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顧問(wèn)式銷售技巧與技術(shù)

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  顧問(wèn)式銷售就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見(jiàn)和解決方案以及增值服務(wù),使客戶能作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其價(jià)值。

  在這顧問(wèn)式銷售過(guò)程同時(shí)建立了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠(chéng)度,有利于進(jìn)一步開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷,達(dá)到較長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟,從而能形成獨(dú)具殺傷力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

  顧問(wèn)式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式,它起源于20世紀(jì)90年代,具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性。它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí),運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力完成客戶的要求,并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)需求,提出積極建議的銷售方法。

  由于顧客的購(gòu)買(mǎi)行為可分為產(chǎn)生需求、收集信息、評(píng)估選擇、購(gòu)買(mǎi)決定和購(gòu)后反應(yīng)五個(gè)過(guò)程,因此,顧問(wèn)式銷售可以針對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為分挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理等幾個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。

  傳統(tǒng)銷售和顧問(wèn)式銷售的區(qū)別

  傳統(tǒng)銷售理論認(rèn)為,顧客是上帝,好商品就是性能好、價(jià)格低,服務(wù)是為了更好地賣(mài)出產(chǎn)品;而顧問(wèn)式銷售認(rèn)為,顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體,好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品,服務(wù)本身就是商品,服務(wù)是為了與顧客達(dá)成溝通??梢钥闯?,顧問(wèn)式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上。因此,如何扮演好這三種角色,是實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷售的關(guān)鍵所在。

  顧問(wèn)式銷售的意義

  作為現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的典型代表,顧問(wèn)式銷售有著現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的很多特征。現(xiàn)代營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)買(mǎi)方需求,即通過(guò)產(chǎn)品與創(chuàng)意,傳遞產(chǎn)品和與產(chǎn)品有關(guān)的所有事情,來(lái)滿足顧客需要。而顧問(wèn)式銷售的出發(fā)點(diǎn)也在于顧客的需求,其終結(jié)點(diǎn)在于對(duì)顧客信息研究、反饋和處理。在銷售過(guò)程中,經(jīng)銷商在廠商和用戶中起到橋梁作用,實(shí)現(xiàn)信息流的有效傳遞,一方面將廠商信息有效地傳遞給用戶,另一方面,經(jīng)銷商作為產(chǎn)品流通中最接近消費(fèi)者的一個(gè)環(huán)節(jié),最了解用戶需求,應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的有效收集和反饋,及時(shí)地反饋給廠商。

  一般說(shuō)來(lái),顧問(wèn)式銷售給顧客帶來(lái)最大的好處就是使顧客在收集信息、評(píng)估選擇和購(gòu)買(mǎi)決定這三個(gè)過(guò)程中得到一個(gè)顧問(wèn),從而減少購(gòu)買(mǎi)支出;同時(shí),通過(guò)面對(duì)面的感情直接接觸,給顧客帶來(lái)情感收入。顧問(wèn)式銷售給企業(yè)帶來(lái)的利益在于能夠最大程度的引起消費(fèi)需求,增加企業(yè)銷售機(jī)會(huì);同時(shí)讓顧客產(chǎn)生好的購(gòu)后反應(yīng)。"一個(gè)滿意的顧客是企業(yè)最好的廣告。"因此,促進(jìn)了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。顧問(wèn)式銷售使企業(yè)和顧客之間建立了雙贏的銷售關(guān)系。

  顧問(wèn)式銷售貫穿于銷售活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。顧問(wèn)式銷售不是著眼于一次合同的訂立,而是長(zhǎng)期關(guān)系的建立。顧問(wèn)式銷售在實(shí)務(wù)中的應(yīng)用,不僅要求銷售人員能夠始終貫徹以顧客利益為中心的原則,而且要求銷售人員堅(jiān)持感情投入,適當(dāng)讓利于顧客。這樣,一定能夠達(dá)到雙贏效果,使公司的發(fā)展得到良性循環(huán)。

  作為現(xiàn)代營(yíng)銷的最先進(jìn)理念,開(kāi)展顧問(wèn)式銷售對(duì)專業(yè)的銷售人員也提出了一定的要求。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō),銷售就是一種職業(yè)生涯,是一種做人的挑戰(zhàn),是一種激烈競(jìng)爭(zhēng),是一種自我管理,所以專業(yè)的銷售人員在力量、靈活性及耐力等方面要具有較高的素質(zhì)。

  顧問(wèn)式銷售的實(shí)施

  第一,細(xì)分客戶。選出服務(wù)對(duì)象。并不是所有的客戶都樂(lè)意接受我們?yōu)槠渲贫ǖ睦碡?cái)規(guī)劃,這是一個(gè)雙向溝通達(dá)成協(xié)議的過(guò)程,其中有對(duì)公司品牌和形象的認(rèn)可,有對(duì)營(yíng)銷人員專業(yè)技能的信任,有對(duì)具體產(chǎn)品的滿意程度。這些都需要我們營(yíng)銷人員細(xì)致入微的溝通服務(wù)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果你是這位客戶的貼心朋友,在你的專業(yè)能力和專業(yè)形象與其他人相仿的情況下,你獲得成功的機(jī)會(huì)可能就會(huì)比別人略高一籌。

