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華為呼叫中心總監(jiān)潘堅:呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴展

　　 CTI論壇(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

演講PPT下載（PDF格式 1.40M）

圖:華為技術(shù)、華為軟件企業(yè)呼叫中心總監(jiān) 潘堅
　　第一部分我們先看一下通過互聯(lián)網(wǎng)對用戶一個生活的演進過程，從剛開始和微軟操作系統(tǒng)占據(jù)我們每個人電腦桌面，到現(xiàn)在瀏覽器上面搜索條已經(jīng)吸引大部分人的眼球，呼叫中心在這個發(fā)展過程中也是跟互聯(lián)網(wǎng)整個發(fā)展是有很多同樣共性規(guī)律，我們看呼叫中心通過大家可以看到呼叫中心發(fā)展到今天，內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了很多本質(zhì)的變化，呼叫中心通過早期提供一些基本服務，到客戶關(guān)懷，與業(yè)務的融合，跟我們企業(yè)主營業(yè)務流程進行關(guān)聯(lián)，營銷，整個過程中是圍繞客戶所關(guān)注這樣一個核心的變化。華為前兩年承建一些項目中我們也發(fā)現(xiàn)，比如說去年前年，全國郵政項目，這些項目里面這是一些全國性質(zhì)的系統(tǒng)，呼叫中心跟郵政進行結(jié)合，只要我們在任何地方任何時候拿起電話就知道我們現(xiàn)在附近業(yè)務在什么狀態(tài)，呼叫中心跟其他應用需求相應的融合。
　　這里面可以看到呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在最終關(guān)鍵點是跟什么相關(guān)，是跟我們客戶需求相關(guān)，而且這是跟我們后面企業(yè)的戰(zhàn)略核心是息息相關(guān)。我們對金融呼叫中心進行了研究和思考，招商銀行電話銀行中心是在銀行領(lǐng)域也是一個很成功的典范，去年在招商電話中心十周年慶典上華為為招商建設的呼叫中心呼叫量可以通過這個圖看到是逐年保持高速增長，平均增長率達到60%以上，招商在呼叫中心過程中，招商銀行一話通，最開始電話支付，商旅出行現(xiàn)在個性化的服務都是關(guān)注個人消費和行為習慣的一個轉(zhuǎn)變，因此我們可以看到呼叫中心在企業(yè)中能夠得到成功，一定是與我們整個企業(yè)的戰(zhàn)略，企業(yè)核心的業(yè)務流程是相關(guān)的。
　　基于這個思考，我們可以看到在企業(yè)信息化或者在金融信息化驅(qū)使下，客戶的價值，客戶體驗，客戶行為為中心可以看到客戶體驗為中心的，首先以這個為中心我們后臺業(yè)務很重要，后臺慢慢有了一個高效后臺集中數(shù)據(jù)的處理，集中后呼叫中心能夠跟我們企業(yè)后臺進行更高效的整合。另外在智能客戶感知與洞察方面，怎么以客戶為中心，現(xiàn)在客戶接受渠道是非廣，可以通過電話，短信，傳真，可以直接我們登門拜訪給我們客戶有一個統(tǒng)一的感受，這也是我們應該要重點進行考慮的。
　　另外一個圍繞呼叫中心產(chǎn)品流程創(chuàng)新，同時在這個基礎(chǔ)上通過我們信息手段IT手段的風險控制，與周邊系統(tǒng)進行相應的融合，我們可以看到呼叫中心發(fā)展規(guī)律和整個企業(yè)信息化的趨勢，橫向跟縱向角度看，呼叫中心在橫向和縱向里面我們可到找到一些加強點，華為在兩個橫向和縱向各個階段，跟我們合作伙伴也是不同行業(yè)，不同的客戶提供了不同的解決方案。比如說在高校后臺方面我們?nèi)A為呼叫中心領(lǐng)域通過一體化saas發(fā)展，云的WCC具有更高效率后臺集中系統(tǒng)，同時在不同階段向客戶感知還有流程上的創(chuàng)新，風險控制全面互聯(lián)融合方面華為跟我們合作伙伴也為不同行業(yè)客戶進行相應的解決方案。
　　我們下面看一下這是我們呼叫中心在行業(yè)里面的縱深，我們拿一個例子這是我們前一段時間去年為某個客戶實施錄音系統(tǒng)，呼叫中心技術(shù)在錄音管理上能夠進行相應結(jié)合，大家知道銀行里面經(jīng)常有人打電話，保險還有其他的一些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品有可能是客戶經(jīng)理會擴大這個產(chǎn)品的收益，如果你解決這樣問題，能夠防范企業(yè)風險，華為提供這樣一個一體化錄音的解決方案，我們在企業(yè)內(nèi)部VIP，還是在干咖啡廳進行交談或者通過電話方式，給用戶一個一體化系統(tǒng)，客戶經(jīng)理跟客戶交流對他們的交流錄音以后可以作為一個有效證據(jù)，同時能起到兩方面作用，一方面可以更好引導客戶。
　　我們看剛才是從企業(yè)角度看呼叫中心，我們看一看對企業(yè)來說，但是針對一個企業(yè)呼叫中心在城市里面大范圍里面，呼叫中心又有什么樣的作用呢，能夠跟一些什么樣的技術(shù)，一些應用技術(shù)整合呢，我們可以通過這個看到，智慧城市實際上在這三個階段，已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)字化的過程，到前兩年我們說得比較火像物聯(lián)網(wǎng)，還有RFID傳感器，各個機器設備信息進行實時長傳，我們可以了解整個物體的狀態(tài)，目前來說3G時代已經(jīng)到來了，3G未來的生活是移動的，移動性未來所有東西移動性是未來一個趨勢。在這個過程中我們可以看到，呼叫中心跟這些移動性物聯(lián)網(wǎng)，無線如何進行相應的一個關(guān)聯(lián)新興技術(shù)，能夠給我們未來企業(yè)帶來多少新的應用，我們可以看一下在這個領(lǐng)域可以看到呼叫中心可以跟很多技術(shù)，能夠延伸出來，縱深出來很多，擴展很多新的應用技術(shù)，我們從下往上看，感知層物聯(lián)網(wǎng)這塊包括我們手機終端，家庭終端，包括攝象頭，包括物聯(lián)網(wǎng)傳感器，物理上傳感器這些是在整個信息化平臺上，基于在整個無線化我們通信網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)平臺上可以開展這幾個都是區(qū)域化，網(wǎng)絡化，我們現(xiàn)在經(jīng)常用更多是語音，未來像短信，彩信，視頻，未來視頻我們有哪些應用，在視頻上有哪些，還有新興，手機大家都有電子地圖，這些技術(shù)，還有定位系統(tǒng)怎么進行結(jié)合開展，基于呼叫中心是這樣一個綜合信息平臺一個基礎(chǔ)，這個基礎(chǔ)上結(jié)合一些新興技術(shù)，可以出很多成果，政府熱線等等各個企業(yè)，行業(yè)的應用。
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CTI論壇

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