客戶會(huì)隨著環(huán)境、時(shí)機(jī)、感情等因素的影響而有所變化的,不同的客戶在不同的時(shí)間與地點(diǎn)都會(huì)有所區(qū)別。為此,針對(duì)這種復(fù)雜的局面,我們做銷(xiāo)售的人該如何應(yīng)對(duì)不同的客戶呢?下面小編就為您總結(jié)九種不同類(lèi)型的客戶以及對(duì)應(yīng)的技巧。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以市場(chǎng)為向?qū)?,市?chǎng)是企業(yè)的生存命脈,好的產(chǎn)品如果沒(méi)有好的市場(chǎng)人員、好的客戶服務(wù)人員等于閉門(mén)所關(guān),自我欣賞,絲毫不能體現(xiàn)其商品價(jià)值。而在市場(chǎng)運(yùn)作的過(guò)程中,市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是龍頭,客戶服務(wù)則是關(guān)鍵。客戶分為九大類(lèi)型,根據(jù)每種類(lèi)型的客戶選擇相應(yīng)的公關(guān)方式如下:
第一類(lèi)型:理智型客戶精英
特點(diǎn):這類(lèi)客戶辦事情比較理智,有原則,有規(guī)律,這類(lèi)客戶不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商,更不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的感情選擇對(duì)象,這類(lèi)客戶大部分工作比較細(xì)心,比較負(fù)責(zé)任,他們?cè)谶x擇供應(yīng)商之前都會(huì)做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^,得出理智的選擇
對(duì)應(yīng)方法:對(duì)于這樣的客戶不可以強(qiáng)行公關(guān)、送禮、拍馬屁等關(guān)系公關(guān)方式;最好、最有效的方式就是坦誠(chéng)、直率的交流,不可以夸大其詞,要該怎么樣就怎么樣,把自己的能力、特長(zhǎng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等直觀的展現(xiàn)給對(duì)方。給這類(lèi)客戶承諾的一定要做到,能做到的一定要承諾到,這就是最好的公關(guān)方式了。
第二類(lèi)型:任務(wù)型客戶
特點(diǎn):這類(lèi)客戶一般在公司的職務(wù)不會(huì)是股東級(jí)的,他們只是在接受上級(jí)給予的任務(wù),而且這個(gè)任務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的,所以這樣的客戶一般對(duì)任務(wù)只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了,不會(huì)有太多的要求,也不會(huì)有太多的奢望。
對(duì)應(yīng)方式:對(duì)于這類(lèi)型的客戶,要周到的服務(wù),要主動(dòng)地為客戶分析,一定要承諾的斬釘截鐵,給對(duì)方吃個(gè)定心丸。這樣的客戶不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象,因?yàn)檫@樣的客戶往常是我們的即時(shí)性客戶,服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒(méi)有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和他打交道了。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠,拜訪這樣的客戶第一印象特別重要,有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說(shuō)服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上的承諾。
第三類(lèi)型:貪婪性客戶
特點(diǎn):這類(lèi)型的客戶一般在自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜,做事的目的性比較強(qiáng),對(duì)價(jià)格壓得比較厲害,對(duì)質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高,但這類(lèi)型的客戶很容易穩(wěn)定,只要和對(duì)方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對(duì)方需求。這類(lèi)客戶時(shí)常也會(huì)主動(dòng)要求和接受賄諾。
對(duì)應(yīng)方式:對(duì)于這樣的客戶,在關(guān)系上要保持心靈溝通,不可大造聲勢(shì),要給對(duì)方有安全感,保密感。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障,這類(lèi)的客戶要主動(dòng)送禮、主動(dòng)給回扣。但是對(duì)這類(lèi)客戶也不可以完全的滿足對(duì)方,操作中該給多少回扣就給多少,該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對(duì)方就會(huì)導(dǎo)致自己操作很被動(dòng),因?yàn)閷?duì)方的貪婪沒(méi)有止境。
第四類(lèi)型:主人翁型客戶
特點(diǎn):這類(lèi)型客戶大部分是企業(yè)的老板,或者非常正值的員工,這樣的客戶只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體,尤其價(jià)格最為關(guān)注,所以對(duì)于這樣的客戶首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足,再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。要讓對(duì)方感覺(jué)你做的東西就是價(jià)格最便宜的,質(zhì)量最好的。對(duì)于這樣的客戶可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。
對(duì)應(yīng)方式:服務(wù)這類(lèi)客戶要從價(jià)格為突破口,在價(jià)格上給客戶一個(gè)好的映像,在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位,前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪,經(jīng)常的交流,經(jīng)常的溝通問(wèn)候拉關(guān)系。
這樣的客戶只要在價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方,在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長(zhǎng)期的服務(wù)下去。
第五類(lèi)型:搶功型客戶
特點(diǎn):這類(lèi)型的客戶一般不會(huì)是公司的大領(lǐng)導(dǎo),也不會(huì)有很大的權(quán)利,但是這樣的客戶有潛力,地位一般是處于上升趨勢(shì)。這樣的客戶眼光重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。在價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。這樣的客戶有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)自己掏錢(qián)為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。
