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心理行為訓(xùn)練專家梁永存：呼叫中心的情緒勞動管理

2011/04/14　　

　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　梁永存：下面由我跟大家探討這個主題，呼叫中心情緒勞動管理，我長的比較精神，但是也容易疲勞，下來已經(jīng)喜歡交換名片，我們還不是很熟悉，我們打一個招呼。

演講PPT下載（PDF格式 723KB）

圖為心理行為訓(xùn)練專家職業(yè)心理咨詢師梁永存
　　發(fā)現(xiàn)我們拍肩膀臉上像花開，感覺是什么情緒，快樂，高興，這種主題一談的時候，情緒，看似很大，其實一點都不難，稍微拍拍肩膀情緒就出來，調(diào)整情緒也不難，不要把心理學(xué)想得過于復(fù)雜，其實很簡單就在我們生活當(dāng)中，我們看一看，我們今天講兩大主題內(nèi)容，第一是情緒療效現(xiàn)實呈現(xiàn)，情緒勞動對我們現(xiàn)實生活造成哪些影響，第二是情緒勞動緩解措施，45分鐘時間不能說太多，我們會談一個大概，大致思路。

　　我們先看第一部分，情緒勞動概念，情緒概念這個詞匯這幾年從大約是從九幾年有人提，國內(nèi)有人提就這幾年時間，我們一直聽說什么勞動，體力勞動，這幾年是這個情緒勞動比較突出，情緒勞動是怎么來的，看一看，很多日陳生活，是有關(guān)聯(lián)的，我結(jié)婚了，有兒子了，我們家兒子是三周歲多一點，因為是自己一個人，我沒有事特別喜歡跟我們孩子玩，惹急了會大喊，再惹急了會打我，再惹急了會哭起來這是本能情緒反映，如果想象一下，我們現(xiàn)在還能有本能情緒反映，如果領(lǐng)導(dǎo)把你罵一頓你沖領(lǐng)導(dǎo)啊一聲，給他一巴掌也人試過嗎，估計沒有，不敢。更不用說哭，依然還要面帶微笑露出八顆牙齒，還要這么表現(xiàn)，這叫什么，叫做偽裝，你需要把真實的情緒給壓抑下去，組織需要清晰給他表現(xiàn)出來，所以有的時候下班以后想今兒我怎么這么累，一天好像沒做什么，一天做什么了，一天都在偽裝了，因為偽裝也是需要消耗我們經(jīng)歷了，下班以后會感覺您很累，這種是方式是面上帶著微笑，心里面在罵人，臉上沖你笑，心理罵你，這就是表面外延，因為你面部用組織邀請情緒，心里面感受還是以前的方式，我們稱之為表層扮演什么是深層表演，某種表現(xiàn)方式，客戶跟我們投訴，或者不是我們的問題，但是就是跟我們談，無理取鬧說我們，我跟他們反沖，換成我這種問題我不懂不清楚跟別人投訴需要怎么對我，推動積極心態(tài)掌控，用一個內(nèi)在情緒外在情緒相一致的時候我們稱之為是深層扮演，表層扮演是傾向于外部，深層扮演把內(nèi)在心理表現(xiàn)外在表現(xiàn)形式相互一致，兩者形成一個不同，有了一個表層扮演和深層扮演，會給我們帶來什么不同的結(jié)果呢？

