首次解決率（FCR，F(xiàn)irst Call Resolution）是呼入服務(wù)型
呼叫中心的一項核心能力指標(biāo)，直接影響著客戶體驗和呼叫中心的資源利用效率。但越是有價值的指標(biāo)越難以準(zhǔn)確客觀衡量，客戶滿意度如此，F(xiàn)CR也是如此。
首次解決率的衡量問題
目前行業(yè)內(nèi)對于首次解決率的衡量的主流方式是時間范圍限定制。也就是說，人為設(shè)定一個時間跨度標(biāo)準(zhǔn)，比如兩個小時或者24小時，凡是在這個時間跨度內(nèi)重復(fù)撥打的號碼或客戶則被定義為沒有一次解決。問題是，有些短時間內(nèi)重復(fù)撥打的客戶可能每次是因為完全不同的問題，也有可能雖然問題并沒有徹底解決，但客戶也懶得再次撥打你的電話或滯后一段時間后再次撥打。這樣的衡量尺度誤差會有多大？什么樣的時間跨度會把誤差減少到最??？這都是需要用自己的數(shù)據(jù)去對比和權(quán)衡的。
另外一種常見的衡量方法是直接問客戶。比較通行的做法是在話后
IVR語音調(diào)查中直接問客戶問題是否得到解決。但問題是有些時候客戶剛剛從坐席那里得到的解決方案需要回頭驗證才能確定，這時的回答無論是哪種答案，也總是會存在漏洞。于是真正在乎這項指標(biāo)的呼叫中心還會用電話呼出或電子郵件甚至紙質(zhì)調(diào)查的方式詢問客戶問題被一次解決的情況，拋開成本因素的話，這種方式得到的答案可能要比直接IVR調(diào)查好一些，但考慮到時效性和抽樣問題，也難說這些方式的絕對客觀性。
另外還有一些不太常見的權(quán)威抽樣類比、人工判定等方式，也都存在這樣或那樣的問題。
基于以上這些原因，首次解決率先不要忙著跟同行對比，自己認(rèn)定一種方法后，持續(xù)觀察自己的解決率是否在改善，同一衡量標(biāo)準(zhǔn)下的趨勢展現(xiàn)還是可以對比解讀的。
如何計算首次解決率指標(biāo)
業(yè)內(nèi)交流，你經(jīng)常會聽到一種說法，F(xiàn)CR的計算是由測量時段內(nèi)首次解決的來電數(shù)量除以該時段內(nèi)的總來電量。這里面的問題是，這個首次解決的來電數(shù)量和總來電量里面有部分是這個時段之前來電的重復(fù)來電。這部分?jǐn)?shù)據(jù)的存在會干擾真實的首次解決率的計算。真正的首次解決率應(yīng)該是時段內(nèi)首次來電得到解決的數(shù)量除以時段內(nèi)的首次來電數(shù)量。繞口令一般，問題變得越來越復(fù)雜。但對運營的精益求精就需要刨根問底，不能籠統(tǒng)地大約可能似乎是。
如何分析首次解決率指標(biāo)
從數(shù)據(jù)的角度看，指標(biāo)分析的類別和方法是大體固定的，只是要根據(jù)業(yè)務(wù)問題的需求進(jìn)行選擇和調(diào)整而已。如果要看FCR的改善程度，那就進(jìn)行趨勢分析；如果要看各種話務(wù)類型各自的FCR是多少，那就進(jìn)行話務(wù)類型對比分析；如果要想知道影響FCR的主要原因是什么，就要進(jìn)行根源分析，比如客戶原因、員工原因、支撐原因等各占多少；如果想了解FCR對資源利用效率的影響，就要進(jìn)行有效工時浪費比例的分析；如果想知道FCR與其它效率、質(zhì)量、客戶指標(biāo)間的互動關(guān)系，就要進(jìn)行相關(guān)分析；如果FCR跟某些指標(biāo)關(guān)系特別密切，想對未來走勢做些預(yù)測，就要進(jìn)行多元回歸分析。當(dāng)然，如果你的數(shù)據(jù)累計足夠多足夠全的話，還可以進(jìn)行更深層次的數(shù)據(jù)探索，比如員工關(guān)鍵行為偵測、疑難客戶聚類等。鑒于受眾及篇幅的問題，本文將不涉及具體的分析過程。有需求的話，可以隨時關(guān)注我的培訓(xùn)課程信息。(+微信關(guān)注
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下面是SQM一組有關(guān)首次呼叫解決率（FCR）的數(shù)字
調(diào)查范圍:400多家呼叫中心，100萬多客戶，25000多名呼叫中心員工
1. 業(yè)界平均首次呼叫解決率為68%，32%的客戶需要就同一問題重復(fù)致電。
2. 首次呼叫解決率每提高1個百分點，客戶滿意度也大約對應(yīng)提高1個百分點。
3. 當(dāng)客戶的問題首次呼叫就被解決時，他們對交叉銷售產(chǎn)品推薦的接受程度大約高20%。
4. 呼叫中心的員工滿意度與首次呼叫解決率有著密切的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
