許多企業(yè)都設(shè)立了客戶熱線，又有多少是真正的投訴熱線呢?又有多少客戶愿意花費(fèi)精力去投訴呢?離開或不再光顧是最簡單的解決辦法。
顯而易見，你不應(yīng)該等著不應(yīng)該的事情發(fā)生。你的工作是聽到這些抱怨并加以處理。如果客戶抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價(jià)值也許還代表了其他客戶的意見。如果投訴渠道暢通，他們會(huì)在每一重要環(huán)節(jié)為你提供解決問題的機(jī)會(huì)，你也會(huì)重新贏得他們的信任。
對待抱怨，你首先要做的是想辦法解決它。只是說聲對不起遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有時(shí)候，就連換貨或者提供一次免費(fèi)服務(wù)都難以贏回信任。很多公司企圖實(shí)現(xiàn)零事故發(fā)生率。在一個(gè)充滿不確定因素的世界里，這樣的目標(biāo)不太現(xiàn)實(shí)。即使不是天災(zāi)人禍，我們也應(yīng)該有一個(gè)應(yīng)急方案。你準(zhǔn)備的越充分，客戶抱怨的機(jī)會(huì)就越少。對待投訴應(yīng)該向買彩票中獎(jiǎng)：
1、不定期地跟蹤客戶投訴
丟掉意見反饋表吧，因?yàn)樗苣：?。直接面對客戶，告訴客戶他們有意見應(yīng)該找誰。不要相信有沉默的客戶這樣的說法。
2、抱怨的客戶通常會(huì)就事論事
要仔細(xì)聆聽并采取行動(dòng)。客戶并不想離開，他們希望你把他們感召回來。把問題處理好，告訴客戶你是怎樣解決的。
3、客戶的投訴反饋要比你通過調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋便宜的多
你應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)投訴的客戶，他們值得你這么做。贏回的客戶會(huì)更忠誠，對待他們象對待你的財(cái)富。
4、記住，獲得一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶的八倍。
