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攜程旅行網(wǎng)客戶服務(wù)部總監(jiān)劉洪兵:攜程服務(wù)之道

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2011/04/13  

  2011年4月12-15日,由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨,共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講,邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō),共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道:
  本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理,未經(jīng)與作者確認(rèn)。
  劉洪兵:各位來(lái)賓,各位呼叫中心的同行大家下午好!非常高興也非常榮幸能有這樣一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)與大家進(jìn)行分享和交流。我們攜程作為公司取得一些小小成績(jī),有人經(jīng)常問(wèn)我你們之所以取得成功和進(jìn)步為什么,我就自己在攜程工作8年的一些工作經(jīng)驗(yàn)和感想,借今天這么一個(gè)寶貴機(jī)會(huì)給大家介紹一下。

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  我們介紹重點(diǎn)是我們攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心重點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),可能作為我們聯(lián)絡(luò)中心也好,客戶服務(wù)部也好,呼叫中心也好大家都感覺(jué)比較頭疼的問(wèn)題,就是客戶投訴處理問(wèn)題,這是我主要要跟大家分享的。下面簡(jiǎn)單介紹一下我們攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心概括,攜程是一個(gè)非常有特色的服務(wù)型企業(yè),我們呼叫中心規(guī)模非常強(qiáng)大,5千個(gè)坐席,員工超過(guò)7千名。在2010年5月落成12000坐席新大樓,每天會(huì)接受16萬(wàn)個(gè)電話。
  我們主要提供酒店預(yù)定,機(jī)票預(yù)定,旅游線路預(yù)定,商旅出行預(yù)定,前三塊是大家比較了解,餐飲是我們今年推出來(lái)的新服務(wù)。下面給大家主要談一談攜程服務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。在我開(kāi)始演講之前,大家覺(jué)得這些題目提綱非常老生常談,為什么你要講,其實(shí)我們都非常熟悉,非常知道,比方說(shuō)第一個(gè)服務(wù)里面企業(yè)文化重要組成部分,全公司樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)思想,為什么把這個(gè)放在第一。
  我想沒(méi)有任何企業(yè)會(huì)說(shuō)我們不看重服務(wù),我們不把客戶放在非常高的位置,不以客戶服務(wù)為中心。實(shí)際上真正做到這一點(diǎn)的企業(yè)有多少?我們的服務(wù)不一定是完美無(wú)缺,不能說(shuō)是行業(yè)里面數(shù)一數(shù)二,我們能力有限需要學(xué)習(xí)的地方非常多。但是攜程之所以走到今天能夠保持持續(xù)經(jīng)營(yíng)和一定增長(zhǎng),我覺(jué)得作為攜程客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人而言,最重要我們?nèi)行氖煜ひ钥蛻魹橹行牡姆?wù)思想。就像我剛才所說(shuō),我們企業(yè)不看重服務(wù),不以客戶為中心,但是是否真正落實(shí)具體每一個(gè)環(huán)節(jié)。