　　我們看看，一個情緒勞動不同的結(jié)果，你發(fā)現(xiàn)是這樣的，我們縱向看，表層扮演是我們情緒是正相關(guān)，表層扮演越多更容易行為一個情緒浩劫，有一種向內(nèi)是憤怒發(fā)泄，還有一個向類某種自殘，覺得自己沒有價值，工作沒有價值自己沒有用，有一次做壓力情緒培訓(xùn)，拿出一張A4白紙寫自己的認(rèn)識，有一個嚇我一跳，第一句話我是不應(yīng)該來到這個世上的人，我是一個應(yīng)該死去的人，但是第三句更嚇人，如果我死了，家人會幸福，社會會和諧，嚴(yán)重自我貶低自我價值消耗，表層扮演過多會產(chǎn)生去個性化，成就感降低是跟表層扮演成正相關(guān)，只和一個負(fù)相關(guān)就是我們工作滿意度，表層扮演越多，工作扮演越低，因為他們兩個是成為負(fù)相關(guān)，他們和其他都是成為政相關(guān)，再看一看深層扮演正好是相反，跟程序負(fù)相關(guān)，只和工作滿意度成正相關(guān)，用深層扮演越多我們個性滿意度會高一點，可能會產(chǎn)生一個不同的后果。

　　再這種不同的結(jié)果方面人口學(xué)統(tǒng)計資料有什么不同差異，這個跟我們有密切相關(guān)，第一個性別有什么關(guān)系，女性和男性在深層扮演有差距，表層扮演有不同的差距，男女都會狀，但是在深層扮演是有一些不同，女性更傾向于深層扮演，看電視據(jù)，男沒有怎么樣，女士已經(jīng)哭了，也就是說女性更可能是適合在深層扮演為客戶提供好服務(wù)，女性會更適合一些，年齡方面沒有顯著差異，婚姻方面也已婚未婚差異也不是很大，學(xué)歷上不同，初中以下學(xué)歷深層扮演低于高中個中專組。工作年限，一年以下表層扮演更多，4、7年老員工深層扮演高一些，時間長了，掌握很多方法，通過想象，積極思考讓內(nèi)部情緒和外在表現(xiàn)相互一致，人口學(xué)資料存在這樣一些差異。

　　另外表層扮演結(jié)果總結(jié)一下，表層扮演第一情緒失調(diào)，面上笑心理沒有笑，外在情緒表現(xiàn)內(nèi)在體現(xiàn)不一致會產(chǎn)生一種緊張感，帶動情緒失調(diào)后果。這種情緒失調(diào)直接導(dǎo)致剛才我們講過情緒浩劫包括去人性化，這幾種方式是密切在一起，人和人之間關(guān)系變得越來越冷漠，不信任，我們在一家呼叫中心訪談，我問這些員工，員工年齡不是很大，趨向于90左右，我問你們怎么看待你們管理者，他們和我們就是對立，他們利用我們掙錢，無非利用我們發(fā)財，就是和我們對立，會產(chǎn)生這種和組織里面管理者同事有矛盾，有沖突，這種關(guān)系緊張感，同理和客戶也是這樣。這三種同樣是如此，表層扮演越多，工作滿意度可能越會下降。

　　因為你真實的微笑和整天在假笑結(jié)果能一樣嗎，肯定是不一樣的，去各個城市的時候，我喜歡觀察從機(jī)場到酒店，高速路收費(fèi)站收費(fèi)員他們特別有意思，南方一個城市收費(fèi)員，向先生，男士都像我們這樣精神，女士像各位這么亮麗，說話要露出八顆牙齒，但是笑的時候面部表情非常僵硬，為什么會是這樣，他一天可能要跟多少人不知道要笑多少次，可是他跟別人笑的時候也人回應(yīng)他嗎，很少有人回應(yīng)他，他一坐我整天向您笑您不給我回應(yīng)您是什么感覺，肯定非常僵硬，也不全是這樣，也有例外在一個城市講這個問題，有一位經(jīng)理講我不是這樣，我每次給他們關(guān)注，我讓他們生活不在那么單調(diào)，我說怎么關(guān)注，每次我在給他們錢的時候，趁機(jī)摸摸他們的手，我說你這種關(guān)注很特別，這是關(guān)注嗎，這是一種關(guān)注，但是這種關(guān)注往往會被我們理解成叫什么騷擾，因為我們并不喜歡這種關(guān)注，所以工作滿意度有可能下降，服務(wù)績效也跟著降低，我們客戶能體會出我們是真正開心還是假裝開心是能體會到，一直覺得你在敷衍，在裝，他滿意度有可能下降，我們服務(wù)水平也可能降低，可能引發(fā)退縮行為，工作想到一邊找一個同事聊天，不想在工作場所帶著，想換一個地方，去旁邊待一會兒也可能導(dǎo)致工作的時候心不在焉，最后導(dǎo)致我們促使我們產(chǎn)生一種行為，表層扮演會帶來如下結(jié)果，我們盡可能讓我們表層扮演少一點，深層扮演多一些。

