預(yù)防客戶異議
有時(shí)候，銷售人員為了防止客戶提出異議，可以搶先就客戶可能提出的異議進(jìn)行主動(dòng)處理，這種方法叫預(yù)防處理法。預(yù)防法也叫搶先處理法或者排斥處理法。
一、預(yù)防法的適用性
一般來說，銷售人員應(yīng)盡量回避客戶的各種異議，積極促成交易。預(yù)防法處理客戶異議主要適用于銷售人員在推銷的過程中，能確信客戶會(huì)提出某種異議，但是客戶又尚未提出異議的時(shí)候。這時(shí)，銷售人員可以自己先把問題說出來，繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f明，予以回答。但是，采用這種方法，銷售人員必須在接近客戶之前，將客戶有可能提出的各種異議列出來，并詳細(xì)準(zhǔn)備好處理方法，在推銷中靈活運(yùn)用。
比如，銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶可能會(huì)就產(chǎn)品的包裝提出問題，于是在客戶未開口前說：可能有人認(rèn)為產(chǎn)品的包裝不夠好，其實(shí)這個(gè)產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)曾經(jīng)獲得過二等獎(jiǎng)呢。不信您看，這可是最近流行的風(fēng)格，對不？”這樣，客戶即使有一點(diǎn)看法也不會(huì)在包裝上提出異議了。
又如，銷售人員正向客戶推銷一款旅行背包，在首先介紹完背包的簡單情況之后，緊接著說：您可能在考慮這樣的背包帶能承受起多大的重量吧。您盡管放心，它是用合成材料制成的，承受力很強(qiáng)。”聽銷售人員這么一說，客戶對背包的質(zhì)量就有了信心。
再如，銷售人員說：現(xiàn)在，我知道您對A型材料已很了解，積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。”不等客戶提出反對意見，銷售人員接著說：到目前為止，還沒有誰能達(dá)到溶化A型材料的目的。您可能會(huì)問我們究竟用什么方法使之不被其他材料所溶化？自從發(fā)明A型材料后，我們在這種材料里又加進(jìn)了D型配料，所以，我建議……”
但預(yù)防處理法不適用于處理各種無關(guān)異議。在實(shí)際推銷中，客戶往往會(huì)提出許多無關(guān)異議，這些無關(guān)異議是無法預(yù)料的，也無法加以預(yù)防。其實(shí)這些無關(guān)異議并不是成交的直接障礙，銷售人員可置之不理，完全不必去預(yù)防這些無關(guān)異議，以免無事生非，直接阻礙成交。
二、預(yù)防法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
從以上的例子可以看出，利用預(yù)防法處理客戶異議有以下幾大優(yōu)點(diǎn)：
1．防患于未然。在實(shí)際推銷活動(dòng)中，我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶肯定會(huì)對推銷產(chǎn)品提出異議，就像天要下雨一樣，而且，有的異議是客戶為了拒絕購買而有意提出來的，如果銷售人員事先預(yù)測到客戶可能提出的一些異議及其內(nèi)容，并且搶先在客戶開口之前進(jìn)行解釋與處理，就可以起到先發(fā)制人的效果。由于銷售人員事先做了準(zhǔn)備，可以用很少的時(shí)間與語言把問題講清楚，因而可以縮短推銷洽談過程，節(jié)省時(shí)間。
2．使銷售人員處于主動(dòng)地位。預(yù)防處理法的獨(dú)特之處就是可以讓銷售人員在客戶面前由被動(dòng)地等待客戶提出問題變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，它不僅可以預(yù)防客戶可能會(huì)公開提出來的異議，也有利于預(yù)防客戶不公開提出來的隱蔽異議。
3．能先發(fā)制人，有效地阻止客戶的異議，把客戶的異議扼殺在萌芽狀態(tài)中。
4．可增強(qiáng)銷售人員的信心。銷售人員在推銷洽談之前，通過對客戶購買行為的研究與推銷活動(dòng)的準(zhǔn)備，已經(jīng)預(yù)測到客戶可能提出的異議類型與內(nèi)容，并且，做好預(yù)防處理的前期工作，銷售人員就可以胸有雄師百萬”，可以穩(wěn)坐釣魚臺”了。可見，用這種方法化解客戶異議可以很好地提高銷售人員的素質(zhì)，增強(qiáng)銷售人員的信心。當(dāng)然，預(yù)防處理法也具有一定的局限性。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1．濫用預(yù)防處理法，可能增加客戶的心理壓力。在使用預(yù)防處理法處理有關(guān)客戶異議時(shí)，銷售人員先發(fā)制人，搶先提出有關(guān)異議并加以直接處理，這樣就會(huì)增加客戶的購買壓力，造成更加緊張的推銷氣氛，不利于推銷工作的順利進(jìn)行。
