打造積極的呼叫中心激勵(lì)工作環(huán)境

恐懼感降低生產(chǎn)效率。當(dāng)事情變得很嚴(yán)峻的時(shí)候，恐懼會(huì)導(dǎo)致員工個(gè)體喪失創(chuàng)造能力，暢銷書作者、咨詢師、演說(shuō)家、《客戶關(guān)懷輔導(dǎo)》出版人JoAnna Brandi女士說(shuō)。恐懼使人類的思維反應(yīng)模式回歸到最原始的狀態(tài)——要么戰(zhàn)斗，要么逃跑，要么僵化而不知所措。我們?cè)诼殘?chǎng)中就可以看到這種恐懼反應(yīng)的發(fā)生，這種恐懼感來(lái)自于那些認(rèn)為他們正在激勵(lì)員工的管理者。他們不斷地告訴員工：‘你們必須做得更好，否則就會(huì)沒有工作可做。‘　當(dāng)今時(shí)代，職場(chǎng)中存在著大量的恐懼感。起伏不定的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)已經(jīng)在影響著員工的心態(tài)，產(chǎn)生了對(duì)預(yù)算消減、裁員和薪酬降低的恐懼和焦慮。一個(gè)官僚主義盛行的企業(yè)文化更是火上澆油，制造相互不信任的氛圍，因?yàn)椴环Q職的管理者在企圖用基于恐懼的手段來(lái)控制員工，比如故意隱瞞信息，強(qiáng)制推行毫無(wú)意義的政策來(lái)限制員工的獨(dú)立思考和創(chuàng)新能力，不斷向員工灌輸他們擁有這份工作只是幸運(yùn)而已的觀點(diǎn)等。 　　 　　Myra White最近發(fā)表在《紐約時(shí)報(bào)》上的一篇文章中指出：焦慮會(huì)導(dǎo)致認(rèn)知扭曲，使人們更難以集中精力處理所接收到的信息。專注于職場(chǎng)績(jī)效研究的White 　　女士是哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院精神病科的臨床醫(yī)學(xué)專家。他們的決策能力受到損傷，犯錯(cuò)誤的幾率會(huì)增加，她說(shuō)。因?yàn)樗麄儾荒芎芎玫貎A聽，可能需要相關(guān)的指令被重復(fù)很多次。 　　當(dāng)員工工作在一種人員密集的人群中時(shí)，比如像呼叫中心坐席，恐懼和焦慮會(huì)像病毒一樣快速擴(kuò)散，導(dǎo)致一種被稱為情緒感染的現(xiàn)象。那么你能夠做些什么來(lái)阻止恐懼的負(fù)面影響波及到整個(gè)呼叫中心呢？第一步是要承認(rèn)和處理你的員工的擔(dān)心，美國(guó)聯(lián)信銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)副總裁Patrick 　　O’Shea先生說(shuō)。如果你視而不見，情形就會(huì)很快惡化?？謶?，在組織的各個(gè)層級(jí)上，都來(lái)自于一切不再你的掌控之中的無(wú)助感。即使是績(jī)效明星也會(huì)害怕被裁員，因?yàn)槲覀儧]有使他們感覺到他們自己可以掌控工作機(jī)會(huì)的去留。當(dāng)他們對(duì)此感到有控制權(quán)或得到授權(quán)，他們就會(huì)更加專心投入工作，集中精力服務(wù)好客戶，表現(xiàn)出他們的最佳狀態(tài)。 　 　　企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可讓坐席感受到自己的價(jià)值 　　在太多的企業(yè)里，一線坐席的工作、成績(jī)及寶貴的意見和建議都是被企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)所忽視的。沒有什么比感覺自己像一個(gè)默默無(wú)聞的齒輪一樣在無(wú)名中忙碌運(yùn)轉(zhuǎn)而感到令人沮喪的了。 　　服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)深知讓一線員工感到他們的貢獻(xiàn)是被多么的珍視的重要性。O’Shea先生說(shuō)，在Comerica，企業(yè)高級(jí)管理層與呼叫中心員工是保持緊密的互動(dòng)的。從其它州過(guò)來(lái)的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)到呼叫中心來(lái)與員工共度一段時(shí)光。他們并不只是在呼叫中心走一圈，他們會(huì)與坐席握手，親切稱呼他們的名字，并與他們坐下來(lái)聊一聊。 　　