　　怎么做到呢，我們看一下怎么從表層扮演走到深層扮演，我列舉了一些方式，這些方式我們都可以從各種角度看一下，公司能夠里面能可以做一個嘗試還是可以的，這是一個激勵潛能系數(shù)，技能多樣性，人欲完整性，任務(wù)重要性×自主性，×反饋，自主性這個詞很突出，我們給電信通訊組呼叫中心他們一個壓力來源，是很大一個壓力來源來自于自我控制感很低，尤其是呼入員工，這種感覺尤其強(qiáng)烈，不能選擇，電話打進(jìn)來不能選擇，做什么也不能選擇，南方一個城市呼叫中心小女孩聊天，有一個跟我講我們又該受罪，倒霉了，為什么這么認(rèn)為，城市來了很多農(nóng)民工，我說跟我們有什么關(guān)系嗎，農(nóng)民工也是做事的，他們不好嗎，也不是說他們不好，關(guān)鍵很多農(nóng)民工下班以后沒有事干，喜歡干嗎，有天一位先生看到另外一個農(nóng)民工打電話，哥們很奇怪你怎么打這么長時間電話，電話費(fèi)很貴，打電話說沒事我這個電話不花錢，不但不花錢，而且接電話都是小姑娘，都女孩，是嗎，是啊，我也打，下班以后電話很便宜，一人拿一個電話打，把小女孩氣的不行，問她你不能掛電話嗎，不能，對方可以投訴，一定不能掛電話，也不是，如果說你要問對方，請問你有業(yè)務(wù)咨詢嗎，對方說沒有就可以掛電話了，可是人是在學(xué)習(xí)中成長的，農(nóng)民工是不是也在學(xué)習(xí)中不斷成長，有一天哥們說為什么可以掛我電話，想原來他問我有業(yè)務(wù)咨詢嗎，我說沒有，下次怎么辦，問你有業(yè)務(wù)咨詢嗎，有，這一下這條路就堵死，他這條路掌控很差，不光我們呼叫中心存在，社會企業(yè)廣泛存在，自我掌控感不足，要增強(qiáng)自我掌控感，可以通過小方式呈現(xiàn)，有的公司鼓勵員工提一些意見，只要有什么意見可以提，而且這種意見是公司加以采納會以這個員工名字命名，有這么一個公司做過，鼓勵員工提各種意見，盡可能讓員工在自我掌控，歇息時間，做什么事情增強(qiáng)這一部分掌控。

　　除了呼叫中心以外，勞動密集型行業(yè)，有一些餐館有用這種方式，北京有一個餐館，所有服務(wù)員有免單權(quán)，顧客吃的不太合適，覺得這個單子是否免掉，這個增強(qiáng)自我掌控感，這個還存在一定難度，最后一個卻太簡單了，反饋太容易了。所以有人說管理很簡單，伸一伸大拇指，拍一拍肩膀這就是反饋，呼入，呼出自己這么做領(lǐng)導(dǎo)有什么反饋，領(lǐng)導(dǎo)做起來一點不難，愿意不愿意做，這一點不是我們呼叫中心有的，是沒有人都有，我們家孩子，現(xiàn)在我們說三周歲左右的孩子，會有兩種話特別容易出現(xiàn)，第一是我就要，我就不，第二你看我會，你看我會這個，我們家孩子你看我會跑著蹦，每個人都在乎反饋，你對他工作有什么意見想法要及時回饋給他，你可以修整性意見，你存在什么問題，怎么做會更好，也可以存在贊許性反饋，及時鼓勵夸一夸都可以，這種自主性反饋可以讓員工工作上更開心，快樂，而不是在那裝，心理觀念和態(tài)度這種轉(zhuǎn)變很強(qiáng)烈，在乎公司把他當(dāng)人，公司很在乎重視他的時候，也可能會感覺到，客戶也是一個人，而不是那種去人性化，把客戶不當(dāng)成人。

