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呼叫中心促進(jìn)傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

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  在線旅游企業(yè)的興起,分食了傳統(tǒng)旅行社的一部分客流和市場。旅行社完全可以選擇優(yōu)質(zhì)平臺(tái)服務(wù)商合作,開辟線上第二戰(zhàn)場,與線下業(yè)務(wù)拓展做配合,雙管齊下、全面開花、尋找更多市場機(jī)會(huì)。
  在線旅游企業(yè)的興起,分食了傳統(tǒng)旅行社的一部分客流和市場。在線旅游巨大的發(fā)展?jié)摿妥灾餍猿鲇翁攸c(diǎn)的增強(qiáng),讓傳統(tǒng)旅行社感到了市場需求的變化和競爭壓力。如何既保持旅行社直接、親和、細(xì)節(jié)的特色優(yōu)勢,又充分利用互聯(lián)網(wǎng)快速聚合、擴(kuò)散的優(yōu)勢,中小旅行社完全可以利用呼叫中心,揚(yáng)長避短在市場變化中未雨綢繆,找到適合自己的發(fā)展道路和節(jié)奏。
  據(jù)國家旅游局相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2009年我國旅游總收入約1.26萬億,而網(wǎng)上旅游服務(wù)收入僅占旅游總收入的4.95%(相應(yīng)美國旅游行業(yè)這一比例高達(dá)39%),巨大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模以及較低的電子商務(wù)滲透率,展示了我國在線旅游業(yè)廣闊的發(fā)展空間。
  線上線下雙面開花
  隨著電子商務(wù)模式在旅游行業(yè)的運(yùn)用,市場上涌現(xiàn)出許多做旅游產(chǎn)品預(yù)定服務(wù)的在線旅游服務(wù)商,比如途牛網(wǎng)、景春網(wǎng)。他們把旅行社和旅游產(chǎn)品搬到網(wǎng)上,搬到了無數(shù)游客的電腦屏幕前,利用互聯(lián)網(wǎng)快速便捷的優(yōu)勢,讓旅游者足不出戶就可以選擇旅行線路、制定旅游計(jì)劃。
  這種新模式為游客提供了極大便利,節(jié)省了時(shí)間成本,自然大受游客歡迎。對(duì)傳統(tǒng)旅行社來說,在線旅游預(yù)訂服務(wù)商的存在,是機(jī)會(huì),不是障礙。
  原因在于,在線旅游服務(wù)商為旅行社提供了一種嶄新的發(fā)展思路和模式,通過與在線服務(wù)商的合作,旅行社獲得了展示自身實(shí)力和資源的展平臺(tái),同時(shí)多了一條線上的營銷途徑,省卻了自己一大筆市場營銷費(fèi)用。借助互聯(lián)網(wǎng)的擴(kuò)散效應(yīng)和在線旅游服務(wù)商的品牌效應(yīng),旅行社能通過較少的成本獲得業(yè)務(wù)量。
  旅行社完全可以選擇優(yōu)質(zhì)平臺(tái)服務(wù)商合作,開辟線上第二戰(zhàn)場,與線下業(yè)務(wù)拓展做配合,雙管齊下、全面開花、尋找更多市場機(jī)會(huì)。
  目前,途牛網(wǎng)和景春網(wǎng)都能提供周邊游、國內(nèi)游、出境游、商務(wù)游等旅游線路和產(chǎn)品的預(yù)定服務(wù),并與全國近千家旅行社建立了合作關(guān)系,全面整合旅游資源。途牛和景春這樣的在線旅游服務(wù)商為加強(qiáng)和游客之間的關(guān)系黏度,提供更好的客戶體驗(yàn)和服務(wù),都選擇了國內(nèi)知名的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商訊鳥軟件來為其搭建客服中心。
  快速應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰期
  旅游行業(yè)是周期性很強(qiáng)的行業(yè),每逢節(jié)假日和暑期更是業(yè)務(wù)黃金期,旅游公司常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢電話響成一片的情況。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大和客戶咨詢量的增加,普通的電話已經(jīng)無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,需要引進(jìn)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)來搭建客服中心,提升對(duì)客戶的反應(yīng)速度,提升服務(wù)水平。
  呼叫中心的自動(dòng)排隊(duì)功能,可以將同一時(shí)間潮涌呼入的客戶電話自動(dòng)分散給各個(gè)坐席接聽人員,不會(huì)出現(xiàn)占線的狀況。即使所有坐席人員都在忙碌,再有電話進(jìn)來也會(huì)以未接來電的形式保存在啟通寶平臺(tái)上,方便客服人員空閑時(shí)候進(jìn)行二次回?fù)埽焕速M(fèi)任何一個(gè)客戶咨詢電話。啟通寶平臺(tái)同時(shí)具有的客戶來電彈屏功能,可以讓客服人員第一時(shí)間了解該名客戶的具體信息、歷史交流記錄等,方面客服人員提供更有針對(duì)性的服務(wù)。
  據(jù)悉,上海陸家嘴旅游公司以及無錫市春秋國際旅行社有限公司結(jié)合電子商務(wù)平臺(tái)推出的旅游產(chǎn)品,受益于訊鳥的啟通寶,業(yè)務(wù)訂單有了顯著的上升。最重要的是獲得了游客的認(rèn)可,大大增加了游客的二次回頭率。
  時(shí)下,火熱的暑期市場即將步入尾聲,即將到來的中秋、十一,幾乎可以肯定將成為今年出游的最高峰,旅游公司將面臨相當(dāng)數(shù)量咨詢的游客,這使旅游公司的業(yè)務(wù)接待能力面臨極大的挑戰(zhàn)。

荊楚新聞網(wǎng)

標(biāo)簽:邢臺(tái) 巴彥淖爾 天水 海西 烏海 阿里 江蘇 吉安

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