  下面這張圖是大家比較熟悉,這是我們一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)流程圖。這里面有一個(gè)例子,是我們一個(gè)家具大賣場(chǎng)的流程圖,大家從停車場(chǎng)開(kāi)始一直到最后他的安排安裝,這里面所經(jīng)歷的整個(gè)環(huán)節(jié),我們可以看出不可能是某一個(gè)部門全部能夠完成的。跟著這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)流程,我們經(jīng)常講到一個(gè)理論,服務(wù)體驗(yàn)風(fēng)中定律,客戶最容易留下印象,就是高峰當(dāng)中體驗(yàn)和最后時(shí)刻體驗(yàn),大家都想把這兩個(gè)體驗(yàn)變的非常好。但在我企業(yè)里面,很難說(shuō)某一個(gè)流程是由一個(gè)部門單獨(dú)完成,就拿我們攜程來(lái)說(shuō),可能攜程服務(wù)研究中心,大家打電話進(jìn)去很多人會(huì)覺(jué)得這個(gè)服務(wù)還是比較不錯(cuò)的,這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)是良好的。
  但是如果我不僅僅說(shuō),以呼叫中心而言,以整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)流程而言。我買了一個(gè)機(jī)票,訂好之后正好去一趟攜程這邊,不用利用信用卡,我可能去拜訪客戶正好經(jīng)過(guò)攜程,我就可以到你們公司來(lái)自己付現(xiàn)金,現(xiàn)場(chǎng)刷卡拿一下自己的機(jī)票,就會(huì)有人經(jīng)常跟我們說(shuō),在很多年前就已經(jīng)有人做了,你們這個(gè)呼叫中心做的太好,但是收益太差。我們以前沒(méi)有把整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)流程貫徹到底,公司也沒(méi)有說(shuō)這個(gè)服務(wù)是全體公司所有人,每個(gè)人都應(yīng)該做的事情,最后變成服務(wù)跟呼叫中心有關(guān)的一件事情。
  我剛才說(shuō)沒(méi)有企業(yè)說(shuō)我們看中服務(wù),我在座每一位,大家都是做服務(wù)的人,很多事情都是有同樣感受的??赡芪覀兟殬I(yè)生涯變動(dòng),不外乎幾個(gè)理由??赡芪耀@得更大職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會(huì),獲得更多薪酬,我整個(gè)工作環(huán)境變的更加愉悅了,我接受一個(gè)新的工作崗位,新的工作崗位吸引我的是什么。這個(gè)我也經(jīng)常跟我團(tuán)隊(duì)里面成員講,因?yàn)閿y程有一定優(yōu)勢(shì),我們的人員在市場(chǎng)上比較受很大歡迎,我自己考慮這個(gè)企業(yè)是不是把服務(wù)放到很重要位置上。你見(jiàn)到企業(yè)客戶總監(jiān),這個(gè)客戶總監(jiān)定位如何,可能跟錢有關(guān),但更重要的是你在服務(wù)領(lǐng)域里,或者在整個(gè)公司精英體系里發(fā)言權(quán)到底有多少。
  很不幸的是,我很多朋友可能他了解他們公司的客服,往往面臨困境,公司要求提供給客戶最好服務(wù),一旦事情發(fā)生了不是一線服務(wù)人員就不給予解決,我們會(huì)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題你們自己解決就好了不要來(lái)問(wèn)我,客戶要求賠錢,我們沒(méi)錢賠的你們自己跟客戶溝通。很多人覺(jué)得感覺(jué)走投無(wú)路的情況下,所有壓力都?jí)旱阶约荷砩希疽罂蛻糁辽?,但是客戶要求我又不能滿足,導(dǎo)致我在這個(gè)環(huán)境里面矛盾很激烈,斗爭(zhēng)很激烈待不下去。