Comerica企業(yè)高層會(huì)定期與呼叫中心坐席舉行焦點(diǎn)會(huì)談，并在設(shè)定生產(chǎn)目標(biāo)時(shí)事先征求員工的意見和反饋。高層管理者會(huì)向坐席展示銀行利潤(rùn)模型、當(dāng)前及過(guò)去的績(jī)效數(shù)據(jù)，并積極參與到合理的績(jī)效目標(biāo)設(shè)定過(guò)程中。坐席同時(shí)也對(duì)質(zhì)檢工作提出了自己的反饋意見以及他們?cè)撊绾螌?duì)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。每一年他們都會(huì)做出一些調(diào)整，但我從來(lái)沒有聽到坐席說(shuō)過(guò)‘不公平‘之類的話，即便是在他們的質(zhì)檢成績(jī)較低的情況下，O’Shea先生說(shuō)。 　　Comerica的運(yùn)營(yíng)副總裁也定期與呼叫中心坐席進(jìn)行交流，聽取他們有關(guān)呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行表現(xiàn)、他們喜歡的方面和不喜歡的方面以及系統(tǒng)改進(jìn)機(jī)會(huì)等相關(guān)的反饋。 　　實(shí)踐指南：在你的企業(yè)高層管理者到訪呼叫中心之前讓他們做一些準(zhǔn)備工作。給他們準(zhǔn)備一份員工個(gè)人情況的清單以及他們最近取得的成績(jī)。如果企業(yè)高層出現(xiàn)在呼叫中心，與坐席握手，并提到他們所作出的一些貢獻(xiàn)——他們會(huì)在接下來(lái)的半年時(shí)間里不停地談?wù)撈鸫耸?，O’Shea先生說(shuō)。需要注意的是，他補(bǔ)充說(shuō)，一定要確保高層管理者能夠準(zhǔn)確記住這些信息，不要拿著發(fā)言稿照念。一定是真誠(chéng)的，才會(huì)是有意義的，他說(shuō)。 　　 　　關(guān)注你的坐席的優(yōu)勢(shì) 　　還記得上一次評(píng)估你的員工輔導(dǎo)與反饋方式是什么時(shí)候嗎？各個(gè)行業(yè)的企業(yè)中都缺乏有關(guān)如何激勵(lì)員工的教育，Brandi女士說(shuō)。結(jié)果造成了大多數(shù)管理者還運(yùn)用過(guò)時(shí)的一些技巧進(jìn)行員工管理和激勵(lì)，所引起的問題比收到的效果還要多。我們?nèi)匀挥泻芏喙芾碚甙押艚兄行漠?dāng)做工廠來(lái)運(yùn)行——查找缺陷并確保每個(gè)人都知道這些缺陷是什么，她說(shuō)。積極心理學(xué)的研究清楚地告訴我們，如果我們想尋求更高的績(jī)效水平，正向積極的鼓勵(lì)與負(fù)面的批評(píng)與評(píng)價(jià)的比例一定不要小于5:1——每一次建設(shè)性的績(jī)效矯正反饋一定要伴隨著五項(xiàng)積極的肯定和鼓勵(lì)。 　　蓋洛普的相關(guān)研究也發(fā)現(xiàn)，以強(qiáng)化有點(diǎn)為基礎(chǔ)的輔導(dǎo)與溝通比以糾正錯(cuò)誤為中心的反饋技巧要有效得多。事實(shí)上，那些把注意力集中在他們的員工優(yōu)勢(shì)上的管理者通常有一支高敬業(yè)度員工占比為61%， 橡皮族（無(wú)責(zé)任感、不投入、對(duì)工作冷漠等）員工占比為1%的員工隊(duì)伍。但是，專注于改善員工的弱項(xiàng)或糾正錯(cuò)誤的管理者，其員工隊(duì)伍中高敬業(yè)度員工占比僅為45%，而橡皮族員工卻占到了22%。在員工感覺自己被管理者所忽視的企業(yè)里，高敬業(yè)度的員工占比僅為2%，高達(dá)40%的員工成為了橡皮族。 　　當(dāng)管理者不斷地建立和強(qiáng)化正向能量——讓團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)到更多的積極情緒的能量——時(shí)，我們實(shí)際上是在幫助員工了解和發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)勢(shì)，而不是他們的弱勢(shì)。員工對(duì)他們的工作的投入程度就會(huì)越來(lái)越高， Brandi說(shuō)。 　　那么應(yīng)該如何把注意力集中到員工優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮上的？首先，幫助你的班組長(zhǎng)和坐席通過(guò)優(yōu)勢(shì)評(píng)估工具了解每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)所在。