在銷售界的領(lǐng)域里，客銷售員經(jīng)常會(huì)碰見(jiàn)客戶投訴的問(wèn)題，解決這種正常的麻煩，是銷售員需要有的智慧。那么，面對(duì)客戶投訴的程序化處理主要有哪些呢?
1、建立客戶檔案，其中包括客戶投訴檔案
建立客戶檔案是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，客戶檔案應(yīng)該包括機(jī)會(huì)、合同、客戶投訴在內(nèi)的所有事件。消費(fèi)類產(chǎn)品行業(yè)往往不注重客戶(消費(fèi)者)管理系統(tǒng)，只注重渠道分銷代理管理，但三鹿事件再次告訴我們，我們需要傾聽(tīng)老百姓的聲音，我們需要一個(gè)系統(tǒng)機(jī)制集中收集、反饋所有客戶(最終使用者)的投訴，并逐一解決。
2、建立專門(mén)的部門(mén)處理投訴，而不只是設(shè)置一個(gè)接待人員
建立首問(wèn)接待人，這個(gè)人應(yīng)該對(duì)全部過(guò)程進(jìn)行跟蹤，包括處理結(jié)果的反饋等。這個(gè)人將客戶投訴的相關(guān)內(nèi)容，寫(xiě)成報(bào)告，分發(fā)給相關(guān)的部門(mén)，并要求相關(guān)部門(mén)在報(bào)告上填寫(xiě)糾正措施和預(yù)防措施，不能及時(shí)填寫(xiě)的，必須制訂完成時(shí)間，跟蹤到底。
3、跟蹤客戶投訴處理過(guò)程，并反饋對(duì)處理結(jié)果的客戶滿意度
管理人員應(yīng)該注重客戶投訴、客戶抱怨的記錄，跟蹤投訴的處理過(guò)程，并進(jìn)行投訴的處理滿意度調(diào)查等。歷史資料最為重要，這些信息需要讓服務(wù)部門(mén)、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理共享。
曾經(jīng)有一位銷售界的領(lǐng)袖說(shuō)，一位銷售員會(huì)正確處理客戶投訴的問(wèn)題，是極容易被提升為銷售主管的。
