大客戶對于一個公司來說，應該是他們財富雄厚與否的決定因素。因此，維護大客戶的工作，相對來說會更加地謹慎周到。以前，我在新光飾品有限公司待過幾年，也擔任了幾年的銷售領導職務!感覺大客戶的維護工作其實并不那么復雜!
能否把大客戶發(fā)展成為公司穩(wěn)定的、長期合作的戰(zhàn)略性合作伙伴，是公司能否實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的非常關鍵的因素之一。要做好大客戶維護，首先要清楚哪些是大客戶，什么樣的客戶是大客戶，這就需要建立大客戶的評價標準和定期評判機制。
大客戶評價標準，是用以解決什么樣的客戶屬大客戶的問題。企業(yè)應結合多年的銷售管理經(jīng)驗，綜合考慮客戶的合同量、單價、銷售收入、回款率、利潤水平、質(zhì)量損失以及客戶行業(yè)影響力、商業(yè)信譽等因素，制定具有可操作性的量化評級標準，而后確定大客戶，形成大客戶清單。
要把做好大客戶維護工作放到最突出的位置來實施，有三項基礎性的工作必須要配套開展起來：
一、建立大客戶業(yè)務檔案
加強對大客戶的管理，最基礎的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客戶業(yè)務檔案。要通過認真持續(xù)、長期的跟蹤、調(diào)查和總結，對大客戶的產(chǎn)量規(guī)模、產(chǎn)品結構、生產(chǎn)線狀況、發(fā)展規(guī)劃、主要業(yè)務人員和決策人員情況、同行業(yè)在客戶的市場份額等信息有一個系統(tǒng)的掌握，并建立一整套規(guī)范的檔案資料。這樣的客戶檔案，是企業(yè)重要的商業(yè)秘密和無形資產(chǎn)，對企業(yè)在商戰(zhàn)中的科學決策，以及贏得市場主動權有著非常重要的意義。
二、建立大客戶回訪和跟蹤服務機制
我們平時常說跑業(yè)務”，所謂跑”，就是要接觸客戶，縮短與客戶的距離，與客戶進行有效的互動。這就要求企業(yè)建立一種科學完善的大客戶走訪和跟蹤服務機制，通過走訪和跟蹤服務機制的運轉，來推進客戶關系的發(fā)展，拓寬合作范圍，加深合作層次，最終實現(xiàn)兩企業(yè)間的良好戰(zhàn)略合作，成為共贏、互信的戰(zhàn)略伙伴。大客戶走訪和跟蹤服務機制的建立，要注意從三個層面共同推進：一是領導層面的走訪機制;二是技術層次的走訪和服務機制;三是要建立業(yè)務層面的走訪和服務機制。
三、制定針對大客戶的銷售政策
大客戶與一般客戶對企業(yè)重要性的不同，決定了二者在銷售政策上應有所區(qū)別。這種區(qū)別應能保證大客戶資源的穩(wěn)定和發(fā)展。對于合同量大、回款良好的大客戶，可以適度地給予一定的價格優(yōu)惠;對于價格較高、合同穩(wěn)定的客戶，可以在貨款回收上適度的放寬;對于合作良好，無質(zhì)量異議損失的客戶，可以適當?shù)卦黾愉N售費用，增加走訪次數(shù)。業(yè)務員的銷售費用提成比例也要根據(jù)客戶的情況有所分別，大客戶的提成比例要有別于一般客戶，要在企業(yè)掌握主動權和調(diào)動業(yè)務員積極性兩個方面尋求平衡，達到最佳效果。
不過從以前我那公司的制度與流程上來看，我們維護大客戶的工作有時候也不怎么到位。因此，也總是會出現(xiàn)大客戶的抱怨與投訴。說實在，對于大客戶的維護要謹慎又謹慎。不然的話，一旦出現(xiàn)差錯，被大客戶投訴，對你的公司是一個巨大的損害!
