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杭州擬建1.2萬坐席呼叫中心 5年內(nèi)實現(xiàn)產(chǎn)值12億

熱門標(biāo)簽:金三角地區(qū)地圖標(biāo)注 地圖標(biāo)注png圖 百度地圖標(biāo)注為何沒顯示 長春自動外呼系統(tǒng)定制 最好的外呼電銷機器人 成都電信400電話辦理 宿遷回?fù)芡夂粝到y(tǒng) 夜靈平原地圖標(biāo)注 電話機器人能取代人工電銷嗎

  如果你看過印度電影《貧民窟的百萬富翁》,也許還記得,主人公賈馬爾是印度一家聲訊公司的茶水小子。該電影所展現(xiàn)的聲訊公司,正是印度欣欣向榮的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)——呼叫中心產(chǎn)業(yè)。在印度,外包服務(wù)業(yè)發(fā)展十分迅猛,其產(chǎn)值已達(dá)GDP的25%以上,呼叫中心產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值則占據(jù)了外包服務(wù)業(yè)的60%以上。
  在中國,呼叫中心卻仍是一個讓不少人還感到陌生的產(chǎn)業(yè)。一名業(yè)內(nèi)人士告訴記者,甚至連工信部官員也這樣問過他:“呼叫中心是不是就是BP機聲訊臺?”
  現(xiàn)在,杭州要讓這個產(chǎn)業(yè)“站”在大眾面前,讓大家了解它、熟悉它,并從中獲益:11月10日至11日,2010亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會將在杭州舉行;由中國電信、日本NEC公司及杭州大運盈通呼叫中心有限公司合力打造的“綠色聲谷”,也將在杭州破土動工。
  呼叫中心都做些什么
  它對企業(yè)是電話營銷手段
  對消費者則是客戶服務(wù)平臺
  呼叫中心,是充分利用現(xiàn)代通信與計算機技術(shù),自動靈活地處理大量不同電話呼入和呼出業(yè)務(wù)的運營操作場所。對企業(yè)來說,呼叫中心是一個電話營銷的手段;對消費者來說,呼叫中心則是一個客戶服務(wù)、產(chǎn)品咨詢的平臺。
  目前,全球500強企業(yè)大部分已將自己的電話營銷、咨詢及客服等服務(wù),外包給了印度班加羅爾的呼叫中心,班加羅爾正是憑借其強大的呼叫中心產(chǎn)業(yè),成為了全球最大外包服務(wù)城市。
  “比如,你的惠普計算機出了故障,就要撥打它設(shè)在美國的全球客服電話?!痹摌I(yè)內(nèi)人士告訴記者,“其實,這個電話已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到印度的呼叫中心?!?br />   “對企業(yè)來說,自建呼叫中心無論是在設(shè)備購買還是人員培訓(xùn)上,成本都比較高?!焙贾荽筮\盈通呼叫中心有限公司總經(jīng)理趙海燕說,“所以,企業(yè)總是傾向于將客戶服務(wù)及電話營銷等業(yè)務(wù),交給專門的呼叫中心來做。”
  IT產(chǎn)業(yè)的聚集地叫硅谷,呼叫中心產(chǎn)業(yè)的聚集地則被稱作“聲谷”。
  杭州要建江南最大“聲谷”
  到2015年,達(dá)到1.2萬個坐席規(guī)模
  實現(xiàn)產(chǎn)值12億元
  在中國,大部分金融、保險以及銀行業(yè),其實也都將咨詢、營銷等服務(wù)外包給了專門的呼叫中心,只不過規(guī)模遠(yuǎn)不如美國、印度等服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的國家大。目前,中國每萬人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為1.66個,而美國、印度人均坐席數(shù)為3%以上。
  如今,這一差距正在慢慢得到扭轉(zhuǎn)。近年來,我國部分省、市已開始全力發(fā)展服務(wù)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè),如北京的密之云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、山西的西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、江蘇揚州的中國聲谷呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地等。