　　第二種培訓(xùn)，培訓(xùn)這個詞匯是我們老本行，培訓(xùn)在某種層面起到一定作用，這個圖是我們做心理管理項目給某一家企業(yè)培訓(xùn)一個其中小片斷，他有兩個緯度，第一是內(nèi)容什么內(nèi)容培訓(xùn)，第二是一個時間，什么時間做什么樣的培訓(xùn)，是來自于之前的員工資料收集測量，訪談，根據(jù)這些情況來看什么樣員工在什么時間適合做什么樣的培訓(xùn)，不是一刀切的，是根據(jù)員工特性在什么時間，入職多少時間做什么樣，比如說可能一個員工剛剛?cè)肼?，走到一家企業(yè)，心理想什么，我能不能做好這份工作，做好這份工作心理沒有底需要別人幫，需要自己有哪些權(quán)限責(zé)任，我們可能做一些角色轉(zhuǎn)變培訓(xùn)，為什么要做它，我們之前講一個金字塔形狀，小孩在家庭里面處在哪金字塔的頂端，下面是父母，再下面是爺爺奶奶，容易說了算，喜歡要求別人為自己做某些事情，他把這種思想，觀念帶到企業(yè)里面來，要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行上司為自己做，沒有考慮我可以做什么幫助這家企業(yè)，最容易出現(xiàn)我們稱之為責(zé)任外推，喜歡唱一首歌，不是我的錯，都是月亮惹的禍，這塊是很重要我們稱之為再社會化，不光企業(yè)需要用，一切人需要在轉(zhuǎn)變角色下工夫。

　　我們在解放戰(zhàn)爭，共產(chǎn)黨軍隊比國民黨軍隊差，怎么實現(xiàn)快速轉(zhuǎn)變，在數(shù)量上超過他，他們做得特別好玩，有意思，有了三個方式，一個流程三個階段就把這個事解決了，第一步先把這些俘虜過人召集過來開訴苦大會，說說你們家有多苦，談?wù)勀銈兗矣卸嗫?，一般每個會場要哭暈十幾個人，第一訴完苦了找一找根源在哪，找一找為什么這么苦，地主剝削什么，第三算階級帳，找到誰了，找到我們蔣介石，都是他怎么怎么樣，這種制度，方式導(dǎo)致我們這么窮，這么苦，會發(fā)現(xiàn)經(jīng)過這種三個階段一個流程以后馬上這些之前的我們說殘兵敗將，可能變成英勇之師打他們之前的軍隊，角色轉(zhuǎn)變我希望在我們內(nèi)部培訓(xùn)也要加入，除了企業(yè)文化，制度，各種方面加入進(jìn)去可能會促使我們深層的扮演多一些。

　　一個員工正式上崗會發(fā)現(xiàn)一個很大的心理落差，原來公司不是自己想得那么好，很多方面并不如意，開始承諾東西也存在問題，領(lǐng)導(dǎo)同事不是那么好，第二還會有什么落差，之前在公司培訓(xùn)的時候，正式上崗之前，客戶是我們的上帝，可是打起電話來客戶是上帝嗎，好像是無賴，落差很大，客戶怎么能這樣，我們稱之為是高原反映，很多員工會呈現(xiàn)出一種態(tài)勢，像豬八戒一樣，碰到困難跟孫悟空怎么講，猴哥我們分行李吧，你回你的花果山，我回我的高老莊，三到六個月員工流失率會高一點，這個人入職以后面對心理落差有相關(guān)性，覺得公司不是這么回事，客戶也是，我們會在這個層面進(jìn)入積極心態(tài)和壓力管理，幫他做熟道，轉(zhuǎn)變觀念，之前可能看的是老太太，但是也可以看成是一個少女，用這種觀念轉(zhuǎn)變，有的時候這種觀點不是真實事務(wù)存在是一個主觀看法，跟事實沒有關(guān)系只是你的觀念促使，跟團(tuán)隊相互融合出現(xiàn)問題。

