢復工作；還有無法預料的計算機病毒爆發(fā)和其他安全事件……為了保持移動公司的服務水平維護企業(yè)形象，一直以來江蘇移動都依賴維護人員高度的責任感和加班來保證其順利運行。 　　這種狀況必須改變。為此，從2006年我們開始從多個不同的方向進行探索，以期能夠變被動為主動。比如，我們引入硬件還原技術(shù)，在終端出現(xiàn)問題時把系統(tǒng)盤還原到初始狀態(tài)；引入面向流程的IT服務管理平臺，來幫助實現(xiàn)IT服務的自動化的流程管理；還引入服務器和桌面虛擬化技術(shù)來提高硬件設(shè)備的利用率并降低管理的復雜度。這些探索在方向上是成功的，但是由于技術(shù)手段各自孤立，它們之間的銜接存在斷層，缺乏統(tǒng)一性，不能完全自動化。