上海有線電視正在進(jìn)行“模轉(zhuǎn)數(shù)”和“標(biāo)轉(zhuǎn)高”工程，市民鄭先生從5月18日向東方有線反映高清機(jī)頂盒應(yīng)具有的電視回看和視頻點(diǎn)播功能無(wú)法使用，50多天過(guò)去了故障仍未排除，東方有線相關(guān)人員的解釋和承諾則變來(lái)變?nèi)?。然而，舊問(wèn)題沒(méi)解決，新問(wèn)題卻產(chǎn)生了。由于用戶來(lái)電量過(guò)大，東方有線的客服電話近期進(jìn)行“升級(jí)”，“用戶可自主選擇長(zhǎng)時(shí)間等待”變成了“3分鐘無(wú)人接聽(tīng)自動(dòng)掛斷”，這一舉措遭到不少用戶的質(zhì)疑。
故障排除仍需等10天 東方有線解釋和承諾變了又變
7月3日刊發(fā)的《高清電視一"互動(dòng)"就黑屏 東方有線維修45天問(wèn)題依舊》一文，講述了家住上海市虹口區(qū)鄭先生安裝高清機(jī)頂盒后的“遭遇”：廣告中宣傳的電視回看和視頻點(diǎn)播功能長(zhǎng)達(dá)一個(gè)半月無(wú)法使用，每月35元的功能費(fèi)卻不予退還，東方有線客服給出的理由先是“機(jī)房容量飽和”，后又改為“Modem壞了”?？l(fā)新聞當(dāng)天，東方有線上門維修的工作人員又給出了“機(jī)房容量問(wèn)題”的理由。
圖:鄭先生家中的高清電視長(zhǎng)達(dá)45天無(wú)法使用付費(fèi)功能
東方有線為何不能向用戶講清楚問(wèn)題所在呢？記者11日下午再次撥打客服熱線(96877)，工號(hào)為“6451”的女士承認(rèn)，虹口區(qū)機(jī)房故障始終沒(méi)有排除，“容量升級(jí)后仍然不夠用”，且無(wú)法確認(rèn)修復(fù)時(shí)間。鄭先生則在7月8日下午接到東方有線來(lái)電稱，仍需等兩周時(shí)間可修復(fù)故障。
從5月18日到7月12日，近兩個(gè)月時(shí)間，鄭先生從東方有線得到的故障原因變來(lái)變?nèi)?，?duì)方承諾修復(fù)時(shí)間也從6月初一直要拖到7月底，“這不是把我們用戶當(dāng)猴耍嘛?！焙迷陔p方在賠償問(wèn)題上達(dá)成一致，東方有線為鄭先生免費(fèi)開(kāi)通每月10元的收費(fèi)頻道——文廣超值精選頻道，以補(bǔ)償其無(wú)法使用互動(dòng)功能的損失。
圖：東方有線網(wǎng)站上有關(guān)高清機(jī)頂盒的宣傳(截屏)
3分鐘沒(méi)人接自動(dòng)掛機(jī) 用戶大量來(lái)電惹煩東方有線？
不少網(wǎng)友紛紛留言敘述自己與鄭先生的相同遭遇，“每月花35元錢，更換了高清機(jī)頂盒，5月23日裝到現(xiàn)在，沒(méi)正常使用過(guò)一天?！币晃患?xì)心的東方網(wǎng)網(wǎng)友還發(fā)現(xiàn)東方有線的客服電話悄悄“升級(jí)”了：“東方有線進(jìn)步神速，熱線96877進(jìn)行了所謂升級(jí)，客服電話永遠(yuǎn)全忙狀態(tài)，等候3分鐘沒(méi)人接就自動(dòng)強(qiáng)制掛機(jī)，連排隊(duì)的機(jī)會(huì)都不給了。”
對(duì)東方有線客服的“升級(jí)”問(wèn)題，工號(hào)為“6451”的工作人員告訴東方網(wǎng)記者，“3分鐘無(wú)應(yīng)答自動(dòng)掛機(jī)措施是在近期才有的，他們最近收到了大量用戶反映機(jī)頂盒問(wèn)題，“確實(shí)忙得接不過(guò)來(lái)，如果長(zhǎng)時(shí)間不接，系統(tǒng)會(huì)癱瘓，所以才采取了這樣的措施。”她說(shuō)這么做也是為了讓用戶不用等待時(shí)間太長(zhǎng)，“如果3分鐘沒(méi)有應(yīng)答，建議過(guò)一段時(shí)間再打?！?br />
鄭先生在7日晚上撥打東方有線客服也遇到相同問(wèn)題，“我從22點(diǎn)開(kāi)始反復(fù)撥打，反復(fù)被掛斷，終于在23點(diǎn)09分打進(jìn)電話。”對(duì)于這樣的“升級(jí)服務(wù)”，一位用戶提出質(zhì)疑：“擁有大量客戶的中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)等公司的客服電話都沒(méi)有采取自動(dòng)掛機(jī)的方式，東方有線憑什么掛我們電話？這難道就是對(duì)付用戶投訴的新舉措？和霸王條款有何不同？”
東方網(wǎng)
