就像我們交朋友一樣,從開始的不認識到認識、再到成為好友都是有一定的過程。同樣的銷售也是這樣,想要把陌生客戶變?yōu)槌墒炜蛻粜枰?jīng)過這樣幾個階段:
第一階段:心理戒備期
這一時期是我們銷售人最難突破的一個階段,并且要面臨重重的猜測和懷疑。典型語言:你們有廠家手續(xù)嗎?全嗎?帶著沒有呀?”如果帶著的話,當你拿出來給他看,他們看得要么仔細到恨不能放在顯微鏡下查,要么就根本不看,總之態(tài)度讓人感到十分不舒服。突破這一時期的要訣:換位思考。假如你是一個終端客戶,一定也會首先考慮產(chǎn)品的真假質(zhì)量等,所以被懷疑很正常,畢竟現(xiàn)在藥品監(jiān)管力度太大了。此時我們只要耐心的全力配合客戶,并且細心回應(yīng)客戶,那么就能順利過關(guān),這一階段大約持續(xù)8分鐘左右。
第二階段:心理拒絕期
這一時期同樣極大的挑戰(zhàn)我們銷售人的心理承受力,因為此時客戶們雖然不再懷疑廠家的真假,但是步入第二個懷疑階段:產(chǎn)品質(zhì)量懷疑期,尤其對于廣大的不知名的中小廠家,這點體現(xiàn)的尤為明顯,此階段的典型語言:類似的產(chǎn)品我們都有,不缺。”我們有某某大廠的,客戶們都認大廠的。”以后再說吧,這次不定了”等等等等類似的逐客語言,并且態(tài)度比較冷漠,甚至于讓人心寒。渡過這一階段的要訣:產(chǎn)品比較,思想啟發(fā)引導。比如價位和利潤空間的確,我們的廠家不大,但是,大廠家的產(chǎn)品價格高,利潤空間不大,您作為大夫,雖然主要是救死扶傷,但是同時也是一位生意經(jīng)營者,因此在質(zhì)量差別不大的情況下,利潤高難道您還不想嘗試嗎?”現(xiàn)在國家監(jiān)管很嚴,藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量差別越來越小,體現(xiàn)在效果上差別幾乎沒有,這點您肯定比我更加清楚,因此我覺得您應(yīng)該嘗試一下我們的產(chǎn)品。”這一階段約需十分鐘左右。充滿自信的一番耐心引導之后,大部分客戶必然進入第三個階段:那就是心理嘗試期。
第三階段:心理嘗試期
這一時期充滿了希望和曙光,已經(jīng)進入初秋了,收獲在即。所以這時客戶心理的松動開始咨詢或者關(guān)注產(chǎn)品了。此時的典型語言和動作一定要注意掌握。典型語言:你們廠家準備在這邊做多長時間?”這個產(chǎn)品效果怎樣?”這個產(chǎn)品多少粒的?幾天量?”而典型行為:主動拉近與你的距離,眼神開始向一個角度凝聚,在你回答他的問題時,他會看你的眼神等等。此時對策:沉著冷靜,語言準確果斷,眼神更要自信。比如針對在這邊做多長時間的提問,就要堅定的回答:我們在這邊要長期做下去!放心,客戶的后期服務(wù)和維護我們一定做到位,有什么問題我們肯定會第一時間和您溝通!”關(guān)于產(chǎn)品的效果,最好用真實的例子作答,并且要注意病例不要與客戶離的太遠,最好在同一城市的病例。這樣會進一步增強客戶訂貨的信心。接下來就是第四個階段收割期了。
第四階段:心理接納期
心理接納期又稱為訂貨期。此時客戶的典型語言:訂點先試試,好的話再接著訂。”以后如果想訂貨,我們怎么找你們?”此時雖然心門打開,但是他們還是不想主動訂太多。這時我們?nèi)耘f要進一步給他們信心:以后我們的貨就在你們當?shù)氐尼t(yī)藥公司,他們每次給你打電話時你隨時可以訂貨。”我建議你這個產(chǎn)品應(yīng)該多定一點,有一點您放心,我們會定期給您打電話,即使你賣不好,我們可以隨時調(diào)貨的!”這個階段需要我們幫客戶下決心,促其下訂單。這并不意味著我們一次想賣多少貨給他,而是從長遠角度考慮:訂貨太少,很難看到或者聽到消費者的信息反饋,這對以后的訂貨不利。這話可以跟客戶直接談:您訂貨數(shù)量過少,怎么能聽到患者的反饋呢?即使是大藥廠的藥品比如修正的斯達舒,除非你特別留意,否則訂貨數(shù)量少
也一樣不會有反饋的,所以我建議您這個品種留二十或三十,您覺得怎樣?”此時注意千萬不要說出您訂還是不訂這樣的疑問語言,這樣的話說明你不自信,很容易喪失戰(zhàn)果,導致前功盡棄。收割期并不是收獲期,因此一定要注意語言的細節(jié)。
第五階段:心理成熟期
這一時期才是收獲期,客戶已經(jīng)定完貨,并且已經(jīng)重復(fù)訂貨了,這意味著對我廠的產(chǎn)品的完全認同,更是對我們銷售人的完全認同,此時客戶的典型語言:從稱呼上會親切的稱你為小X或者老X,并且語氣比較隨意。訂貨時也不太在意數(shù)量的多少,比如你說,這個產(chǎn)品多來點吧,他會說行,再添十盒或者再添二十等。此時是我們維護客戶的開始,一定更要加強溝通,比如電話、短信,新產(chǎn)品上市、節(jié)假日的問候,甚至于客戶生日的問候等。心里的距離越短越親近,維護起來就越容易。
終端銷售工作很繁瑣細致,維護工作更需要耐心周到,創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難”,這話用在銷售工作上實在合適:成功開發(fā)客戶其實不難,難的是如何讓客戶長時間忠于你!誰贏得了客戶持久的忠誠度,誰才能最終取得銷售的成功!