  第二個(gè)是我們?cè)撛谑裁垂咀鑫覀兊目头?,真的把服?wù)放在非常重要的位置上,這樣的位置我才去做。如果公司出來(lái)新的產(chǎn)品,新的服務(wù)流程,如果這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)流程有問(wèn)題我能夠一票否決,或者有這樣的權(quán)力,或者有人說(shuō)你就講究一下,委屈一下,我們沒(méi)有辦法只能推出來(lái)。我們攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)服務(wù)口號(hào),“細(xì)節(jié)鑄就品牌服務(wù)創(chuàng)造精彩”,首先在企業(yè)文化里面有非常強(qiáng)的服務(wù)烙印,我們也希望我們的員工在他每時(shí)每刻日常工作中能夠有一個(gè)積極向上引導(dǎo)著他一個(gè)很重要的精神標(biāo)志。所以說(shuō),我們提出一個(gè)細(xì)節(jié)鑄就品牌服務(wù)創(chuàng)造精彩的口號(hào)。
  我們不同的從業(yè)人員對(duì)這句話有不同理解,他的作用到底能夠有多大,不一定抱百分之百的信心。攜程如果有7千多名員工,這個(gè)呼叫中心不能說(shuō)最大的,但是相對(duì)而言還是比較大的,剛才很多嘉賓都提到價(jià)值概念,讓客戶服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值增值。當(dāng)然很重要一點(diǎn),我們所有員工他得有這個(gè)意識(shí),我們服務(wù)的不好這件事情是非常丟人的,我內(nèi)心感到非常不安。我也見(jiàn)過(guò)為數(shù)不少服務(wù),給我很多感受,很多公司的人對(duì)沒(méi)有服務(wù)好你是非常輕描淡寫的,一點(diǎn)壓力都沒(méi)有。
  比如很多年前我想裝一個(gè)寬帶,我想跟其他運(yùn)營(yíng)商比一比,就打電話過(guò)去問(wèn)有沒(méi)有詳細(xì)材料了解一下信息,我之所以打這個(gè)電話給你,就表明我對(duì)你的服務(wù)很感興趣,有很大興趣想選擇你的服務(wù),但是你的客服人員說(shuō)你想干什么,一下子把你電話關(guān)掉了。我又打電話過(guò)去說(shuō)想找你營(yíng)銷總監(jiān),他說(shuō)你又想干什么又把你掛掉了,我可能對(duì)你企業(yè)帶來(lái)好處,帶來(lái)你產(chǎn)品賣出的行為,可能在某些公司里面就會(huì)覺(jué)得這就是一個(gè)麻煩,我根本不想給你多聊,你要就要不要就不要。很多公司投訴你愿意怎么樣就怎么樣,你要上電視就上電視,要上媒體就上媒體,我們沒(méi)有辦法,在攜程我們員工非常緊張,在這個(gè)情況下我們要形成一種文化和氛圍,讓員工覺(jué)得把個(gè)人服務(wù)好確實(shí)是基于一個(gè)本質(zhì)工作最最核心內(nèi)容,如果服務(wù)不好我要為這個(gè)公司付出代價(jià)。
  付出代價(jià),不是說(shuō)吃大鍋飯,像攜程我們?cè)诿绹?guó)上市我們也沒(méi)有國(guó)家資金的扶持,生意做不好的話自己的飯碗也丟掉。怎樣進(jìn)行潛移默化服務(wù)理念教育,第一是自己管理者的言行。尤其在服務(wù)體系里面,現(xiàn)在我相信在我們公司里面,可能在攜程我做了很多年時(shí)間。在我剛進(jìn)攜程,我們的公司可能在前幾年更早成長(zhǎng)期間,會(huì)經(jīng)常跟我們其他部門的同事?tīng)?zhēng)論,要辯駁,這件事情可不可以做,為什么不可以做,怎么做不好。以前還會(huì)聽(tīng)到這樣的聲音,客人的要求都是挺多,隨他去了怎么都能滿足呢。但是,作為攜程而言,剛才也跟我們CPI一些人說(shuō),說(shuō)我的壓力很大,因?yàn)榉?wù)行業(yè)客戶是非常難做的,航班飛掉了,酒店住宿結(jié)束了,這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)也就結(jié)束了。