　　如果入職上崗沒有離職渡過了，再往下成為一個老員工，我們稱之為什么，老油條了，什么都不怕，領(lǐng)導(dǎo)講什么，他下面說又說什么，還有什么可說的，什么都是浮云沒有必要忽悠，我什么都知道，什么都懂了，老員工特別容易成為復(fù)性情緒傳染源，領(lǐng)導(dǎo)講完一翻話，新員工問老員工，我們公司是這樣嗎，老員工說聽他瞎說，把領(lǐng)導(dǎo)講話正向量減少一半，怎么才讓這時候老員工，一年以上，我們也講16個月，怎么讓他們煥發(fā)積極的動向，可能要介入職業(yè)生涯規(guī)劃，這個方式在這時候會起作用比較大一些，我們并不是在這兒要建立，開始入職上崗崗前培訓(xùn)要有這個意識，但是那個時候無法確定這個人適合哪個崗位，但是這個時候一定要加以建立要建立職業(yè)品牌意識，剛才我們拿姚明說這個例子，姚明在為誰打球，俱樂部老板，就是火箭，還有誰，可能為自己，還有可能為國家，還有可能為NBA很多，你發(fā)現(xiàn)即為火箭，國家，肯定也是為自己。假如說有一天他不是中國國籍不在火箭，他沒有患傷病身體是健康會有人雇傭他嗎，肯定有，他的職業(yè)能力在那，每個人都是一個企業(yè)，我們自己這個企業(yè)，自己這個企業(yè)老板是自己，而自己有自己的品牌在內(nèi)，如果你的品牌依賴以營銷不停講我有多少優(yōu)秀，你現(xiàn)在職業(yè)品牌肯定沒有建立，有一天不需要跟別人講這個人很不錯，很棒，他的職業(yè)能力在這兒，這個職業(yè)品牌建立這個員工會為自己努力，公司肯定收益，個體雙贏不是一種虛幻是現(xiàn)實存在的，這個字我們看一下恒，女孩喜歡說鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆就破產(chǎn)，這個有助于解釋我們這個職業(yè)生涯有必要建立。

　　未來社會是無償同意嗎，誰都不知道未來怎么樣，誰能預(yù)想地震，天才，2012真的來到，怎么應(yīng)對無償社會，我喜歡生涯之學(xué)，乃應(yīng)變之學(xué)，是用方式可以應(yīng)對，是我們生涯之學(xué)，比如說恒字，跟我們64掛一掛有關(guān)系，雷和風(fēng)是變還是不變的，變的，怎么兩個總是變的東西放在一起叫恒跟我們說西方管理大使德魯克話是一個意思，世界上唯一不變就是變化本身，所以說這種永恒存在的變化才是永恒，變化才是永恒，這是第一層意思的話，還會有第二次意思是什么，這個恒在甲骨文是這么些的，你發(fā)現(xiàn)上面有一個橫稱之為天，下面有橫稱之為地，中間是一個什么，是一個彎月天地之間月亮是變化的嗎，表象處在一個變化當(dāng)中，初一十五不一樣，今兒跟明天又不一樣，第一層意思，天地之間一切事物都是在變化的，變化本身是永恒的，如果說我們認(rèn)為第一層意思，中國老祖宗我覺得很智慧還會有第二層意思，月亮變化有規(guī)律嗎，有沒有規(guī)律，有，每個月變化跟下個月變化是存在規(guī)律，引出第二個意思，天地之間唯一不變是變化本身，這種變化存在一個不變的規(guī)律，而不變規(guī)律就是我們稱之為恒。這個規(guī)律是不賓是第二個層次。

