通過KPI的利用方式和客服的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，從而達到某種效果。
三無團隊的KPI制定
何為三無團隊？
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無歷史數(shù)據(jù)
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無業(yè)務流程
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無規(guī)章制度
存在的問題
多點生活是2015年3月份成立的，我是8月份去的，當時的呼叫中心系統(tǒng)什么數(shù)據(jù)都導不出來，通過中繼用電話線來一個個的接，當呼入量一旦超過中繼線路數(shù)時就接不進來了；客服基本上沒有工作流程，員工接了一個電話，把這件事情處理完了就可以了，數(shù)據(jù)沒有參考價值，包括業(yè)務記錄都是用表格的形式記錄的，同時也沒有完善的管理制度。
如何制定KPI
我來多點生活一年多的時間，但是KPI已經(jīng)變了兩版了，之所以改變，是因為前期呼叫中心的數(shù)據(jù)不具備參考價值。
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第一階段：使用行業(yè)指標通過強制排名考核員工，提升關(guān)鍵指標；
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第二階段：使用公司指標通過績效提成考核員工，提升積極性。
通過兩三個月的強制排名，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)出來后，團隊的各項指標也都穩(wěn)定了，員工的個人素質(zhì)也都提升上來了，這個時候接聽率也上來了，團隊組建初期的激情過后，隨著員工的更替，會存在部分員工偷懶的情況，這個是人的惰性使然。這個時候通過績效提成，提升員工的個人利用率，提高積極性。設(shè)定底薪2-3k，激勵員工能多接電話和外呼，通過更改考核方式，提升員工積極性，提升員工利用率。
強制排名導致的數(shù)據(jù)變化
接通率提升
人均服務量提升
人均接聽量提升
人均外呼量降低（開始的業(yè)務流程是接到1個電話需外呼1個電話解決，時間浪費到外呼上，電話接不進來，接通率很低）
平均通話時長降低
績效提成導致的數(shù)據(jù)變化
人均服務量提升；
人均接聽量提升；
人均外呼量提升（強制排名時是為了優(yōu)化流程而降低外呼，績效提成階段需要做市場調(diào)研開始做外呼）；
平均通話時長降低
通過這兩個考核方式的對比可以看出，在不同時期及時更改KPI考核方式以適應當前的實際情況。
自建與外包
電商行業(yè)需要做促銷，由此對應的呼叫中心的呼叫入量有著明顯的差別，波峰波谷相差很多。不能取二者之間的平衡點，導致平常有好幾十的閑人，等做促銷的時候人又不夠。這個時候其實外包是一個很好的解決方案。
外包的優(yōu)勢
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快速招聘能力降低本部招聘成本；
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完善的系統(tǒng)設(shè)施可以快速啟動項目；
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避免本部一次性投入大量資金；
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利用有限的資源調(diào)整業(yè)務及流程優(yōu)化；
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豐富的座席資源便于隨時調(diào)整；
業(yè)務量規(guī)律分析
業(yè)務量和訂單數(shù)量的關(guān)系；
業(yè)務量和營銷部門活動的關(guān)系；
業(yè)務量和時間的關(guān)系（年月周日時及淡旺季）；
業(yè)務量和門店履約的關(guān)系；
儲備
外包看似完美的解決了促銷時波峰的問題，但后期分析發(fā)現(xiàn)一個問題，可能放30人就可以了，但前期必須用50或60人，接聽率是上來了，但一個月人力外包成本花了好幾十萬，人均服務量一小時4.
通過對數(shù)據(jù)的分析與第三方的協(xié)調(diào)，找出了一個優(yōu)化方案——儲備。
第一步，給員工做培訓熟悉業(yè)務，
第二部，預警隨時上崗
因為外包有很多座席，可以提前給這些人做培訓，對人員進行儲備?？赡芪移綍r最高峰需要30人，但我儲備60人。這些儲備人員是利用他們的休息時間為我加班的。大促之前，我對儲備的這60人提前進行排班，確認能夠到崗的人數(shù)，提前兩天帶大家做活動前的培訓。
儲備前，人均接聽量一到大促下降的明顯，大量的臨時人員把平均水平拉的很低，導致投訴激增。
儲備后，人均接聽量會有降低，但是降低的不是很明顯，投訴率也會上升，但同樣也不是很明顯，因為經(jīng)過培訓，至少不會出現(xiàn)非常低級的錯誤，能夠降低60-80%簡單的投訴。
業(yè)務記錄的規(guī)范性
下面我主要分享的是，通過業(yè)務記錄的規(guī)范性來體現(xiàn)客服部門的價值。
1、真實體現(xiàn)客戶關(guān)注的焦點
2、高層決策的依據(jù)
3、推動整體業(yè)務流程優(yōu)化
我們對于工單記錄的要求非常嚴，每天需要接幾百個電話，錯一條10塊錢，如果客服記錄的工單不準確，那反饋的數(shù)據(jù)沒人信，作為高層決策的依據(jù)必須有說服性，我比較偏向?qū)I(yè)務流程的優(yōu)化，我認為能用系統(tǒng)做的事情，不要用人做，因為人做的話肯定有錯誤率。
如何提升記錄規(guī)范性
1、宣貫：展開集中培訓討論
2、輔導：組長質(zhì)檢現(xiàn)場指導
3、抽查：事后安排抽查進行考核
推動服務及業(yè)務流程的優(yōu)化
通過對業(yè)務記錄的精準分析，總結(jié)用戶反饋問題，推動服務及業(yè)務流程的優(yōu)化。
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關(guān)于商品化凍投訴激增：采購冷鏈箱并配冰板；
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三方配送投訴突出：更換合作方優(yōu)化配送流程；
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促銷規(guī)則咨詢量暴漲：修改活動頁面布局增加規(guī)則性說明；
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訂單超時無提醒：慢就賠-預超時短信提醒；
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三方配送體系未打通：異常提報系統(tǒng)平臺；
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優(yōu)惠券補發(fā)流程繁瑣：預先申請客服系統(tǒng)提報 大家普遍會認為客服部門是成本中心，只需要服務好客戶就可以了，但我認為客服部門有很大的上升空間，通過對客戶反饋的問題進行數(shù)據(jù)分析，進而推動相關(guān)流程業(yè)務的優(yōu)化，體現(xiàn)客服部門的價值。
