咱們當(dāng)今所處的互聯(lián)網(wǎng)時代，是一個快速轉(zhuǎn)換的變革時代，是一個顛覆傳統(tǒng)文化的時代。它正在迫使一些傳統(tǒng)行業(yè)消失，也正在改變著一些傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營模式，飯店業(yè)也不例外?？焖龠m應(yīng)這種變化與顛覆，是咱們生存發(fā)展的必由之路。近兩年來，咱們把所有的工作都圍繞贏得客人良好口牌來進行調(diào)整，一切都圍繞著超出客人預(yù)期來展開。
了解客人的需求是做好體驗式服務(wù)的關(guān)鍵。咱們建立了禮儀大使和員工與客人互動的機制，在互動中發(fā)現(xiàn)客人的需求并聯(lián)動服務(wù)讓客人驚喜，通過客人體驗的改善來提升產(chǎn)品價值。用網(wǎng)絡(luò)平臺客戶的意見反饋來調(diào)整咱們的工作方向，讓客人的意見和經(jīng)營管理工作的提升形成一種良性的循環(huán)。
一、用體驗式服務(wù)提升禮儀行動的震撼力
早在6年前，酒店就推出了主動發(fā)現(xiàn)客人需求，讓客人享受到在其他酒店享受不到的服務(wù)，產(chǎn)生驚喜的禮儀行動”，并贏得了良好的口牌與經(jīng)濟效益。2011至2013年酒店共收到來自攜程旅游網(wǎng)的賓客點評4794條，平均得分4.7分，名列南京市高星級酒店第一，受到客人點名表揚的員工有2774人次，在全國所有酒店中名列第一，客房的網(wǎng)絡(luò)年均銷售額增長率達到40%。
今年咱們又成立了禮儀行動指揮中心，它的主要任務(wù)是研制、設(shè)計并及時發(fā)布樹”狀禮儀行動指南，由點狀的單個的自發(fā)性的禮儀行動，引申出N多個樹”狀的行動，讓客人在享受一系列的禮儀行動之后，提高禮儀行動的震撼力。
二、引入并設(shè)立實現(xiàn)目標(biāo)過程的KPI”
互聯(lián)網(wǎng)思維的重要內(nèi)容之一就是讓數(shù)據(jù)來說話，并以此來衡量管理的效率。KPI”就是用數(shù)據(jù)衡量目標(biāo)在實現(xiàn)過程中的關(guān)鍵點?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)評、微信和朋友圈等平臺下的意見反饋，則完全符合大數(shù)據(jù)時代的時效性、廣泛代表性和典型性的特點。把KPI”和大數(shù)據(jù)采集分析結(jié)合起來，是KPI”績效考核在網(wǎng)絡(luò)時代的具體變化和價值體現(xiàn)。
咱們提升客房收入的KPI”是:送客拜訪的達標(biāo)率、匹配式”排房的達標(biāo)率、禮儀行動”的覆蓋達標(biāo)率、婚宴互動轉(zhuǎn)化為家宴的達標(biāo)率、KPI”的增量獎勵等。
三、根據(jù)客情變化指導(dǎo)客房銷售
如今，網(wǎng)絡(luò)銷售已成為酒店經(jīng)營的重要組成部分。在客房的網(wǎng)絡(luò)銷售上，咱們根據(jù)客情變化指導(dǎo)銷售。市場一般、咱們一般時，以優(yōu)勢價格及酒店推出的營銷活動做高出租率;市場一般、咱們好時，以較好的價格做高出租率;市場好、咱們也好時，要緊盯市場，及時變價，做好收益最大化;周邊好、咱們一般時，了解情況，以優(yōu)勢價格及營銷活動爭取客源，提升出租率。
另外，咱們還重點做好客情分析與預(yù)測。設(shè)立客情預(yù)警，如三天后的預(yù)訂突增，則預(yù)示著市場有咱們未掌握的信息，要由網(wǎng)絡(luò)部牽頭與相關(guān)部門分析研究各系統(tǒng)的價格方案;通過官網(wǎng)升級帶來的契機，擴大網(wǎng)絡(luò)直銷量，搭建官網(wǎng)、手機客戶端、微信公眾賬號服務(wù)平臺三位一體的直銷訂房網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全方位的在線預(yù)訂服務(wù);深入分析網(wǎng)絡(luò)點評，為針對人群的禮儀行動精確定位提供幫助。