5. 首次呼叫問題即被解決的客戶中，僅有1%的客戶可能會轉(zhuǎn)向競爭對手的產(chǎn)品；而如果首次呼叫問題得不到解決，這一比例則會上升到15%。
6. 在造成客戶問題未能首次得到解決的所有原因中，客戶方面的原因占17%，企業(yè)方面的原因占37%，一線坐席的原因占44%
7. 將會有越來越多的呼叫中心逐漸把客戶直接反饋融入到QA工作流程中，從QA過渡到CQA。
8. 傳統(tǒng)QA分?jǐn)?shù)與客戶滿意度的關(guān)聯(lián)度只有12%，而CQA的關(guān)聯(lián)度則上升到了54%。
9. 傳統(tǒng)QA分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差為2%，而CQA分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差則為11.
10.首次呼叫解決率能夠達(dá)到80%以上才算是理想狀態(tài)，在這種情況下，平均每1.2個電話解決一個客戶問題。
下圖是一組FCR與AHT之間的關(guān)系受員工在職時長影響的探索示例，影響可能明顯，也可能并不明顯。
首次解決率的定義問題
如果要給首次解決率下一個純粹的定義的話，那就是：客戶的問題在電話掛斷那一刻已經(jīng)被圓滿解決，不需要等待，不需要后續(xù)處理，也不需要回呼等任何在那一刻之后的工作。
如果用這個解決率定義去看現(xiàn)在很多號稱FCR能夠達(dá)到80%甚至90%以上的電話呼叫中心的話，除非是類似郵政編碼查詢這樣的業(yè)務(wù)，很多指標(biāo)將會大打折扣。
當(dāng)然，這個定義是苛刻了一點。尤其是針對那些報修類的電話。呼叫中心在這一點上可以根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)靈活處理。但是千萬不要把首次解決率定義為只要客戶打一次電話，后續(xù)不管我回呼客戶多少次，做多少工作都算作我一次解決。要經(jīng)常檢視自己的話務(wù)流程，怎樣優(yōu)化可以讓這些事情不必留待話后再去處理，能不能把權(quán)限再前置一些，能不能把規(guī)定再放靈活一些，員工的能力要達(dá)到什么水平這些問題才不會再成為瓶頸。
如何改善首次解決率指標(biāo)
FCR指標(biāo)的改善主要從兩個方面來考慮：人和運營支撐環(huán)境。人的問題可具體細(xì)分為意識、能力和意愿；運營支撐環(huán)境的問題主要會涉及系統(tǒng)、流程、授權(quán)、規(guī)定、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、激勵考核導(dǎo)向等。一般對于新員工來說，個人能力問題是影響他們FCR的首要因素；而當(dāng)新員工的知識和能力水平逐漸進(jìn)入主流水平后，則影響因素逐漸偏向于系統(tǒng)環(huán)境等因素。下面就是一些提升和改善FCR的思路和最佳實踐分享，其實也是老生常談，關(guān)鍵是你能不能做得到且能夠持之以恒地去做：
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培訓(xùn)員工有關(guān)FCR的重要性意識
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通過針對性培訓(xùn)、輔導(dǎo)和分享提升員工的技能和知識
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優(yōu)化系統(tǒng)和工具支撐，尤其是知識庫和客戶信息系統(tǒng)
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合理充分的員工授權(quán)
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真正以客戶為中心的流程和制度
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不斷分析和根除阻礙問題解決的根源障礙
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從員工中征詢改善意見
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獎勵高FCR員工
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征詢客戶的意見
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取消接通量與AHT考核
