幾乎所有業(yè)務(wù)員都有被客戶拒絕的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)顧客說(shuō)我不喜歡，我不想買時(shí)，究竟該如何處理?
知名電話銷售大師芮妮·伊凡森(Rene Evenson)認(rèn)為，頂尖電話銷售人員往往能夠做好被顧客拒絕后的心理建設(shè)，積極看待拒絕背后隱藏的正面意義，并從中反省檢討、不斷修正自己。伊凡森提出4個(gè)積極處理顧客拒絕的電話銷售技巧和方法。
電話銷售技巧和方法1.探詢顧客拒絕的理由：當(dāng)顧客說(shuō)不要時(shí)，表示他們并不贊同你當(dāng)下的建議，或是需求未獲滿足，此時(shí)必須設(shè)身處地了解顧客拒絕的理由，并設(shè)法找出他們心中真正的想法，才能對(duì)癥下藥。伊凡森建議，可交叉使用開放式與封閉式問題，進(jìn)一步找出「不要」的背后塬因。詢問后，顧客可能會(huì)漸漸地說(shuō)出他心中的實(shí)話。
假設(shè)你是電器行店員，建議顧客買一個(gè)多功能、價(jià)錢稍貴的烤箱，卻遭婉拒。這時(shí)你可以說(shuō)：請(qǐng)問您對(duì)什么樣的烤箱比較感興趣呢?」顧客也許會(huì)說(shuō)：價(jià)格便宜點(diǎn)。功能不要太多、操作簡(jiǎn)單。 推薦閱讀：不得不看的電話銷售的故事
電話銷售技巧和方法 2.顧客一定是對(duì)的：不管顧客提出什么理由拒絕你的建議，千萬(wàn)不要反駁顧客的想法，而要正面回應(yīng)他們的疑慮，再進(jìn)一步加強(qiáng)你所建議產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
你可以試著說(shuō)：我知道這臺(tái)烤箱價(jià)位有點(diǎn)高，不過(guò)一般烤箱都只用加熱器燒烤食物，這臺(tái)烤箱卻是用水蒸氣』蒸烤食品，不但可在加熱過(guò)程中去除多余油脂和鹽分，還能保留住維他命C，很受注重健康的顧客歡迎。
電話銷售技巧和方法3.提出適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明：在找出顧客說(shuō)不的理由、理解他們的想法之余，還要針對(duì)顧客猶豫不決的部分提出更多說(shuō)明?？赏高^(guò)問問題的方式，了解顧客當(dāng)下的態(tài)度，以取得足夠的資訊決定該用什么方式打動(dòng)顧客。
例如，在做過(guò)上述的努力之后，你可以接著問：現(xiàn)在您覺得呢?其實(shí)之前的提案很不錯(cuò)!
電話銷售技巧和方法4.仔細(xì)思考顧客的回答：從顧客的回覆，可以了解他們究竟是反對(duì)你的建議，或是希望你再提供多一點(diǎn)資訊?
如果顧客回覆：那多少錢?就表示對(duì)產(chǎn)品感興趣，想知道更多資訊。如果顧客回答：這已經(jīng)超出我的預(yù)算。就要謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，再細(xì)問對(duì)方：不知道您的預(yù)算是多少?由顧客的回答來(lái)決定如何繼續(xù)進(jìn)行下一步。 推薦閱讀：電話銷售的成功五要素
伊凡森強(qiáng)調(diào)，服務(wù)的最高塬則，就是以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，千萬(wàn)別為了拚業(yè)績(jī)，把顧客不需要的產(chǎn)品賣給他們。另外，在介紹產(chǎn)品或說(shuō)明自己的觀點(diǎn)時(shí)，千萬(wàn)不要為了業(yè)績(jī)而夸大產(chǎn)品的效果，永遠(yuǎn)要誠(chéng)實(shí)以對(duì)，因?yàn)槲ㄓ姓\(chéng)實(shí)才能獲得顧客信任。
