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銀行業(yè)客戶服務(wù)熱線及營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出爐

熱門標(biāo)簽:六盤水電銷外呼系統(tǒng) 阿城代理外呼系統(tǒng) 清遠(yuǎn)市地圖標(biāo)注 地圖標(biāo)注線下如何操作 400電話怎么申請?zhí)柎a 柳州銷售電銷機(jī)器人供應(yīng)商 個(gè)人可以使用外呼系統(tǒng)嗎 高德地圖標(biāo)注賞金標(biāo) 400電話在哪里辦理好

  2011年1月5日,中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)在北京發(fā)布了2010年銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù),內(nèi)容涉及銀行熱線及營業(yè)廳服務(wù)的幾十項(xiàng)指標(biāo)。調(diào)查由專業(yè)調(diào)查人員扮演神秘客戶撥打電話的方式進(jìn)行,撥測全程錄音,從服務(wù)響應(yīng)能力、基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大維度進(jìn)行測評(píng),按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一打分。
  這次的調(diào)查為衡量各家銀行的服務(wù)水準(zhǔn)提供了一張清晰標(biāo)準(zhǔn)參考圖,在這張參考圖上,我們可以清晰地看到招商銀行(600036)信用卡的服務(wù)遠(yuǎn)在標(biāo)準(zhǔn)之上。
  20秒人工接通率
  從目前的現(xiàn)狀來看,客戶服務(wù)熱線已經(jīng)從簡單的咨詢中心向業(yè)務(wù)處理中心發(fā)展,有的甚至已經(jīng)發(fā)展成為電話銀行中心,承擔(dān)很多業(yè)務(wù)的辦理,因此,電話接通率變得越來越重要。在人工電話接通率的考試中,20秒內(nèi)80%的接通率是行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),只有28.6%的銀行交上了合格考卷。招商銀行信用卡的接通率則是15秒85%,顯然超出標(biāo)準(zhǔn)許多。而這只是招行制定的20多項(xiàng)熱線參數(shù)之一,其余的還包括小于5%的電話掛斷率、高于95%的錄音成功率等。
  10秒在線等待時(shí)間
  通常情況下,一個(gè)持卡人的問題會(huì)涉及多方面,所以如何減少持卡人的在線等待時(shí)間就成為各大銀行需要解決的一大課題。此次調(diào)查顯示,將近四成的客戶打電話,客戶服務(wù)人員不能馬上提供答案,需要在電話中等待將近1分鐘,才能獲取所需答案。而招商銀行給出的時(shí)間卻是——10秒。這一優(yōu)異的成績得益于招行自行開發(fā)的客戶服務(wù)界面,該系統(tǒng)將信用卡中心內(nèi)部的多個(gè)子系統(tǒng)直觀地集成在客服專員的操作電腦上,它幾乎涵蓋了信用卡業(yè)務(wù)的所有范圍,讓一線人員能快速地找到持卡人需要的答案,從而大大縮短了持卡人的等待時(shí)間。
  優(yōu)異服務(wù)背后的秘密
  超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快速接聽、遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水準(zhǔn)的在線等待時(shí)間,這僅僅是招行優(yōu)異服務(wù)的一小部分,此外還有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀話術(shù),高效的問題解決率,周到貼心的服務(wù)等等。而這一切的背后是招行客服中心先進(jìn)的服務(wù)理念和創(chuàng)新的服務(wù)制度。

國際金融報(bào)

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