2．濫用預(yù)防處理法，可能使客戶失去購買信心。在使用預(yù)防處理法時(shí)，銷售人員必須先發(fā)制人，搶先提出有關(guān)異議。如果銷售人員自以為是，事先不進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，就會(huì)提出一些無關(guān)異議。從推銷心理學(xué)理論上講，推銷人員搶先提出有關(guān)異議，可能產(chǎn)生一種負(fù)效應(yīng)，使客戶失去購買信心。
3．濫用預(yù)防處理法，不利于處理客戶異議。一般說來，銷售人員搶先提出有關(guān)異議，可以先發(fā)制人，防止客戶自己提出同一種異議。但有些客戶自以為是，認(rèn)為銷售人員所提出的異議只是一種排斥異議的手段，即使是真實(shí)的客戶異議，客戶也不愿意承認(rèn)。有些客戶喜歡跟銷售人員唱對臺戲，你說我不需要，我就說沒有錢，你說產(chǎn)品不好，我就說價(jià)格太貴，你說的，我就不說，我說的，你非回答不可，于是異議越來越多，直接阻礙成交。
4．濫用預(yù)防處理法，可能引起有關(guān)異議的傳染和流行。在使用預(yù)防處理法時(shí)，銷售人員搶先提出有關(guān)異議，有些客戶就會(huì)將計(jì)就計(jì)，直接阻礙成交，有些客戶本來不會(huì)提出有關(guān)異議，也可能受其暗示，從而提出這種異議，引起同一種異議的傳染，增加成交的困難。
三、采用預(yù)防法應(yīng)注意的問題
為了正確地使用預(yù)防處理法來處理各種客戶異議，在實(shí)際推銷工作中，銷售人員還必須注意以下相關(guān)問題：
1．銷售人員應(yīng)該認(rèn)真進(jìn)行接近準(zhǔn)備，科學(xué)地預(yù)測有關(guān)的客戶異議。從推銷學(xué)理論上來說，客戶異議是客戶對于銷售人員及其產(chǎn)品和推銷建議的必然反應(yīng)。在實(shí)際推銷工作中，客戶必然會(huì)提出各種各樣的購買異議。為了有效地預(yù)防有關(guān)的客戶異議，在使用預(yù)防處理法時(shí)，銷售人員必須認(rèn)真進(jìn)行接近準(zhǔn)備，科學(xué)地預(yù)測有關(guān)的客戶異議。在尋找客戶、審查客戶資格、接近準(zhǔn)備、接近客戶和推銷面談過程中，銷售人員都應(yīng)該注意搜集相關(guān)資料，觀察客戶的心理變化和行為反應(yīng)，分析客戶可能提出的各種異議，制定處理有關(guān)異議的預(yù)防措施。
2．針對有關(guān)客戶異議，直接開展重點(diǎn)推銷。客戶的購買異議是與推銷建議不同或相反的意見，是成交的直接障礙。在使用預(yù)防處理法來處理有關(guān)異議時(shí)，銷售人員應(yīng)該直接訴諸客戶的購買動(dòng)機(jī)，直接提示產(chǎn)品利益和推銷重點(diǎn)，開展重點(diǎn)推銷，及時(shí)地進(jìn)行推銷提示和推銷演示，提供更多的推銷信息，這樣可以有效預(yù)防客戶提出某些有關(guān)異議。
3．講究推銷禮儀，尊重客戶個(gè)性。在使用預(yù)防處理法處理有關(guān)客戶異議時(shí)，銷售人員應(yīng)該尊重客戶個(gè)性，講究處理策略和推銷禮儀，避免直接冒犯客戶。
4．銷售人員必須有效地處理有關(guān)的客戶異議，防止客戶再提出異議。在使用預(yù)防處理法時(shí)，銷售人員必須先發(fā)制人。在搶先提出有關(guān)異議之后，銷售人員必須妥善地處理這些異議，防止客戶再提出這些異議。
專家點(diǎn)撥
預(yù)防處理法是在預(yù)先做好準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行的。盡管這種方法能幫助銷售人員提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使銷售人員面對客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)，才能從異議中發(fā)覺客戶的需求，把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。