  那么客戶對(duì)他已經(jīng)過(guò)去的不良服務(wù)體驗(yàn)提出訴求要我進(jìn)行解釋和補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候會(huì)非常難做的,會(huì)給我們帶來(lái)非常大的壓力。為什么攜程堅(jiān)持到今天,別人在大年30晚上,或者在其他黃金周時(shí)刻都是在休閑度假,對(duì)于我們攜程的人而言正好反過(guò)來(lái),大年30手機(jī)還都開(kāi)著等等,我們和團(tuán)隊(duì)幾位老總因?yàn)闀r(shí)差的關(guān)系手機(jī)一直開(kāi)機(jī),攜程為什么能夠堅(jiān)持下來(lái),本身是很好公司。我覺(jué)得在攜程里面,在這里面我很少聽(tīng)到,現(xiàn)在基本上聽(tīng)不到領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)不要管他,這些事情你們繼續(xù)研究就可以了不要跟我說(shuō)了。我們每一個(gè)客戶體驗(yàn)提出領(lǐng)導(dǎo)都是非常重視的,在這方面領(lǐng)導(dǎo)給予非常大的支持讓我能夠堅(jiān)持下來(lái)。
  第二個(gè)榜樣的力量。不管是任何行業(yè),所有的客服中心,聯(lián)絡(luò)中心總有幾個(gè)做的特別好的人,這樣的人我們進(jìn)行表彰,應(yīng)該給他最好的氛圍和活動(dòng),讓他工作得以最大發(fā)揮,讓其他同志覺(jué)得這樣人的工作非常愉快,他職業(yè)生涯有非常大的發(fā)展空間,非常受人待見(jiàn),這樣的榜樣在公司里面是非常值得我們珍惜的,其他員工也要為他們所行所為來(lái)看一下,自己想取得這種突破成功要怎么做。
  第三“前線故事”,包括地震,暴亂,颶風(fēng)等等,我們會(huì)編寫成冊(cè)印刷出來(lái)在公司里面進(jìn)行發(fā)行。通過(guò)這三個(gè)方面的行為,作用是潛移默化的,你沒(méi)有覺(jué)得說(shuō)我員工看了這些東西之后,聽(tīng)我一次培訓(xùn)之后他延伸變了,思想變了,行為方式變了,大家如果公司一直是這樣來(lái)進(jìn)行我們文化理念灌輸,我想時(shí)間長(zhǎng)了之后,就像攜程我們7千名員工能夠以服務(wù)客戶為榮,把客戶服務(wù)不好就非常丟人非常緊張,覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)來(lái)找我談話,要求我改進(jìn)。
  我們這個(gè)攜程聯(lián)絡(luò)中心有高效立體管理體系,在這里只是提一下,我們有非常多的老師在這邊有非常多的研究,有非常好的公開(kāi)課,大家都可以去選擇參加。第二講一下質(zhì)量管理體系,攜程有一個(gè)獨(dú)立質(zhì)量管理部門,是直接向我們公司高層匯報(bào),不隸屬于其他一個(gè)部門,對(duì)我們整個(gè)服務(wù)體系流程控制,我這個(gè)質(zhì)量管理只管呼叫中心,只管服務(wù)聯(lián)合創(chuàng)新,不是這樣的。我們企業(yè)里所有跟客戶相關(guān)的大家都會(huì)去管,只要你的行為導(dǎo)致客戶感受會(huì)有變化,那么這樣的東西全部納入我們管理范圍之內(nèi)。
  因?yàn)閿y程是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的旅游服務(wù)平臺(tái),所以說(shuō)我們有很多最基礎(chǔ)數(shù)據(jù),基于這些數(shù)據(jù)上進(jìn)行管理,每周會(huì)測(cè)量數(shù)百項(xiàng)指標(biāo),不僅僅針對(duì)我們服務(wù)一線人員,包括我們后面攜程資源組織部門等等都會(huì)受到考核。只有這樣一個(gè)基礎(chǔ)情況下,有很多次序,掌握每一條服務(wù)部門,每一個(gè)服務(wù)崗位具體服務(wù)情況怎么樣,我們就有一個(gè)非常好的基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行改進(jìn)。我在攜程已經(jīng)做了5、6年時(shí)間,取得很多進(jìn)步,我想對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出來(lái),如果我對(duì)這個(gè)公司里面開(kāi)展培訓(xùn)一樣,第一次大家都會(huì)覺(jué)得非常緊張,可能除了技術(shù)人員,大部分是工科出身,統(tǒng)計(jì)出身,如果我們業(yè)務(wù)部門,營(yíng)銷部門就會(huì)覺(jué)得壓力很大,怎么把服務(wù)好。
