能恰到好處地處理異議，這不但會(huì)對(duì)你當(dāng)下工作有效進(jìn)行有促進(jìn)作用，而且也有助于你以后能機(jī)智地解決不可預(yù)知的難關(guān)。下面就由小編跟您一起來(lái)探討如何有效地處理異議。
所謂異議處理，也被稱為反對(duì)意見(jiàn)處理。在銷售對(duì)話中，出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)非常正常。銷售人員應(yīng)該對(duì)反對(duì)意見(jiàn)不應(yīng)該感覺(jué)懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶的疑問(wèn)為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實(shí)上也是如此，當(dāng)客戶一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你，你都能應(yīng)付自如。那么，客戶對(duì)你的信賴程度自然會(huì)逐步加深。不過(guò)，有些反對(duì)意見(jiàn)是客戶的習(xí)慣抵抗反應(yīng)，你可以忽視;但如果是真的反對(duì)意見(jiàn)，你一定要注意，如果不及時(shí)解決，讓客戶滿意。那么，客戶在電話溝通中會(huì)反復(fù)提到這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對(duì)意見(jiàn)。
技巧一：認(rèn)同+陳述+反問(wèn)
這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說(shuō)任何反對(duì)意見(jiàn)，你都要先學(xué)會(huì)認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說(shuō)的認(rèn)同”，不是贊同客戶的意見(jiàn)都是對(duì)的。而是一種禮貌和過(guò)渡。常用的認(rèn)同語(yǔ)包括那沒(méi)關(guān)系”，那很好”，您這個(gè)問(wèn)題提得很好”。
在認(rèn)同之后，再說(shuō)說(shuō)你的答案，不同的反對(duì)意見(jiàn)類型有不同的處理模式。對(duì)于客戶不正確的意見(jiàn)，你要用正確的信息進(jìn)行糾正;對(duì)于客戶的不相信，你要學(xué)會(huì)用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn)行論證說(shuō)服;
在所有的反對(duì)意見(jiàn)中，最多的就是不滿意類了。對(duì)于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。所以你在部分首先要學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶的意見(jiàn)，并贊美客戶的專業(yè)和直接。客戶心里也清楚：世界上肯定沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長(zhǎng)，寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì)，并說(shuō)明該優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點(diǎn)上，而是在更高的高度來(lái)看待選擇你們的利益。有的時(shí)候，主動(dòng)暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠(chéng)信加分。在處理不滿意類別的反對(duì)意見(jiàn)中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。。”
技巧二：忽視法
所謂忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見(jiàn)和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要微笑地同意他就好了。
對(duì)于一些為反對(duì)而反對(duì)”或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)力，有時(shí)還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。
忽視法常用的方法如:
是的，不錯(cuò)”
沒(méi)想到王總這么有研究”
幽默地附和一下等等。
技巧三：以彼之道，還施彼身
該方法的含義是由客戶的反對(duì)意見(jiàn)作為客戶購(gòu)買(mǎi)的主要理由進(jìn)行說(shuō)服?；咀龇ㄊ钱?dāng)客戶提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō):這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由!”如果銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由則會(huì)收到事半功倍的效果。
這個(gè)方法在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)常使用。客戶說(shuō):小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。”銷售人員:就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障。”
以上就是小編在做銷售工作期間總結(jié)的一些體會(huì)，可能是一些皮毛，不過(guò)還是希望對(duì)您有幫助!
