在我們的終端培訓與培訓管理過程當中，導購員總是找不到順利成交的技巧，總是在低水平的成交技巧上徘徊。那么，終端銷售員如何取得高成交率？這是很多銷售急需要解決的問題。
在培訓的實踐中，我們發(fā)現(xiàn)有很多的培訓師把終端銷售的成交過程說的神乎其神，或者說的跟講故事一樣，把一個終端銷售的案例作為一個故事講述完之后，就認為我們的終端銷售人員已經(jīng)或者部分掌握了終端銷售的成交技巧，整個的分解過程都是通過講述的方式來進行，筆者通過長時間的對終端銷售的研究發(fā)現(xiàn)，其實在終端銷售的過程中，一定要注意對終端銷售工具的使用，通過合理使用終端的銷售工具，提高終端銷售的效率，同時，通過讓我們的銷售人員掌握一定的銷售工具，來把終端銷售的過程進行分解，從而達到讓終端銷售人員對終端銷售的技巧非常容易的掌握，最終達到快速復制的目的。
終端銷售的過程從表象來說是非常錯綜復雜的，但是從銷售的本質(zhì)而言，銷售的過程、內(nèi)容以及重點卻可以進行固化，我們通過對銷售過程的分解，掌握每一個關鍵銷售環(huán)節(jié)的重點，達到一個有準備的針對每一次的銷售過程。
通過訓練，可以使每一位終端銷售人員掌握和熟練應用終端銷售的關鍵技巧，這里筆者稱之為黃金成交要素，這些是終端銷售的重點，也是大多數(shù)終端銷售人員很難突破的一個障礙。為了便于終端導購人員的學習，筆者把終端銷售的幾個黃金成交要素總結如下，供大家探討：
要素一：肯定顧客的判斷和選擇是銷售的基礎
我經(jīng)常會走訪一些不同行業(yè)或者企業(yè)的門店，了解門店的銷售情況，為了對終端銷售的真實情況有一個真實的了解，我經(jīng)常扮演神秘顧客的角色，對店內(nèi)的銷售情況進行調(diào)研，我通過長時間的走訪和調(diào)研發(fā)現(xiàn)?？梢哉f絕大部分的終端銷售人員都不會肯定顧客的選擇，顧客稍微有些異議，從導購本身就出現(xiàn)了負面的消極的應對，結果導致場面非常尷尬，結果非常難看。
例如：有一次我去一個門店去做暗訪，我提及了一句話，我說你們的產(chǎn)品質(zhì)量也就不過如此，其實我說這句話是為了觀察導購人員的反應，結果是，導購非常生氣的對我說，你啥眼光啊，我們的產(chǎn)品是市場上最好的，你要是覺得這個產(chǎn)品不好，那你全中國都買不到這樣的好產(chǎn)品了(愚昧、無知到了極點，或者說對自己的產(chǎn)品的自戀傾向非常嚴重)。雖然是一句氣話，但是卻從本質(zhì)上反映出，導購對于銷售基本要求的匱乏。認同顧客不代表著我們對原則性問題的丟失，認同顧客從一定的層面上來看，顧客就會轉過身來認同你的推薦。認可顧客的選擇，把顧客真正的看成是從上帝”者上帝派來的”。就是把顧客當成上帝一樣對待。還有一次，我去一家終端做調(diào)研，同樣，我問了導購一個類似的問題，我說你的產(chǎn)品價格好貴啊，結果這家的導購的一席話讓我受益匪淺，導購這樣跟我說的，先生，您真有眼光，這款產(chǎn)品是我們同類產(chǎn)品中銷售情況最好的一款。(一句巧妙的贊美，把我對產(chǎn)品的異議轉移的無影無蹤)。這款產(chǎn)品確實比同類產(chǎn)品略貴一些，這款產(chǎn)品之所以比較貴，是因為這款產(chǎn)品的主要材料都是從國外進口的，您看這是國產(chǎn)的材料與我們這款進口材料的對比。(邊說著，邊拿起導購人員預先準備好的道具，開始給我進行了對比)，我看過之后說，的確不太一樣啊，是的!(再次肯定)先生，這款產(chǎn)品的確跟國產(chǎn)的不一樣。這款產(chǎn)品我們現(xiàn)在賣的非常好。很多顧客都買了他，我看您這么喜歡這款產(chǎn)品，我就給你開單吧。說著導購人員就拿起了預先準備好的單子，準備給我開單了。
兩次幾乎是相同的異議，但是導購的不同的解決方式，卻給我不同的感受，也給銷售帶來了不同的結果，導購對于顧客的認可，可以從多個方面，可以認可顧客的選擇;認可顧客的品位;認可顧客對產(chǎn)品價值的判斷;同時，我們還要注意，對顧客的反對意見，我們也要采取認可的態(tài)度，認可不代表我們認同，我們可以使用對認可的內(nèi)容進行解釋的方法，既認可了顧客的判斷，又及時有效的推薦了我們自己的產(chǎn)品。