  第二,提高營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)。使客戶踏入門(mén)檻是非常不易的一件事,而客戶入門(mén)后的服務(wù)則越發(fā)的不容易。一旦獲得客戶認(rèn)同,我們的理財(cái)規(guī)劃和咨詢服務(wù)就會(huì)顯得尤為突出和重要,這也是我們顧問(wèn)式銷售”服務(wù)成功與否的關(guān)鍵和核心。投資組合策劃是否與客戶的投資理念相符、是否恰到好處地滿足了客戶的需求,這需要我們的營(yíng)銷人員和后臺(tái)的支持系統(tǒng)有很強(qiáng)的咨詢規(guī)劃能力以及比較專業(yè)的理財(cái)知識(shí)。因此提高我們營(yíng)銷人員的專業(yè)理財(cái)水準(zhǔn)和技能是比較迫切的問(wèn)題。

  第三,前后臺(tái)的合作。營(yíng)銷人員和后臺(tái)的咨詢體系要有充分的溝通,前臺(tái)的人員將客戶的想法充分反饋給后臺(tái)人員,前后臺(tái)一起設(shè)計(jì),使得我們的理財(cái)規(guī)劃能夠滿足客戶的需求,實(shí)現(xiàn)客戶的愿望。這是整個(gè)工作流程中的難點(diǎn),也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作是否協(xié)調(diào)的問(wèn)題。由于顧問(wèn)式銷售工作專業(yè)性強(qiáng),對(duì)員工的素質(zhì)要求起點(diǎn)高,在個(gè)人能力有限的情況下,勢(shì)必要打破原有的服務(wù)模式,形成團(tuán)隊(duì)服務(wù)的格局。如何使得這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和能力發(fā)揮正常,團(tuán)隊(duì)內(nèi)每個(gè)人的各項(xiàng)考核和分配安排是否合理成為重點(diǎn)。這首先需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人恰到好處的引導(dǎo),使團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都明白,只有放棄個(gè)人成見(jiàn),確立唇齒相依、生死與共的憂患意識(shí),才能獲得整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功。這種牢固的團(tuán)隊(duì)合作精神和理念其實(shí)就是雙贏”的概念:你好了,我也會(huì)好,我們都好了,客戶就會(huì)更好,就會(huì)更加安心的讓我們?yōu)樗?wù)。

  顧問(wèn)式銷售要點(diǎn)要占主動(dòng)

  在從事顧問(wèn)式銷售過(guò)程中,自信是最大的本錢(qián)。我們?cè)谏衔囊呀?jīng)講過(guò),你必須具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和行業(yè)知識(shí),有了這些,在銷售過(guò)程中,你要表現(xiàn)出充分的自信,不要被客戶牽著鼻子走,而是要善于引導(dǎo)客戶,把客戶的思維引導(dǎo)到你所要表達(dá)的內(nèi)容上來(lái)。對(duì)于比較敏感的價(jià)格問(wèn)題,在開(kāi)始的時(shí)候,要盡量避開(kāi)。當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品有足夠的興趣后,你要從客戶需求的角度出發(fā),在最后才談到價(jià)格話題。例如,你在銷售惠普的短版印刷解決方案時(shí),惠普的彩色激光打印機(jī)相對(duì)而言是不算便宜的。但你要向客戶大談其為客戶帶來(lái)的好處及利益。這樣客戶在有心購(gòu)買(mǎi)時(shí),你再說(shuō)出價(jià)格,并且向客戶說(shuō)明,價(jià)格是可以談判的。

  顧問(wèn)式銷售避免欺騙顧客

  當(dāng)你面對(duì)客戶的質(zhì)疑時(shí),你最好坦白承認(rèn)其中的不足,并積極做好引導(dǎo)工作。要知道,沒(méi)有任何一個(gè)產(chǎn)品是十全十美的,當(dāng)客戶提到其中的不足時(shí),你要坦白承認(rèn),并且引導(dǎo)用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)到,購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是買(mǎi)其所長(zhǎng),而非其短。面對(duì)產(chǎn)品不足,你就坦白承認(rèn),并且根據(jù)你所掌握的專業(yè)及行業(yè)知識(shí),為其找到相應(yīng)的解決方案,幫助其消除疑慮。