對(duì)應(yīng)方式:對(duì)于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想,千萬(wàn)不可以傷害其自尊心,在質(zhì)量上一定要把管好,這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系,只要在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)牧λ芗暗脦椭瑸榭蛻粼谧陨砉镜陌l(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時(shí)間給與適當(dāng)?shù)膯?wèn)候,保持一般的聯(lián)系,因?yàn)檫@樣的客戶很有可能會(huì)發(fā)展成為未來(lái)的潛力客戶。
第六類(lèi)型:吝嗇型客戶
特點(diǎn):這樣的客戶一般比較小氣,想賺這樣客戶的錢(qián)不容易,這樣的客戶不會(huì)因?yàn)榉€(wěn)定、因?yàn)樾湃?、因?yàn)殛P(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。他們會(huì)首先比較價(jià)格,而且比較的結(jié)果是讓你沒(méi)有利潤(rùn),然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí),夸大自己,很多時(shí)候還會(huì)選擇比搞比貨,搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式,以此來(lái)壓價(jià)滿足自己的虛偽的吝嗇心理。
對(duì)應(yīng)方式:建議這樣的客戶不要在其身上花費(fèi)太多的時(shí)間,根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢(shì)能宰他一次就宰他一次,不要指望下次會(huì)給你賺錢(qián)的業(yè)務(wù)。這樣的客戶一開(kāi)始就不能一味的滿足其需求,該狡猾的時(shí)候就一定要狡猾,因?yàn)檫@樣的客戶不會(huì)因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯(cuò)誤。這樣的客戶如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)大可不必去參與競(jìng)爭(zhēng),因?yàn)閷?duì)自己得不償失,錢(qián)沒(méi)有賺到,經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。所以這類(lèi)型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶。
第七類(lèi)型:刁蠻型客戶
特點(diǎn):這樣的客戶在第一次交往中會(huì)表現(xiàn)的很好,顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)你開(kāi)800他給你1000價(jià)格的情況,這樣的客戶在和我們交談的過(guò)程中基本上是不會(huì)準(zhǔn)備好資料的,希望所有的資料有我們來(lái)為之準(zhǔn)備,也不會(huì)在價(jià)格上和我們斤斤計(jì)較,在質(zhì)量上也不會(huì)告訴你苛刻要求。他們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱,找借口說(shuō)時(shí)間非常著急,其實(shí)真正等你做完了,他一點(diǎn)也不著急要貨,往常是想通過(guò)一些無(wú)需有的問(wèn)題干擾你視線,盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問(wèn)題,到時(shí)候好抓把柄找麻煩。
對(duì)應(yīng)方法:對(duì)這樣的客戶千萬(wàn)不可以馬虎,更不可以為客戶的表現(xiàn)所動(dòng)心,在所有的操作上一定要積極客觀,不能被動(dòng),價(jià)格是怎么樣就怎么樣,質(zhì)量是怎么樣就怎么樣,制作之前一定要有客戶親自確認(rèn)簽字,否則絕對(duì)不可以操作下去。對(duì)客戶要求的時(shí)間也不可以隨便承諾,給自己施加壓力,預(yù)付款一定要收,合同一定要簽,絕對(duì)不可以先做事再談價(jià)格??傊畬?duì)于這樣的客戶一定要先小人后君子,不見(jiàn)兔子絕對(duì)不可以撒鷹,不可麻痹大意。因?yàn)檫@樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。
第八類(lèi)型:關(guān)系型客戶
特點(diǎn):這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往,這樣的客戶操作如果不把握好一個(gè)介于朋友和客戶之間的度,就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒(méi)有做好,朋友關(guān)系倒搞砸了。
尤其在服務(wù)行業(yè),朋友介紹朋友,朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)。
對(duì)應(yīng)方式:對(duì)于這種關(guān)系的客戶一定要做好幾個(gè)原則,不該收錢(qián)的千萬(wàn)不能收錢(qián),該收錢(qián)的一定要把錢(qián)談好。幫忙和賺錢(qián)生意一定要分開(kāi),如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶,就一定要注意小單子可以幫忙做,大單子需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作,要么就委婉的推掉。千萬(wàn)不可以想著占小便宜。
第九類(lèi)型:綜合型客戶
特點(diǎn):這樣的客戶在交往中沒(méi)有一定性格模式,特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類(lèi)型的客戶,這樣的客戶一般非常老道,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富,關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜,他的生活軌跡也不容易把握,思想活動(dòng)很難認(rèn)請(qǐng)。
對(duì)應(yīng)方式:對(duì)于這樣的客戶處理問(wèn)題一定要小心,不可以定義為任何一種專(zhuān)業(yè)類(lèi)型的客戶來(lái)對(duì)待,因?yàn)檫@樣的客戶可變性很強(qiáng),在與這樣的客戶交往過(guò)程中通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好。始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠(chéng)的心態(tài),靜觀其變,等待把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。
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