要素二：學會塑造產(chǎn)品價值，順利達到成交
從消費者心理學的角度來判斷，顧客對于產(chǎn)品的價值和價格的判斷總是存在偏差的，顧客對于產(chǎn)品的價值是認可的，但是對于價格卻未必認可，因此在價值和價格之間，顧客總是很難作出一個合理的判斷，因此我們在終端銷售的過程中，就要合理的判斷和解釋顧客對于價值和價格之間判斷，讓顧客充分認識價值的內(nèi)涵。
我們可以用一個公式來回答價值和價格與銷售成交之間的關系。當顧客認識的價值遠遠的大于產(chǎn)品本身的價格的時候，顧客就會及時選擇成交;當顧客認識的價值等于產(chǎn)品本身的價格的時候，顧客就會猶豫甚至選擇判斷，這個產(chǎn)品是否真正有必要進行購買;當顧客認識的價值遠遠的低于產(chǎn)品本身的價格的時候，顧客就會選擇離開，因為產(chǎn)品的價格已經(jīng)脫離了產(chǎn)品的價值。通過這個對比公式我們不難發(fā)現(xiàn)，對于消費者而言，價值對價格的比較是決定顧客是否真正購買的一個關鍵因素，那給我們的啟示就是，我們在產(chǎn)品銷售的時候，要通過專業(yè)的銷售技巧來塑造產(chǎn)品的價值。
對于塑造產(chǎn)品價值來說，我通過研究發(fā)現(xiàn)，塑造產(chǎn)品價值可以從以下三個方面入手：品牌、服務、產(chǎn)品;品牌是我們塑造價值非常關鍵的要素，可以這樣說，品牌是產(chǎn)品溢價最主要的動力，品牌影響力大了，那么產(chǎn)品即使貴一些，顧客也容易接受;第二個就是產(chǎn)品的服務，我們傳統(tǒng)的服務已經(jīng)不能為顧客所高度認知，我們必須附加給服務更多的內(nèi)涵，只有這樣，顧客才更加容易接受我們的服務;最后一個就是產(chǎn)品本身，我們?nèi)绾瓮ㄟ^對產(chǎn)品核心賣點的描述，來讓顧客認識我們產(chǎn)品對于同類產(chǎn)品的差異，最終達到一個讓顧客接受的目標。
當顧客非常急于知道產(chǎn)品本身的價格的時候，我們作為導購人員卻要在塑造產(chǎn)品價值上多下些功夫，要首先告訴顧客我們產(chǎn)品的價值核心，是品牌知名度比較高;還是服務比較到位，還是產(chǎn)品本身的賣點與競品有著很大的差異。這些都是塑造我們產(chǎn)品價值的關鍵，只有對產(chǎn)品的價值塑造的足夠多了，那么當我們提及價格的時候，顧客才會感覺到，哦!原來這個產(chǎn)品貴是有原因的。而不是，顧客聽到你的價格的時候，第一時間就被嚇跑了。根本不給我們?nèi)魏蔚臋C會，別說塑造產(chǎn)品的價值了，因為這個時候顧客已經(jīng)沒有了蹤影。
要素三：讓顧客在最短時間內(nèi)信任我們
顧客滿心歡喜的來到我們的門店，為的是找到自己喜歡的產(chǎn)品，體驗到溫馨的服務，找到購物的快感，可是當顧客來到我們的門店的時候，我們又在想什么，又在做什么?顧客不是所有產(chǎn)品的專家，顧客不可能對所有的產(chǎn)品都熟悉，因此，顧客需要我們的幫助，需要我們幫助顧客做選擇，在這個過程中，顧客對我們的信任就顯得非常關鍵了。
在終端的銷售實踐告訴我們，我們投入廣告費用，目的是把顧客拉到我們的終端，可是當顧客被我們的品牌廣告拉到終端之后，我們能不能把顧客搞定，那可就取決于我們的銷售人員了，我們的銷售人員的能力和水平，將決定我們的廣告投入的有效性，廣告投入不是告訴顧客我們的產(chǎn)品如何好就截止了，我們投入廣告的目的是讓顧客認識我們的產(chǎn)品，接受我們的產(chǎn)品，最終購買我們的產(chǎn)品，因此，終端的臨門一腳就顯得非常重要了。
當顧客來到我們的終端，對銷售進行體驗的過程中，我們要學會使用一些比廣告投入小的多的投資，來建立顧客對我們的信任。這里有一個最簡單有效的工具，那就是我們的微笑和贊美，微笑和贊美是不需要任何成本的，但是對終端銷售而言效果卻是非常的好，我們可以假設，當我們自己作為消費者來到終端選購產(chǎn)品的時候，你是喜歡跟滿臉階級斗爭的導購打交道呢，還是喜歡跟帶著微笑的導購打交道呢，曾經(jīng)有人這樣說過，我們寧要帶著滿臉微笑的初中生，也不要帶著滿臉階級斗爭的研究生。這說明我們在終端銷售中的一個非常重要的環(huán)節(jié)就是，要以最好的親和力讓顧客接受我們。這個過程就是建立信賴的過程，讓顧客發(fā)自內(nèi)心的信賴你，接受你，最終達到我們的銷售目的。另外一個有效的工具就是贊美顧客，贊美顧客會讓我們的顧客感到你對他的認同，顧客感覺你認同他了，那么他會轉過來認同你，顧客認同我們了，那么我們的銷售就變得容易了。因此，合理的使用贊美的技巧。比我們拼命的介紹產(chǎn)品容易的多。
