案例——話多無用
筆者曾經(jīng)給北京一家做電信增值服務的企業(yè)做過培訓，該企業(yè)的主要產(chǎn)品是一種叫彩話”的增值服務。這種彩話”共有五大功能：第一項功能是隱藏電話號碼”，第二項功能是來電轉移”，第三項功能是打長途優(yōu)惠”，第四項功能是語音留言”，第五項功能是一卡多號”。這家企業(yè)在推廣這種增值業(yè)務時，共招聘了500多名坐席代表，在國內還算是有一定規(guī)模的。而且從產(chǎn)品的幾大功能來看，也應該有比較好的市場。然而，真實的情況是整個電話營銷的成交率約為5%。僅看這個數(shù)據(jù)不能說明任何問題，比較一下同行業(yè)其他企業(yè)在做同類產(chǎn)品時的平均成交率(約為20%)，就很容易明白5%的成交率是比較低的。問題出在什么地方呢?我們先來看一下這家公司坐席代表的標準話術。
坐席代表：某某先生/女士，您好!我是某某公司的坐席代表，為了感謝您對我們公司的一貫支持，最近，我們推出了一項彩話”業(yè)務，這項彩話”業(yè)務功能很多，一共有五大功能。第一項功能是隱藏電話號碼”，第二項功能是來電轉移”，第三項功能是打長途優(yōu)惠”，第四項功能是語音留言”，第五項功能是一卡多號”。您只要通過我們的系統(tǒng)申請一個ID號碼，月租10元，就可以同時擁有以上五大功能了。我現(xiàn)在就給您注冊，好嗎?”
結果是有很大一部分客戶還沒聽完就中途掛斷電話了，因為整個話術設計沒有互動環(huán)節(jié)，坐席代表只顧自己滔滔不絕地說個不停，中間沒有任何停頓。他們每天很辛苦，公司要求每個坐席代表每天必須打完300個電話，而最后的結果卻令人很不滿意。因為客戶一直處于一種很被動的狀態(tài)，在整個對話過程中沒有機會參與進來，客戶就會感覺到被忽視，自然就會掛機了。
針對這種情況，筆者將這家企業(yè)的話術做了一些調整，其效果在當天就立竿見影，電話營銷成交率很快就超過了15%。調整后的話術如下。
坐席代表：某某先生/女士，您好!我是某某公司彩話”業(yè)務坐席代表，請問您是130……的機主嗎?”
客戶：是的。
坐席代表：非常感謝您一直以來對我們公司的大力支持，最近我們公司為了答謝廣大用戶，推出了一項特別優(yōu)惠服務，這項優(yōu)惠服務主要是幫您節(jié)省長途話費的，您只要通過我們的系統(tǒng)申請一個ID號，月租10元，在打長途時就只需每分鐘付××元，不再加收其他任何費用，請問，您聽清楚了嗎?
客戶：聽清楚了。
坐席代表：我們推出的這項特別服務，還有幾項非常實用的功能，包括隱藏電話號碼”、來電轉移”、語音留言”和一卡多號”四項功能，您可以撥打電話×××詳細咨詢，我現(xiàn)在就給您注冊，好嗎?
客戶：好吧。
坐席代表：好的，非常感謝您的支持，我們將在兩個小時內為您注冊。如果您在使用過程中有任何問題都可以隨時撥打我們的電話，我們提供24小時不間斷服務，祝您工作愉快。
調整后的話術與原來的話術有什么不同的地方呢?相信讀者已經(jīng)看明白了。
通過上面的電話銷售實戰(zhàn)案例解析，應該知道有些時候并不是話越多越好的，該簡略的就要做到簡短細致，突出核心思想就行了。