這方面有很多的工具，比如像蓋洛普的Clifton StrengthsFinder或者VIA性格研究學(xué)院的VIA Me!個(gè)體優(yōu)勢(shì)檔案等。 　　實(shí)踐指南：在Brandi女士曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的一家呼叫中心，每一位坐席都進(jìn)行了個(gè)人優(yōu)勢(shì)測(cè)試，以確保每個(gè)人都知道自己的5個(gè)最強(qiáng)項(xiàng)是什么。每個(gè)人的這些優(yōu)勢(shì)都被張貼在了坐席工位的外面。當(dāng)員工互相交流或管理者跟員工溝通時(shí)，每個(gè)人都很容易看到并把溝通內(nèi)容集中在每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)上，以及如何充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)使團(tuán)隊(duì)取得更大的成功，她說(shuō)。 主管與同事是主要的文化影響著 　　盡管來(lái)自企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的親自關(guān)懷對(duì)員工滿意度有著重要的影響，但坐席與其直接主管的關(guān)系才是影響員工長(zhǎng)期工作狀態(tài)的關(guān)鍵。好的坐席主管關(guān)系可以激勵(lì)員工持續(xù)保持高績(jī)效水平。 　　ZAPPOS是以積極的文化和高激勵(lì)狀態(tài)的員工而著稱的企業(yè)之一。定期反饋與認(rèn)可是在線辦公用品銷售商Staples的文化。每個(gè)月，班組長(zhǎng)們都會(huì)和他們的組員聚在一起同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量和文化兩個(gè)方面給予員工反饋與輔導(dǎo)，Staples客戶忠誠(chéng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理Duke Cajala先生說(shuō)。我們會(huì)就員工的績(jī)效表現(xiàn)、工作情況以及質(zhì)量評(píng)價(jià)等給予每位員工反饋，以確保他們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。然后我們還會(huì)跟員工討論他們對(duì)于企業(yè)文化價(jià)值的貢獻(xiàn)情況。 　　除了更加正式的反饋與輔導(dǎo)以外，每一位小組主管還有$100的月度預(yù)算用于團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)或外出均可。一些團(tuán)隊(duì)可能會(huì)聚集在會(huì)議室共進(jìn)午餐并玩Scattergories（一種文字游戲）或看圖猜詞游戲，或者僅僅是一起度過(guò)一段歡樂時(shí)光。另外一些團(tuán)隊(duì)則外出打保齡或去公園放風(fēng)箏。我們管理團(tuán)隊(duì)成員一起決定如何使用他們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)預(yù)算，Cajala先生說(shuō)。我們發(fā)現(xiàn)，那些團(tuán)隊(duì)成員間關(guān)系緊密，在職場(chǎng)內(nèi)外花更多時(shí)間彼此了解的團(tuán)隊(duì)往往表現(xiàn)出更好的績(jī)效水平。他們不想讓他們的隊(duì)友或主管失望，因此會(huì)付出額外的努力。 　　來(lái)自同事的認(rèn)可是另一項(xiàng)非常有效的績(jī)效激勵(lì)因素，并對(duì)于積極的工作氛圍的形成具有很大的影響。Zappos獎(jiǎng)賞達(dá)到績(jī)效目標(biāo)或達(dá)成里程碑的員工的最有效的方式之一就是通過(guò)公開的認(rèn)可和表?yè)P(yáng)。例如，Zappos有一項(xiàng)叫做COW（客戶驚喜體驗(yàn)創(chuàng)造者）的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，是為了激勵(lì)員工不斷超越自我而設(shè)立的。每個(gè)月，每一個(gè)小組都會(huì)提名推薦本團(tuán)隊(duì)一名表現(xiàn)出色的員工。