在金融業(yè)競爭日益激烈的今天，誰擁有了客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)的客戶資源，誰就擁有了獲取利潤的重要來源，而VIP客戶作為客戶群中最具價值的部分，對銀行的利潤增長和發(fā)展戰(zhàn)略具有非比尋常的意義。因此，如何有效管理VIP客戶將是銀行必須高度重視的問題。
一、挖掘VIP客戶
1、全面開花，逐層篩選
首先，我們需要多崗位配合，全面出擊，逐層篩選優(yōu)質(zhì)客戶。從客戶進(jìn)入營業(yè)大廳開始，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速使用望聞問切”法，即觀察穿著打扮，詢問基本需求，聆聽大致要領(lǐng)，初步判別客戶。
通過初步判斷后，大堂需快速做出分流，一旦發(fā)現(xiàn)價值客戶可以引薦給客戶經(jīng)理，提高挖掘效率，降低成本。進(jìn)到柜臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，柜員通過提問式或旁問式等方法挖掘客戶的潛在需求和深度需求，并通過與客戶仔細(xì)的交流，掌握了解客戶的基本信息：職業(yè)、興趣、愛好等，迅速篩選有效內(nèi)容，組合零散信息。
最后，個人客戶經(jīng)理與大堂、柜員推薦的重要客戶進(jìn)行深入溝通與交流，為客戶提供專業(yè)理財咨詢和建議，獲取重要客戶資源。
2、持續(xù)跟蹤，細(xì)水長流
客戶獲取是一項持續(xù)不斷的工作，對一個客戶從陌生到熟悉并且讓客戶信任你，并不是一兩天，也不是幾次業(yè)務(wù)間就能辦到的。
所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不僅僅局限于每天8小時內(nèi)的柜面工作，在8小時工作外跟客戶的溝通交流幾乎沒有，沒有真正融入客戶的生活和工作圈，就無法實現(xiàn)對客戶真正了解需求，無法了解客戶更多信息，無法將合適的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，推薦給合適的客戶，無法提供客戶的忠誠度。
所以，我們在工作8小時之外，多跟客戶溝通和聯(lián)系，了解客戶和家人信息，在生日和重要節(jié)假日，給客戶及家人給予衷心的祝福。
其實，維護(hù)客戶是一件日久見人心”的工作，很多時候我們都應(yīng)該先從自我著手，多想想自己能夠為客戶做些什么，在服務(wù)客戶的時候不僅僅把客戶當(dāng)成客戶，更應(yīng)該當(dāng)成自己的親人，銷售話術(shù)，在經(jīng)濟(jì)上先為客戶創(chuàng)造效益，在服務(wù)上把客戶當(dāng)朋友，在心態(tài)上主動一些，熱情一些，真誠一些。只有當(dāng)客戶愿意信任你，并且也開始把你當(dāng)朋友的時候，才會產(chǎn)生忠誠度才會為我們創(chuàng)造效益。
二、維護(hù)VIP客戶
俗話說得好：得天下難，守天下更難。同樣的道理，獲取VIP客戶不容易，維護(hù)VIP客戶更是難上加難。如何有效維護(hù)客戶是一門值得探索的學(xué)問。
1、全面配合，信息共享
現(xiàn)在VIP數(shù)量與日俱增，如果只靠網(wǎng)點經(jīng)理和客戶經(jīng)理，無法有效覆蓋所有VIP客戶，易形成顧此失彼的現(xiàn)象，造成VIP客戶的嚴(yán)重流失。這時，團(tuán)隊的力量特別重要，要全面配合參與維護(hù)。
新發(fā)掘的VIP客戶網(wǎng)點上下之間、同事之間進(jìn)行傳遞、共享，避免出現(xiàn)信息孤島”，更避免出現(xiàn)網(wǎng)點其他人員根本不認(rèn)識VIP客戶的現(xiàn)象。全員參與會營造一種以客戶為中心”的氛圍，大堂、柜員都能迅速識別網(wǎng)點VIP客戶，從客戶一進(jìn)門開始就給客戶帶來親切舒適的溫暖感，通過將情感的力量滲透到客戶關(guān)系維護(hù)中，提高客戶的忠誠度。
2、量身定制，追求共贏
利益”是銀行與客戶共同追求的終極目標(biāo)，沒有永恒的忠誠客戶，只有永恒的利益價值。因此，我們要讓客戶贏得利益，加強(qiáng)客戶的資產(chǎn)利用率，提升金融產(chǎn)品的無形附加值。如今的VIP客戶不再滿足辦理業(yè)務(wù)有優(yōu)先權(quán)這點便利，他們更希望銀行提供詳盡的投資理財咨詢和相關(guān)建議，享有更多的創(chuàng)新服務(wù)。
古語云：工欲善其事，必先利其器”首先我們自己要對行內(nèi)的金融產(chǎn)品了解透徹，只有這樣才能及時為客戶提供適合其的理財方案，并且能對客戶的疑問進(jìn)行及時的解答，要讓客戶有一種專業(yè)快捷放心的感覺，客戶才會信任你從而接受你提出的相關(guān)建議。
另外，及時向客戶介紹適我行的新產(chǎn)品，通過各種邀請和優(yōu)惠活動，使客戶自身認(rèn)識到銀行在其財富管理、優(yōu)化生活方面的作用，客戶不僅收益增加，也體驗到享受人生的快樂。
同時，在客戶遇見問題時急客戶之所急，想客戶之所想，幫助解決客戶的困難，把情感的力量滲透到維護(hù)客戶關(guān)系中。
只有全方面的管理好了VIP客戶，我們才能在可持續(xù)發(fā)展中奠定堅實的基礎(chǔ)，在如火如荼的雙節(jié)競爭中取得競爭的優(yōu)勢，才能與客戶攜手風(fēng)雨共創(chuàng)雙贏。