  實(shí)際上我們服務(wù)企業(yè)跟制造業(yè)還是有非常大不同,服務(wù)企業(yè)非常大的難度很難把我服務(wù)給量化,如果不能量化我是不能做六西格瑪,六西格瑪是以統(tǒng)計(jì)學(xué)為基礎(chǔ),我們追求零缺陷,追求是客戶體驗(yàn)完美。如果我不能把服務(wù)體驗(yàn)量化就不能進(jìn)行,攜程在今天有非常強(qiáng)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ),我能夠把每一條服務(wù)流程都能夠相應(yīng)取直達(dá)到什么水平。這些東西怎么算出來(lái),這個(gè)報(bào)告就像我們每周質(zhì)量報(bào)告呈遞給高層進(jìn)行測(cè)試,所以在流程兩個(gè)概念,一個(gè)是增值,我要讓客戶價(jià)值增值,還有力求盡善盡美,這都體現(xiàn)流程扭轉(zhuǎn)過(guò)程中間,各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上,你對(duì)這個(gè)流程貢獻(xiàn)到底是多少,你做的好還是壞。
  客戶關(guān)系管理體系,我想可能在座呼叫中心同行有很大一部分是攜程會(huì)員,是攜程會(huì)員會(huì)基于一些基本了解,很多人覺(jué)得我是你們鉆石會(huì)員,白金會(huì)員,這是一個(gè)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然怎樣去識(shí)別客戶,我們有各種各樣的標(biāo)準(zhǔn),攜程就讓大家能夠感知到,我們可以從各個(gè)角度去談,可以從社會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)去談,這是男的還是女的,還可以從生命周期來(lái)看處于什么階段,可以從你的消費(fèi)喜好來(lái)看。攜程是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作公司,攜程以前宣傳比較多,攜程是一個(gè)以制造業(yè)方式來(lái)運(yùn)用服務(wù)業(yè),我們的服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化。
  但是在標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化的前提下,我們是否就不要求個(gè)性化。第二客戶價(jià)值增值,我肯定要深刻了解我們的客戶,還有必須去有效識(shí)別我們客戶。攜程也會(huì)對(duì)我們客戶進(jìn)行識(shí)別,我們可能不光是技術(shù)部人員參與,攜程還有一個(gè)叫做商業(yè)技能BI這么一個(gè)部門,還有我們客戶服務(wù)部,這三個(gè)部門可能會(huì)經(jīng)常合作,甚至有的時(shí)候市場(chǎng)部,營(yíng)銷部,我們業(yè)務(wù)部門怎么更好識(shí)別,相應(yīng)政策是什么,這也是我們?nèi)粘9ぷ餮芯空n題。
  那么客戶體驗(yàn)管理,前面給了大家一個(gè)具體命名,會(huì)對(duì)我們每一個(gè)客戶體驗(yàn)流程進(jìn)行關(guān)注,我們?cè)趺礃影堰@一功能用的好,盡量把不良體驗(yàn)和體驗(yàn)好的距離拉大,這也是我們經(jīng)常會(huì)做。做這些時(shí)候怎么樣做好,除了六西格瑪之外,我們內(nèi)部也會(huì)利用一些服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)項(xiàng)目,項(xiàng)目的方式,我想不管六西格瑪,還是一般的工作項(xiàng)目,工程項(xiàng)目,一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn),我們首先發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題把這個(gè)問(wèn)題定義下來(lái)到底是怎么一回事最終怎么解決,不管是六西格瑪還是現(xiàn)在服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目,都是本著這么一個(gè)精神,這么一個(gè)操作流程來(lái)做。