WOW團(tuán)隊(duì)成員，其中一位裝扮成奶牛，會(huì)在熱烈氣氛中通過(guò)當(dāng)眾宣布的方式來(lái)給予這些被提名的員工以公開的認(rèn)可，并同時(shí)搖響奶牛鈴。 　　我們還進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)認(rèn)可， Cajala說(shuō)。一旦有員工給團(tuán)隊(duì)的另一名成員帶來(lái)‘驚喜體驗(yàn)’，這名員工就會(huì)原地站起來(lái)大聲說(shuō)，‘嗨，XXX剛剛給我了一個(gè)驚喜。我要對(duì)他們表示贊揚(yáng)。’" 　　創(chuàng)意性活動(dòng)建立同事之情 　　通常，建立一個(gè)有趣、激勵(lì)人心的工作環(huán)境的最佳方式是組織一些有趣的活動(dòng)。Beryl企業(yè)集團(tuán)就是一家知道如何通過(guò)貫穿全年的不斷的活動(dòng)來(lái)確保員工的高工作意愿的一家企業(yè)。有一些活動(dòng)是定期每月舉辦的，另外一些則是有趣的隨機(jī)驚喜活動(dòng)。例如，每年的八月份，Beryl公司都會(huì)舉辦一場(chǎng)智力競(jìng)賽。競(jìng)賽的方式完全模仿流行的電視節(jié)目的形式，受到了員工的熱烈歡迎。這是一場(chǎng)很大的活動(dòng)。我們不得不在一天中進(jìn)行四場(chǎng)，以便每個(gè)人都有機(jī)會(huì)參加，Beryl的歡樂與笑聲女王Lara Morrow女士說(shuō)。其它的活動(dòng)還包括麻辣美食大賽，4-6個(gè)員工組成一組，搭建自由創(chuàng)意的攤位并展示他們的拿手廚藝。當(dāng)然，國(guó)家法定節(jié)假日的慶?；顒?dòng)也是必不可少的，Beryl的員工會(huì)積極參與到Mardi Gras嘉年華大游行，圣帕特里克節(jié)及瘋狂三月的慶?；顒?dòng)中。每年的萬(wàn)圣節(jié)嘉年華尤其受到員工中單親媽媽們的歡迎。除了給孩子提供一個(gè)安全的場(chǎng)所讓他們玩不招待就使壞的游戲外，還有很多的游戲、競(jìng)走舞蹈等活動(dòng)，甚至還有鬼屋。每年的五月份，Beryl都會(huì)舉辦家庭聚會(huì)日——一場(chǎng)寵物樂園、充氣翻斗樂、臉譜化妝以及各種美食的盛宴。 　　除了固定每月舉辦的一些互動(dòng)外，我們每個(gè)月還有兩到三項(xiàng)瘋狂活動(dòng)，每個(gè)部門各自負(fù)責(zé)自己的活動(dòng)。競(jìng)賽活動(dòng)是很受歡迎的。例如，Beryl最近就在一家體育館舉辦了一場(chǎng)‘星期五之夜’X-BOX發(fā)燒舞蹈競(jìng)技大賽。其它的一些活動(dòng)還有最瘋狂地著裝、最佳男孩樂隊(duì)以及最俗氣的圣誕毛衣比賽等。 　　努力培養(yǎng)好的習(xí)慣 　　建立一種積極正向的文化氛圍并不是一蹴而就的事情。但管理者可以學(xué)習(xí)如何讓自己的心態(tài)變得更加積極，Brandi說(shuō)。幸福是一種技巧——它不會(huì)自然發(fā)生。但對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的身體和心靈具備了良好的習(xí)慣時(shí)，幸福就會(huì)到來(lái)。 　　那要如何開始呢？Brandi給出了以下建議（你可以在returnonhappiness.com和positivitypractices.com找到更多的好建議）： 　　l 經(jīng)常召開集體小會(huì)，發(fā)表鼓舞士氣的講話。詢問他們今天感覺最好的事情是什么以及為什么，今天或本周最感到驕傲的事情是什么。不要把這樣的機(jī)會(huì)變成批判會(huì)——要強(qiáng)調(diào)員工做得出色的一面。 　　l 當(dāng)你參加一個(gè)會(huì)議的時(shí)候，傾聽并記下好消息，并把它帶回來(lái)跟你的員工分享。 　　l 把你的呼叫中心變成積極思維領(lǐng)地。張貼一些諸如你正在進(jìn)入積極思維區(qū)域等類似的標(biāo)語(yǔ)。確保你的坐席有相關(guān)的書籍、視頻、技巧等資料以及輔助工具，幫助他們更多地運(yùn)用積極的思維和語(yǔ)言。 　　盡量讓你的員工能夠很容易地在工作中感到幸福，她說(shuō)。把注意力集中在積極正向的事情上面將會(huì)對(duì)同事之間的互動(dòng)以及他們對(duì)待客戶的方式產(chǎn)生積極與長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。 　