　　假如說一旦一個人建立職業(yè)品牌意識，為自己能力打拼，這個時候我們公司說會有人員流動是肯定，人員在這兒為自己將來打拼，我們公司績效必定就在增長，所以說這種方式也可以讓我們深層扮演更多一些，也是我們可以應(yīng)用方式所在。

　　因為畢竟70%員工有一次一個機(jī)構(gòu)做過調(diào)查，都會存在一種困惑就是我的明天到底會怎么樣，跟西游集里面一句話是一樣的，敢問路在何方我們要幫他們梳理一下，再有一種措施是情感卷入，這兩個圖片那個是真笑，那個是假笑，兩者好像差不多，兩者好像很接近，人的偽裝是很厲害，一個先生回家妻子問這么晚回來去哪了，問的時候聽他怎么回答，看他的眼神是向左還是右，一個是視覺回憶還有一個是視覺創(chuàng)造，很接近總有一些東西是掩飾不了，左邊笑是假的是敷衍，而右是發(fā)自真心微笑，怎么把假笑變成深層扮演有三個障礙跨越。

　　第一是有意感，員工覺得做這個事情是有用的，有價值，這叫做有意義的，你會發(fā)現(xiàn)很多公司通過企業(yè)文化，讓員工覺得自己做的工作是有用的，有價值的，有意義，這一點在我們管理上面真的是功不可沒的，有一些賣保健品說他是賣健康的。但是，你會發(fā)現(xiàn)毛主席特別厲害很多士兵沒有滿足基本需要為了一個意義實現(xiàn)共產(chǎn)主義社會拋頭顱。

　　第二是安全感，員工做的工作不會對自己未來發(fā)展造成負(fù)面影響，很多呼叫中心這塊存在一個問題，我訪談過你們現(xiàn)在工作對你們以后工作有幫助嗎，有些人講沒有，離開這個公司再求職不會把這個工作寫在簡歷里面，他認(rèn)為這個工作對自己沒有任何幫助，其實怎么讓這個員工覺得他以后從我們這兒離職以后可以很驕傲說我在某一個地方什么呼叫中心我做過，這個時候安全感可能會有增強(qiáng)，我們可以在這方面下一個工夫。

　　第三是可獲得性，每一個人需要很多消耗，包括心理，安全感，生活里面很多的其他層面的侵入，什么叫其他層面侵入，比如說問各位一個問題有多少結(jié)婚了，這么多有多少個有孩子了，沒有問你結(jié)婚的時候，我們說老百姓有這么一句話，如果你想一年不得安寧就買一個房子裝修，如果想一生不得安寧還不是生孩子，如果想一生不安寧找一個人結(jié)婚可以一生不得安寧，兩個人總處在矛盾沖突當(dāng)中，如果你想死不瞑目就生一個兒子，女孩好一點，生活里面很多事情包括買房子裝修，夫妻情感問題是心理醫(yī)生第一大問題，第一去咨詢是夫妻情感困惑，最快離婚速度是多少時間，我們問了一下他們一個民政部門，他說前幾年最快是一天左右，20多個小時，現(xiàn)在是幾分鐘離婚速度很快，我不知道你們結(jié)婚有沒有這種感覺，費(fèi)了很多辛苦辦證，拿證只有幾分鐘，很差異怎么這么快，我拿證的時候就猶豫一下，妻子說什么意思后悔了，什么意思，哥們說了一句有點，離，離就離誰怕誰，我們這兒不辦，哪辦，隔壁幾分鐘把離婚搞定了，第一是夫妻情感困惑，第二是親子關(guān)系，怎么把情緒留在家里辦公室不可能的事情，沒有辦法完全做到，總會把情緒帶到這里面，你就想辦法解決，如果不解決總想著在家里面吵架，必然會發(fā)生問題，我們通過一些方式，比如說培訓(xùn)，包括輔導(dǎo)，我們還會說其他做的心理管理項目，還有熱線服務(wù)，都是一個問題，都在解決這種問題，盡可能幫助員工緩解這個問題。

