CTI論壇記者 楊毅 2010/09/17
浙江泰昆公司成立于2003年3月，注冊資金1000萬元，現(xiàn)有各類管理人員和員工6000余人，是一家從事服務(wù)外包的專業(yè)公司。迄今為止，已為包括電信、金融、保險、政府、IT等行業(yè)超過100家企業(yè)客戶提供了多項外包服務(wù)，是浙江省乃至長三角地區(qū)具有廣泛知名度和影響力的外包企業(yè)。
浙江泰昆自建呼叫中心坐落于寧波鄞州高教園區(qū)，一期共設(shè)立了37個座席工位，有座席代表42人。呼叫中心設(shè)有會議室，休閑吧，更衣室，員工活動區(qū)等一整套呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施，配備了全新的呼叫中心軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備，引進了具有行業(yè)內(nèi)豐富經(jīng)驗的呼叫中心管理人才，運用了相對先進的客服行業(yè)管理手段，是浙江泰昆服務(wù)客戶、體現(xiàn)社會責(zé)任感的排頭兵和助推器。
據(jù)CTI論壇了解目前，浙江泰昆服務(wù)的區(qū)域主要為長三角地區(qū)，客戶單位涉及的行業(yè)有通信、金融、政府、IT、服飾、零售等，外呼項目類型包含電話營銷、客戶關(guān)懷、電話調(diào)研、電話回訪等，以outbound為主。自上而下的管理工作效率有效保證了項目外呼的速度和質(zhì)量，同時強有力的技術(shù)支撐系統(tǒng)提供了簡單、快捷、高效的操作系統(tǒng)，可及時進行相關(guān)報表統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析，并可根據(jù)客戶單位的需求進行指定外呼號碼的顯示。
浙江泰昆具有豐富的電信合作經(jīng)驗，曾經(jīng)操作過的電信業(yè)務(wù)有一機雙號營銷、彩鈴、手機報、手機郵箱、綠色上網(wǎng)、天氣預(yù)報、114號碼百事通政企商旅服務(wù)營銷等，從項目籌備期、試運營期到正式運營期及結(jié)束期整個過程中產(chǎn)量及質(zhì)量都有嚴(yán)格有效的把控，形成了一套科學(xué)完善的運營管理體系。在與中國電信各分公司的長期合作過程中，無論是外呼產(chǎn)量，還是服務(wù)規(guī)范都得到了電信公司的一致好評。
除了電信項目以外，浙江泰昆做過的項目還包括河北移動調(diào)研回訪、氣象局防雷服務(wù)回訪、差旅通營銷等大小不一的各式項目，這不僅為浙江泰昆積累了大量的項目經(jīng)驗，而且浙江泰昆憑著高度的責(zé)任感和良好的項目操作能力贏得了客戶的廣泛好評，其中一些客戶與浙江泰昆簽訂了長期戰(zhàn)略合作協(xié)議，浙江泰昆也將一如既往的提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值。
積極推進流程優(yōu)化與創(chuàng)新
為了更好的體現(xiàn)浙江泰昆的核心價值、使命和遠景，實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，目前在呼叫中心已建立了比較完善的流程體系，主要包含項目運營流程、撥測流程、數(shù)據(jù)管理流程、培訓(xùn)效果跟進流程、培訓(xùn)設(shè)施申請流程、營銷流程、故障處理流程等。
為了適應(yīng)不斷變化的客戶需求及市場競爭需要，呼叫中心自上而下、自始至終都在積極推進流程優(yōu)化與創(chuàng)新，除了認(rèn)真借鑒、消化吸收呼叫中心行業(yè)先進的流程建設(shè)經(jīng)驗、流程體系、流程標(biāo)準(zhǔn)外，管理層還高度重視一線員工及其他部門對公司流程的意見反饋，第一時間結(jié)合項目實際運營情況進行流程優(yōu)化并推進宣導(dǎo)落實，并在流程優(yōu)化后期運行中進行流程實施效果評估，進一步提高流程管理能力。
呼叫中心根據(jù)不同時期工作情況分析，進行流程梳理優(yōu)化，通過不定期流程穿越，檢驗流程適用性，并予以改進。
浙江泰昆與當(dāng)?shù)仉娦殴竞献鹘⒘穗娮忧牢锪髋渌推脚_，實現(xiàn)外呼營銷+代理商（屬地）配送流程，打破了以往電子渠道無法進行終端業(yè)務(wù)銷售的瓶頸，實現(xiàn)電子渠道配送到家，進一步豐富了渠道內(nèi)涵，助推運營商在全業(yè)務(wù)背景下，有效實現(xiàn)發(fā)展突破。
多元化培訓(xùn)隊伍
由公司內(nèi)訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師加外聘老師相結(jié)合的多元化培訓(xùn)隊伍。通過新員工培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、結(jié)構(gòu)化培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、業(yè)務(wù)分享會等培訓(xùn)方式對營銷代表、現(xiàn)場管理人員進行外呼業(yè)務(wù)的知識點、溝通能力、營銷技巧、人際交往、心理素質(zhì)以及其他綜合技能等培訓(xùn)。培訓(xùn)師通過制定由淺到深的進階式的培訓(xùn)計劃及跟蹤提升計劃，對新員工實行采用模擬撥測、景情操作的交叉訓(xùn)練，使得培訓(xùn)的形式告別“填鴨式”的枯燥授課方式。如此，通過強化培訓(xùn)效果，使客服代表整體處理能力快速提升，縮短了培訓(xùn)周期。
根據(jù)員工學(xué)習(xí)的需要，公司積極組織資深內(nèi)訓(xùn)師結(jié)合行業(yè)經(jīng)驗及公司發(fā)展情況制作適合員工學(xué)習(xí)的“業(yè)務(wù)資料”：如《BPO服務(wù)外包概述》、《呼叫中心入門》、《團隊建設(shè)》、《電話銷售技巧》、《呼叫中心行業(yè)介紹》、《電話溝通基礎(chǔ)知識》、《服務(wù)理念》以及《壓力與情緒管理》等。講師根據(jù)學(xué)員的情況進行動態(tài)的跟蹤和調(diào)整。
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