授權(quán)是積極工作氛圍的基礎(chǔ) 　　你將如何給予呼叫中心一線員工授權(quán)以便能夠?qū)λ麄兊墓ぷ鳚M意度、激勵(lì)和績(jī)效表現(xiàn)產(chǎn)生積極影響呢？在Comerica，一線坐席通過(guò)建立自己的議會(huì)組織實(shí)現(xiàn)了相當(dāng)程度上的自制。整個(gè)運(yùn)作機(jī)制是這樣的：每一個(gè)坐席團(tuán)隊(duì)（一般由一位班組長(zhǎng)和13-15名坐席構(gòu)成）選出一名代表在議會(huì)中服務(wù)一年。每一年的開始也標(biāo)志著新的一屆坐席議會(huì)的開始。為了有資格被選入議會(huì)，坐席必須達(dá)到相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率目標(biāo)要求，且沒有處在任何的行為矯正期間。 　　每一位議員都代表著他/她從自己的選區(qū)（團(tuán)隊(duì)）所收集到的需求、意見、問題和關(guān)注點(diǎn)。坐席議會(huì)每個(gè)月都會(huì)召開全體會(huì)議討論他們準(zhǔn)備提交給O’Shea先生的問題清單。他們成立下屬專題委員會(huì)來(lái)監(jiān)控這些問題并向全體委員會(huì)和O’Shea匯報(bào)進(jìn)展。坐席議會(huì)已經(jīng)成立的專題委員會(huì)包括出勤政策委員會(huì)、員工激勵(lì)委員會(huì)、呼叫中心生產(chǎn)指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)委員會(huì)等。 　　專題委員會(huì)主要是圍繞著呼叫中心的政策和流程來(lái)工作的，O’Shea說(shuō)。‘坐席議會(huì)’在支持著他們，并且在很大程度上督促著他們。 O‘Shea發(fā)現(xiàn)，坐席所制訂出的他們自己的政策實(shí)際上與原來(lái)的相關(guān)政策是非常接近的。但因?yàn)槭撬麄冇H手制訂的，并被授權(quán)監(jiān)督執(zhí)行，其影響力更大。當(dāng)你的員工在主動(dòng)互相監(jiān)督時(shí)，他們會(huì)一起合作解決所遇到的問題。 　　這種自我管理的機(jī)制還使坐席更加了解業(yè)務(wù)的運(yùn)作情況以及某些決策和政策背后的原因。 　　協(xié)作型的工作環(huán)境讓坐席展現(xiàn)更大活力 　　授權(quán)員工為電話呼叫中心政策和流程優(yōu)化做出貢獻(xiàn)不僅使他們能夠?qū)τ谧约旱墓ぷ饔懈嗟目刂茩?quán)，而且還有助于流程的梳理并建立起更加積極的工作氛圍。一個(gè)典型的案例就是以團(tuán)隊(duì)合作為核心的HyperTherm呼叫中心（見英文版2009年03期）。這家呼叫中心的持續(xù)改善項(xiàng)目依托于一種緊密協(xié)作方式，以一個(gè)簡(jiǎn)單假設(shè)為前提：如果你不喜歡一項(xiàng)政策、程序或流程，那么請(qǐng)?zhí)岢龈玫慕鉀Q辦法。 　　HyperTherm呼叫中心在每周簡(jiǎn)短的20分鐘例會(huì)上把上述思路付諸實(shí)施。在這20分鐘過(guò)程中，所有坐席提交上來(lái)的改進(jìn)建議都會(huì)得到討論——包括優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。盡管并不是每一個(gè)建議都會(huì)最終被落實(shí)到行動(dòng)，但對(duì)話已經(jīng)開啟，我們都可以開始思考如何用更好的方式來(lái)做事情，HyperTherm的Daniel Damm先生說(shuō)。 　　這個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)行并不需要花費(fèi)任何額外的成本，但回報(bào)卻是巨大的，他補(bǔ)充說(shuō)。在項(xiàng)目啟動(dòng)后的第一年時(shí)間里，整個(gè)呼叫中心供收到了將近70多項(xiàng)改進(jìn)建議，其中有45項(xiàng)得到了改進(jìn)和實(shí)施。在一線親自做某項(xiàng)工作的人才是提出最佳建議的最可能人選，而并不是并不參與日常具體工作的管理者們，Damm指出。改進(jìn)建議可以是很細(xì)微具體的，并不一定是顛覆性創(chuàng)新。這個(gè)項(xiàng)目為我們的員工團(tuán)隊(duì)注入了極大的活力，也給予了他們很大的主動(dòng)權(quán)——不是我們?cè)诟嬖V他們要怎么做，而是他們?cè)诟嬖V我們他們將如何去做。