  我們客戶服務(wù)部每年會(huì)組織一些相關(guān)的流程改進(jìn),不會(huì)局限某一個(gè)部門,可能會(huì)跟我們整個(gè)公司流程會(huì)有關(guān)系,涉及到很多流程節(jié)點(diǎn)。攜程的人員組織發(fā)展體系,我想可能也是對(duì)我們攜程也是比較有挑戰(zhàn)性的一件事情。我們現(xiàn)在有7千名員工,很快就會(huì)朝著外面呼叫中心發(fā)展而去。我不知道,可能我們?cè)谧?,有的人呼叫中心可能很大,有的人呼叫中心?guī)模比較小。像我們這樣的呼叫中心,我要選擇一個(gè)人難度會(huì)變的很大,大家會(huì)覺(jué)得7千元,每個(gè)月招聘多少人,在加上正常人員流動(dòng)率情況下,我們每個(gè)月招聘人數(shù)是超過(guò)百人,我每年要吸納幾百人進(jìn)入培訓(xùn)中心,怎樣選擇這樣的人,可能都成為我們一個(gè)非常大的難題。
  很多時(shí)候不存在這,客觀上很難講也足夠選擇余地??赡芪医裉煲猩习賯€(gè)人,可是簡(jiǎn)歷遞上去只有200個(gè),我們大會(huì)第二天有很多關(guān)于心理學(xué),攜程也在進(jìn)行這方面研究,我們對(duì)人員招聘也結(jié)合心理學(xué)研究,我們招聘的同時(shí)也會(huì)進(jìn)行這方面考慮,是否適合這方面工作,能夠把這個(gè)培訓(xùn)縮短。第二我們員工選進(jìn)來(lái)之后,非常非常重要的一點(diǎn),可能這里面A、B、C、D、E五點(diǎn),這里面最突出對(duì)你員工影響最大。剛剛說(shuō)呼叫中心管理人員要明白怎么選擇取向,這個(gè)東西是決定我去留最重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)我員工而言,我相信90%公司都進(jìn)行調(diào)查,員工為什么離職,但是員工90%的人回答我不喜歡我上級(jí)。其實(shí)上級(jí)是不是生來(lái)他就應(yīng)該是沒(méi)有朋友,沒(méi)有親情的,生來(lái)就是讓人討厭的角色,顯然不是的。
  在上行和下行溝通的時(shí)候我們的忽略了怎么對(duì)待員工,我們服務(wù)人員覺(jué)得要利用對(duì)待客戶的態(tài)度來(lái)對(duì)待員工,如果員工態(tài)度不好對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度就不好。其他舒緩壓力,我們攜程已經(jīng)引進(jìn)兩位心理學(xué),在醫(yī)院里面做心理醫(yī)生,還有心理學(xué)碩士畢業(yè)的專業(yè)人才到我們攜程,并不是簡(jiǎn)單給大家做一個(gè)心理咨詢而言,我們研究整個(gè)攜程在我們整個(gè)工作中間這個(gè)心理是怎么一回事,怎樣讓員工能夠更好的工作。
  最后一個(gè)講一下豐富職業(yè)生涯發(fā)展空間,這句話怎么能夠理解?對(duì)攜程而言可能我們有自己的一定優(yōu)勢(shì),不可能說(shuō)每個(gè)員工一個(gè)人就把這幾個(gè)領(lǐng)域全部都掌握了,我們這里面會(huì)有一部分多功能應(yīng)用,他掌握了多性能應(yīng)用,但并不是100%員工都是這樣。從本身崗位豐富度而言,可能會(huì)給員工提供一定機(jī)會(huì)。但是我們這個(gè)服務(wù)體系崗位設(shè)置而言,也會(huì)有比較多的考量。