要素四：要善于發(fā)掘顧客的需求，才能有的放矢推介產(chǎn)品
在終端走訪的過程中，我經(jīng)常會跟導購員聊天，經(jīng)常會遇到導購員跟我說現(xiàn)在的顧客越來越難搞定了挑剔的很。導購員就跟我講他銷售過程中經(jīng)常遇到的一些問題，比如有顧客接待了一個小時，也講解的很到位，而且介紹了很多產(chǎn)品，感覺顧客也了解了很多，可在最后就是成交不了，這樣的情況就是因為沒有很好的發(fā)掘顧客的需求。因為顧客在購買的過程中肯定對自己所要買的產(chǎn)品有個初步的概念，可是由于顧客對產(chǎn)品的陌生，對產(chǎn)品不了解，需要我們給予建議和幫助，而我們導購員如果在介紹的過程中找不到介紹的核心，這樣顧客會被你越搞越糊涂，這樣導致最后顧客自己都不知道要什么了，他肯定不會買單的。因此我們在銷售過程當中，一定要學會發(fā)掘顧客的需求，發(fā)掘顧客需求有三種方法、①、觀察;②、詢問;③、聆聽。在接待的過程當中一定要學會察言觀色，觀察顧客面對不同產(chǎn)品時候的反應和表情。同時要不斷的提問，采用5W2H法進行提問，通過詳細的提問，你能了解到客戶購買的真正意圖和想法，針對顧客的需求我們再介紹適合他的產(chǎn)品，顧客只有認為合適的產(chǎn)品他才會接受的。還有就是要懂得聆聽，有些顧客比較有主見，他們會先把他的想法跟我們講出來，這個時候我們一定要認真傾聽顧客的講述，通過顧客的講述，再結合我們產(chǎn)品的特點，推薦適合顧客的產(chǎn)品。只有這樣站在客戶需求的角度去介紹產(chǎn)品，才能達成我們的銷售。
要素五：讓客戶對我們內(nèi)疚，達到提升品牌口碑宣傳的作用。
最近在網(wǎng)上鬧的沸沸揚揚的海底撈火鍋因為其服務水平很好，超過了同行業(yè)，因此迅速成為餐飲行業(yè)乃至其他行業(yè)學習的榜樣。其實海底撈，就是善于抓住客戶的心理，讓客戶對他們產(chǎn)生虧欠和內(nèi)疚感，就算客戶不買他們的產(chǎn)品，也會成為他們的一個很好的宣傳者，一般情況下，客戶如果能感覺到內(nèi)疚就都會購買的。因此在我們的銷售過程中，一定要讓客戶感覺到內(nèi)疚。客戶進店之后要給客戶倒水，在介紹產(chǎn)品的過程中要讓顧客感覺到是站他的角度考慮的。記得有一次經(jīng)銷商帶我們?nèi)コ燥?，餐館會根據(jù)我們的人數(shù)給我們建議點菜的數(shù)量，當我們打算多點的時候，服務員告訴我們，我們點的這些夠我們吃了，如果到時候吃了不夠再點。當時我感覺很詫異，這里的服務員怎么會這樣，去很多餐館服務員恨不得你把那些貴的全部點完，可在這個餐館卻不是這樣的。當時我對這個餐館的印象非常好，印象也是很深的，以后每次去都要求經(jīng)銷商帶我們?nèi)ミ@家店吃飯。后來吃完出來發(fā)現(xiàn)這個餐館的位置比較隱蔽，連店面的招牌都沒有，而且每次來的時候，餐館就坐率都是非常高。這家餐館就是抓住客戶的心理和其他餐館習慣，凡其道而行之，站在客戶的角度考慮。這樣導致所有來過的客戶，都會有再想來的想法，雖然餐館的服務員每次都控制客戶的消費，可是客戶對餐館的忠誠度就會很高，消費的次數(shù)增加了，餐館其實最后掙的更多，因此在銷售的過程中要注意一些細節(jié)做到讓客戶感覺到內(nèi)疚，這樣更容易取得客戶信任，贏得客戶的口碑，同時也能提高客戶的忠誠度。
以上總結的五個成交的要素是終端銷售中經(jīng)常用到的要素，掌握了上面的五個要素，對于提升終端銷售人員的基本素質(zhì)是有著非常積極的作用的。由于終端人員綜合素質(zhì)等方面的原因，我們不可能寄希望于一兩次的培訓就可以達到我們預期的效果，我們必須通過持續(xù)的有效的，有針對性的培訓，才能夠達到一個理想的效果。