　　我們接到一個電話某一個呼叫中心一個客服，他第一句話就是說我都要煩死了，有很多事情要解決，解決好以后才可能從一個不平等付出太多變成一個平衡狀態(tài)面對我們工作，情感卷入我們可以采用一些方式，下面一個考核設(shè)計，有我們體力勞動，還有我們的腦力勞動，作為資本的一種形態(tài)，組織要為資本支付報酬，我們要把情緒勞動，是我們呼叫中心領(lǐng)域很關(guān)鍵一環(huán)，需要把它做成某種報酬，你笑特別多，客戶滿意報酬就有所增加，有家公司就是這樣，當(dāng)時跟我們講，考察領(lǐng)導(dǎo)者兩個條件是什么，第一是員工滿意度，第二是客戶滿意度，不考察業(yè)績，但是會發(fā)現(xiàn)他們業(yè)績是滾滾而來，所以說也可以把這種情緒投入作為一種考核方式，情緒投入比較好，情商比較好，可以報酬領(lǐng)先。

　　還有心理管理，我們用這種模式把某一個公司內(nèi)部管理問題，包括員工流失率做過一些管理，測評，訪談入手，應(yīng)用各種方式，包括我們培訓(xùn)，包括我們輔導(dǎo)，包括記錄個體咨詢，用各種方式切入進(jìn)去，讓這個人心理里面舒服一些，讓這個人心理感受好一些，感到組織關(guān)懷溫暖，通過調(diào)理內(nèi)部機(jī)制，我們看西游集的時候，我一個不理解，小時候我們家剛買的電視，有幾個不理解，您說菩薩想普度終生，為什么不把經(jīng)書拿到唐朝去念呢，為什么讓唐僧千辛萬苦取經(jīng)呢，為什么呢，非要取能不能換一個人，換成誰換成孫悟空，翻一個筋斗云到了再翻一個回來了，什么叫執(zhí)行力找合適的人，做合適的事情，菩薩是不是不愛學(xué)習(xí)，是不是這個意思，第二不理解是什么，您說如果非要唐僧取經(jīng)就罷了，開始孫悟空打死很多妖怪后期就很少打死了，很多妖怪都是有后臺的，有背景的，你干嗎不好好看著這些家妖讓他們下去為非作歹，為什么菩薩非要唐僧取經(jīng)，為什么，佛家不提倡深通，提倡人需要自我修為，自我完善自己，整個西游集取經(jīng)是完善自我自我修為過程只是一個手段而已，記住這個員工不會把生活不如意看成傷害，可能看成一個自我生涯打拼的過程和磨煉，觀念轉(zhuǎn)變可能更有力量應(yīng)對眼前的挫折，佛家有一個說法三毒，孫悟空好打斗，唐僧身上有什么，有一個明確的目標(biāo)和信仰有一個百折不撓斗志，路上有那么多妖怪想吃他，也被嚇得哭，一問師傅那去，說向西整個西游集通過取經(jīng)作為手段，通過這個過程達(dá)成自身完美要員工轉(zhuǎn)變自我角色和觀念，理解工作里面種種困境都是對自己考驗，增強(qiáng)自我職業(yè)品牌，有這種意識更好把內(nèi)部心理過程給他更好做一個梳理，從而用勞動把工作做得更好一些，績效會更高一些，一切從員工個體為出發(fā)點，我們管理者怎么做從表層扮演變成深層扮演。我的演講就到這里謝謝大家。

CTI論壇編輯

標(biāo)簽：張家界大同宜賓雙鴨山林芝金昌河南仙桃

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《心理行為訓(xùn)練專家梁永存：呼叫中心的情緒勞動管理》，本文關(guān)鍵詞心理,行為,訓(xùn)練,專家,梁永存,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。