  顧問(wèn)式銷售時(shí)客戶投訴,要在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題

  如果你自己解決不了,你要及時(shí)準(zhǔn)備地向別人,尤其是廠家尋求幫助。不管你取得什么結(jié)果,即使你暫時(shí)沒(méi)有找到解決問(wèn)題的辦法,沒(méi)有取得相應(yīng)的結(jié)果,你也要不斷地通知用戶你正在做什么,讓用戶感到你正在為他的事情操心,你正在為他的事情想辦法。決不要讓用戶感覺(jué)到你對(duì)他及他的問(wèn)題毫不在乎,如果這樣,你就會(huì)得罪你這個(gè)客戶,你以前的努力也就會(huì)白費(fèi)。所以,你要了解到溝通的價(jià)值,一個(gè)好的銷售人員,必須善于聆聽(tīng)客戶的心聲,乃至批評(píng),這是一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的基本素質(zhì)。顧問(wèn)式銷售時(shí),與客戶溝通時(shí)問(wèn)題要簡(jiǎn)單明確,不要含糊其辭,盡量使用客戶能理解的語(yǔ)言,要盡可能不使用反問(wèn)句,以避免不必要的誤解,問(wèn)題要盡可能簡(jiǎn)單以便于用戶回答。這樣,你才會(huì)使用戶感到滿意,才會(huì)成為一個(gè)合格的銷售人員。

  顧問(wèn)式銷售要了解利潤(rùn)來(lái)源,把重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上

  大家都知道,利潤(rùn)永遠(yuǎn)都是來(lái)自客戶,客戶是否愿意為你的服務(wù)和專業(yè)知識(shí)付出更多的錢(qián),就看你能否拿到。你永遠(yuǎn)不要向廠商要過(guò)多的利潤(rùn),那樣是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閺S商會(huì)決定著是否要你這個(gè)合作伙伴。如果你對(duì)廠商有過(guò)分的要求,就會(huì)引起廠商的不滿。你應(yīng)該去開(kāi)拓新興的市場(chǎng)--增值服務(wù)。顧問(wèn)式銷售的目的就是通過(guò)你的專業(yè)知識(shí),提出良好的建議,為客戶提供增值服務(wù),從而獲得相應(yīng)的利潤(rùn)。如果你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶提供低成本的增值服務(wù),為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值,你就會(huì)獲得更好的生存條件。例如,惠普的一個(gè)重要合作伙伴,從事短版印刷的金色長(zhǎng)城公司,通過(guò)向用戶提供一系列的服務(wù)包,不僅獲得了豐厚了利潤(rùn),而且也贏得了惠普及用戶的高度信任。

  顧問(wèn)式銷售的銷售技巧

  在從事顧問(wèn)式銷售過(guò)程中,有許多技巧是可以掌握的。有了這些技巧,在銷售中就會(huì)事半功倍。例如,要了解產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù),了解目標(biāo)客戶,甄選目標(biāo)客戶,消除客戶的抗拒心理,表現(xiàn)出親近感,在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)讓客戶主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。在銷售時(shí)進(jìn)行有效的開(kāi)場(chǎng)、有條理的詢問(wèn)、真誠(chéng)的聆聽(tīng)、專業(yè)的簡(jiǎn)報(bào)、策略的談判、坦誠(chéng)的處理拒絕等。并且采用一些欲擒故縱、聲東擊西、榜樣的力量等一些心理小技巧,并在每天工作完后,記下當(dāng)天工作中得到的最深印象,整理研究,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

  顧問(wèn)式銷售的銷售特點(diǎn)

  顧問(wèn)式樣銷售流程是針對(duì)大客戶的一種有效的銷售方法。如果你了解客戶是如何做出采購(gòu)決策的,你就可以使自己處于比較有利的地位。在銷售流程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)上(無(wú)論是一次性銷售拜訪還是對(duì)同一客戶的多次拜訪),了解客戶的采購(gòu)流程均能使你找出客戶在做采購(gòu)決策時(shí)考慮的是采購(gòu)流程中哪個(gè)階段的問(wèn)題。一旦知道客戶是如何做決策的,你就可以在銷售過(guò)程中運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记蓙?lái)幫助客戶完成決策過(guò)程。

  概括而言,顧問(wèn)式銷售流程” 具有以下特點(diǎn):

  1、所有銷售對(duì)話都圍繞著克服異議和回避異議展開(kāi)。

  2、引出客戶沒(méi)有注意的問(wèn)題點(diǎn)是克服異議的有效方法。

  3、有效地引導(dǎo)客戶說(shuō)出銷售代表要說(shuō)出的話是一種對(duì)話技術(shù)。

  4、將話題從簡(jiǎn)單的問(wèn)題點(diǎn)向縱深處延伸是銷售拜訪前的計(jì)劃重點(diǎn)。

  5、每一個(gè)問(wèn)題既能將銷售向前推進(jìn),也能使銷售發(fā)生后退甚至回原點(diǎn)。

標(biāo)簽:阿拉善盟 鷹潭 贛州 吐魯番 榆林 滄州 湘西 長(zhǎng)沙

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