  杭州也將加入這一場呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)熱潮中——由中國電信、日本NEC公司以及杭州大運盈通呼叫中心有限公司合力打造的“綠色聲谷”即將在杭州破土動工。這一項目,也受到了商務(wù)部、工信部的重視。
  按照計劃,到2012年,“綠色聲谷”將形成4000個坐席規(guī)模;到2015年,達(dá)到1.2萬個坐席規(guī)模,實現(xiàn)產(chǎn)值12億元。屆時,“綠色聲谷”將有望成為長江以南最大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
  杭州為何要打造巨大“聲谷”
  “綠色聲谷”落戶杭州
  將是巨大的熱線服務(wù)坐席資源
  杭州為什么要打造這么一個巨大的“聲谷”?
  記者了解到,在杭州市政協(xié)關(guān)于“十二五”規(guī)劃的建言材料中,曾建議杭州建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)。其中提到,杭州作為長三角南翼的中心城市和浙江省會城市,浙商的呼叫中心外包需求,將是杭州發(fā)展呼叫中心得天獨厚的資源。此外,杭州被國務(wù)院評為20個服務(wù)外包示范城市之一,整體服務(wù)外包發(fā)展氛圍濃厚,也為“綠色聲谷”的落戶奠定了環(huán)境基礎(chǔ)。
  對杭州自身來說,“綠色聲谷”落戶杭州,將是一個巨大的熱線服務(wù)坐席資源。記者在杭州政府網(wǎng)站上查閱到,目前杭州有生活常用、監(jiān)督投訴及旅游交通三類熱線電話共150路。其中,“12345”有5個坐席,便民服務(wù)熱線“96345”白天有40個以上的坐席,公共自行車租賃服務(wù)熱線有10個坐席,市電力局熱線95598有20個以上的坐席,杭州出租車叫車熱線28811111有數(shù)十個席位。
  其中,除了便民服務(wù)熱線是由華數(shù)數(shù)字電視傳媒集團有限公司承運外,其余幾路市民常用的熱線,都是由相關(guān)職能部門直接進行維護和管理。記者估算了一下,按照一路電話20個坐席算,150路電話至少需3000個席位才能夠滿足。這對于目前的各職能部門來說,是一個不小的人力資源壓力。
  “聲谷”將給杭州帶來什么
  除了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級外
  也將帶來觀念上的革新
  11月7日,杭州開通了13個區(qū)長電話。這一舉措的目的,在于緩解目前日均4500個電話的市長公開熱線的壓力。
  除了市長公開熱線,杭州公交熱線、公共自行車租賃熱線等公共服務(wù)熱線的難打也是出了名的。趙海燕認(rèn)為,受人員編制的限制,政府部門往往不太可能隨著電話流量,而隨意變動接線員數(shù)量。
  “這些行政服務(wù)其實都可以交給呼叫中心去做,而且在人員配置上,呼叫中心會比政府部門更靈活?!壁w海燕說,“如果政府也能將服務(wù)熱線外包給呼叫中心,勢必會提高政府的行政效率,老百姓也不會總打不通電話了?!?br />   國家工信部電信研究院高級工程師胡世明告訴記者,“綠色聲谷”在杭州的落戶,除了是一次現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級以外,勢必也將帶來一次觀念上的革新。
  可以預(yù)見的是,不久以后,杭州“聲谷”不僅僅將帶來數(shù)以萬計的就業(yè)機會,隨之而來的信息流和產(chǎn)業(yè)機會,更重要的是“互通”觀念,一種網(wǎng)絡(luò)時代政府、市民、企業(yè)間的生存路徑。
  事實上,目前的確有城市這么做了。寧波市12345市長公開熱線就將接訪業(yè)務(wù)外包給了中國電信呼叫中心,并且取得了不錯的效果。目前寧波市民撥打市長熱線,電話將自動轉(zhuǎn)接到中國電信呼叫中心,并且基本都能保證在電話等待音響兩聲以內(nèi)接通電話。
  趙海燕也表示,“綠色聲谷”建成后,除了服務(wù)于企業(yè)以外,也會憑借身處杭州的區(qū)位優(yōu)勢,主動與政府部門建立溝通和聯(lián)系。

浙江在線

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