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福州建12345便民呼叫中心暢通群眾訴求化解矛盾

　　自2006年起，福州市建立了“12345”便民呼叫中心，實行24小時實時互動和全天候在線服務(wù)。市民或企業(yè)可以通過各種方式向“12345”反映日常生活、生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的困難和問題。這一平臺運行５年來，受理群眾有效訴求件達52萬件，群眾和企業(yè)的滿意率92.7，有效提升了政府公共服務(wù)能力，成為增進黨和政府與群眾溝通聯(lián)系的重要紐帶。
　　關(guān)注民生為群眾排憂解難
　　福州市“12345”整合了市長公開電話、市民意見與建議征集箱和網(wǎng)上信訪資源，通過一個號碼“12345”疊加了網(wǎng)站、電話、電子郵件、短信、傳真等５種方式為群眾提供服務(wù)。福州市及所轄縣（市）區(qū)兩級信訪局負責(zé)承擔(dān)訴求件的批轉(zhuǎn)和審核，1384個職能單位聯(lián)網(wǎng)負責(zé)辦理，效能部門對承辦單位工作質(zhì)量和工作效率進行實時監(jiān)督。
　　福州市鼓樓區(qū)政府辦副主任王融介紹說，“12345”的主要職責(zé)是幫助群眾排憂解難。自2006年3月1日至2011年3月，一共收集訴求件52萬件，98.48%按時回復(fù)，網(wǎng)絡(luò)公開辦理率為76.35%?！?2345”電話系統(tǒng)也為市民服務(wù)達472萬次。日均網(wǎng)民訪問數(shù)將近3萬人。
　　“12345”，有事找政府”在福州已深入人心，家喻戶曉。福州一陳姓市民反映晉安區(qū)億力秀山小區(qū)經(jīng)常有渣土車亂倒渣土的現(xiàn)象，福州市市容管理局在接到“123456”轉(zhuǎn)來的訴求件后，立即對違章倒卸車輛予以查處。這位陳姓市民說：“問題解決得很快，有了12345反映情況方便多了?！?009年10月，福州市“12345”獲得了“中國十佳電子政務(wù)公共服務(wù)優(yōu)秀應(yīng)用案例”稱號，2010年又榮獲中國信息協(xié)會頒發(fā)的“中國城市信息化服務(wù)創(chuàng)新獎”。
　　暢通上訪渠道廣泛收集民情
　　“12345”還是一條聽取群眾呼聲、化解矛盾糾紛、疏導(dǎo)社會不良情緒的溝通渠道。從福州市信訪局了解到，福州市網(wǎng)上訴求件的批轉(zhuǎn)辦理總量位居全國前列。2007年，國家信訪局將福州市“12345”列為全國“網(wǎng)上信訪”試點單位之一。
　　福州市政府副秘書長、信訪局局長張性魁說，“12345”方便群眾投訴，通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等便捷方式，就可以經(jīng)電子政務(wù)平臺向政府有關(guān)部門提出具體訴求問題或意見、建議，并在網(wǎng)絡(luò)上隨時了解和監(jiān)督訴求件的辦理進展情況，是一個24小時暢通民意的“綠色通道”，可以將許多信訪的苗頭化解在基層。
　　福州市“12345”還是收集和傳遞社情民意的重要通道。據(jù)介紹，福州市將“12345”每周受理的市民訴求件情況綜述納入《福州市輿情專報》，供政府決策參考。
　　張性魁說：“一方面，‘12345，有事找政府’已成為廣大市民向政府反映問題的重要途徑，另一方面，這個平臺開辟了公民有序參政議政的新途徑，成為政府傾聽民眾呼聲，公眾積極建言獻策的重要溝通橋梁?！?br /> 　　效能部門督查追究確保實效
　　為確保群眾訴求件得到及時查閱和辦理，福州市明確規(guī)定了訴求件的處理時限。訴求件轉(zhuǎn)發(fā)必須在1個工作日內(nèi)，處理單位接受訴求件后必須在10個工作日內(nèi)回復(fù)。流程環(huán)節(jié)限時限期辦結(jié)，逾期系統(tǒng)自動告警。為確保訴求件“事事有回音，件件有落實”，福州市還由福州市和所轄縣（市）區(qū)兩級效能部門負責(zé)督辦。
　　“在‘12345’運行初期，職能單位逾期查閱、辦理訴求件問題比較嚴重，回復(fù)質(zhì)量參差不齊。”福州市效能辦副主任李峰說，為避免網(wǎng)上訴求流于形式，效能部門加強效能監(jiān)督，把“12345”訴求件辦理質(zhì)量納入機關(guān)效能考核范疇，對“12345”平臺受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)整個過程進行效能監(jiān)督，還視情況對跨地區(qū)、跨部門的疑難訴求件進行協(xié)調(diào)，對重點訴求件進行跟蹤督辦。
　　李峰說，從2010年7月1日開始，“12345”訴求件辦理情況列入績效評估察訪核驗的一項內(nèi)容，逾期查閱、逾期回復(fù)、辦理質(zhì)量差等問題經(jīng)查實，將相應(yīng)扣除當(dāng)年的察訪核驗的分值。對相互推諉、敷衍了事的職能部門和經(jīng)辦人員進行效能追究，截至目前，兩級效能部門已累計通報批評623個單位，誡勉教育32人，效能告誡28人。
　　此外，福州市還導(dǎo)入以市民、企業(yè)為監(jiān)督主體的外部監(jiān)督機制。大多數(shù)辦理結(jié)果在網(wǎng)上公布，訴求人對部門辦理情況可進行滿意度評定，對訴求件辦理質(zhì)量進行評論監(jiān)督。記者點擊評論看到，大多數(shù)訴求人比較滿意。一位反映電線桿倒塌問題的訴求人鄭姓市民說：“問題反映到12345平臺，兩天后就解決了，速度很快，效率很高，非常滿意?！?br /> 　　福州大學(xué)社會學(xué)系主任甘滿堂教授認為，在網(wǎng)絡(luò)時代，電子政務(wù)是政府加強社會管理的必然趨勢。一方面可以反映群眾的訴求，加強政府與群眾的溝通，另一方面可以提高政府的透明度，有利于群眾有序參政議政。福州市“12345”便民呼叫中心是政府創(chuàng)新社會管理，依托信息化手段搭建的一個政民互動平臺，對化解社會矛盾、構(gòu)建和諧社會具有借鑒意義。

新華網(wǎng)

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