  比方說(shuō)我們咨詢?nèi)藛T,投資人員可能不是崗位人員,還有我們客服體系人員進(jìn)行客戶關(guān)系管理研究,里面有一些專門做研究?jī)?nèi)容,比如我會(huì)招一些學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué),數(shù)學(xué)的人來(lái)組織一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作,但是這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要新鮮血液,我們?cè)瓉?lái)大學(xué)本科畢業(yè)生,碩士畢業(yè)生他原來(lái)在我們這工作,如果他的確好的資質(zhì),就有可能進(jìn)入到我們后續(xù)客戶關(guān)系管理這個(gè)平臺(tái)當(dāng)中來(lái)。
  我想有一個(gè)概念大家非常了解,大家說(shuō)呼叫中心就兩件事。其中一個(gè)就是流程,我簡(jiǎn)單歸結(jié)一下,呈現(xiàn)這么幾個(gè)特點(diǎn)以客戶為中心,符合戰(zhàn)略文化,員工操作簡(jiǎn)便,貫穿監(jiān)督管理,各類成本降低,風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)密。并不是說(shuō)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn),如果有風(fēng)險(xiǎn)是不是必須把給斃掉,你不準(zhǔn)把這個(gè)流程付諸實(shí)踐,可能我們把一個(gè)流程做到100%完美,說(shuō)我這個(gè)流程推出來(lái)之后根本不可能有任何缺陷,客戶體驗(yàn)就是100%優(yōu)秀,這樣的事情幾乎幾率是比較遠(yuǎn)的,往往你選擇某一個(gè)方面放棄另外一個(gè)方面,我們不要求這個(gè)流程100%,但是你要把可能帶來(lái)后果想清楚,這一點(diǎn)非常重要。
  我們不要求流程100%完美,但可能帶來(lái)后果非常清楚,這對(duì)流程而言非常清楚,這個(gè)流程可能帶來(lái)什么后果,不完美不要緊,但是帶來(lái)什么后果一定要清楚。如果帶來(lái)什么后果你不清楚,后面遺漏,那這個(gè)不完美帶來(lái)的后果就非常嚇人了,可能就會(huì)出乎你的意料之外,沒(méi)有辦法進(jìn)行應(yīng)對(duì)。如果這個(gè)流程不完美,我風(fēng)險(xiǎn)里面可能知道帶來(lái)什么后果,我為不好的后果做好準(zhǔn)備,這樣就可以了。比方說(shuō)攜程,有些人覺(jué)得攜程服務(wù)很好,我打一個(gè)電話過(guò)來(lái)有很多信息進(jìn)行核對(duì),但有些用戶覺(jué)得我不需要核對(duì),包括我們資深會(huì)員覺(jué)得沒(méi)有必要。其實(shí)在我們攜程而言,像航空公司很多東西我不會(huì)100%每一項(xiàng)都會(huì)核對(duì)進(jìn)行提示,我如果不100%對(duì)這些行業(yè)政策,或者一些特別的條件做出提醒,帶來(lái)后果可能100萬(wàn)個(gè)人里面有1個(gè)人發(fā)生一個(gè)不良的事情怎么辦,因?yàn)槲覜](méi)有說(shuō)出提示,但是這個(gè)事情仍然發(fā)生了,顯然不是這個(gè)東西我就提示了,畢竟有一個(gè)人概率100發(fā)生,他總體驗(yàn)是不良的。
  我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)講究效率,減少浪費(fèi)提高效率。但效率表明不可能所有東西都面面俱到,一個(gè)不漏,這樣的流程也不。如果說(shuō)為了效率,我要舍棄一些東西,就必須為這個(gè)東西做好準(zhǔn)備就可以了。比方說(shuō)攜程,如果不幸百萬(wàn)分之一,肯定會(huì)發(fā)生我們流程不希望看到的事情,那我們?cè)趺崔k。一旦發(fā)生我們主動(dòng)發(fā)現(xiàn),或者客人反饋之后我們就要按照既定方案解決掉,攜程該買單就買單,該補(bǔ)救掉就補(bǔ)救掉,在保證效率情況下不影響面非常小,概率發(fā)生非常低的事情解決掉。
  攜程的績(jī)效管理體系而言,可能也就是說(shuō)我們不太同意一般傳統(tǒng)服務(wù)聯(lián)合或者呼叫中心?,F(xiàn)在我們呼叫中心100%都在做數(shù)字化,比如接通率,放棄率等等這些東西都可以做,但是我們的績(jī)效體系是只做這些,還不是這么說(shuō)的,我們還是會(huì)比這個(gè)多。我還是會(huì)跳說(shuō)出光有呼叫中心來(lái)考量績(jī)效,我更多說(shuō)像我們服務(wù)體系而言,服務(wù)占更大主題,你的服務(wù)能力,財(cái)務(wù)能力,你的流程運(yùn)營(yíng)能力,人員組織管理能力從這幾大方面來(lái)看你工作能力到底怎么樣,這幾項(xiàng)能力個(gè)同從業(yè)人員占不同比重,對(duì)我們服務(wù)人員來(lái)說(shuō)服務(wù)擺在比較高的地位,比如公司給我績(jī)效考核指標(biāo),服務(wù)級(jí)能力占40%,剩下是流程運(yùn)營(yíng)能力。
  在績(jī)效體系里面用的是平衡計(jì)分卡,這個(gè)我想可能就不是簡(jiǎn)單我這樣說(shuō)了大家想做就可以做了,第三點(diǎn)就是技術(shù)。攜程能走到今天,包括我剛才說(shuō)的六西格瑪,或者我們很多項(xiàng)目運(yùn)作,統(tǒng)計(jì)學(xué),非常非常重要一點(diǎn)我們有比較強(qiáng)大技術(shù)團(tuán)隊(duì),能夠給我提供很多我想要的東西,在量化的基礎(chǔ)上提供很多問(wèn)題??赡芪乙惨?jiàn)過(guò)很多呼叫中心,也經(jīng)過(guò)比較多交流,在這個(gè)問(wèn)題上制約大家發(fā)展是一個(gè)比較大的瓶頸,我想實(shí)行量化管理,統(tǒng)計(jì)學(xué)方式質(zhì)量管理,但是可能我的技術(shù)遠(yuǎn)沒(méi)有到這一步,最后這個(gè)不會(huì)是說(shuō)所有公司會(huì)100%一樣情況,我們盡可能在這個(gè)上面追求更好的發(fā)展。
  最后談一下攜程的投訴處理,就像我剛才所說(shuō)的可能別人在過(guò)節(jié)休假的時(shí)候我們非常緊張?jiān)谛薷囊恍┩话l(fā)事件。就攜程營(yíng)業(yè)特色我們投訴非常難處理,客戶感知不像實(shí)際物品,我買了一個(gè)電腦不好,我買了一個(gè)電視機(jī)不好就可以把實(shí)物拿到你面前,找到一個(gè)專門檢測(cè)機(jī)構(gòu)去進(jìn)行檢測(cè),大家很容易講的清楚。但是旅游業(yè)真的很難講的清楚,比如旅游局下面有旅游監(jiān)督所,他要把過(guò)去的事情還原過(guò)來(lái)很難,每個(gè)人體驗(yàn)又不一樣,某一些心胸比較寬對(duì)很多事情耐力比較大,有一些要求很高的人要求就很低。
  一樣一個(gè)星級(jí)酒店,有的人很滿意,有的人覺(jué)得不滿意,這種差異非常大。攜程在處理這些事情之前非常有挑戰(zhàn),還有人說(shuō)電視機(jī)壞了,電腦壞了我大不了賠你,但是對(duì)服務(wù)而言我怎么辦呢?如果客戶提出標(biāo)準(zhǔn)我該賠你多少錢而已,這些問(wèn)題都導(dǎo)致我們攜程服務(wù)和投資會(huì)變的非常難。就我們這幾年經(jīng)驗(yàn)而言,最重要跟我剛才講的流程是一樣,所謂你對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有預(yù)測(cè),過(guò)去的事后處理變成事前防范,你在重大投訴沒(méi)有出來(lái)之前,你就會(huì)想到可能有些問(wèn)題隨時(shí)就會(huì)產(chǎn)生,在這上面我們就要非常非常超前預(yù)示。
  可能北京奧運(yùn)會(huì)的時(shí)候,上海制博會(huì)的時(shí)候,世博會(huì)還沒(méi)有開(kāi)始的時(shí)候就要做好這個(gè)準(zhǔn)備,我可能這個(gè)酒店會(huì)發(fā)生什么事情,這些事情發(fā)生之后怎么辦?,F(xiàn)在尤其我們這一年非常非常多的事情,埃及政變,一會(huì)澳大利亞颶風(fēng),一下又日本地震了,這些事情發(fā)生之后在第一時(shí)刻后來(lái)會(huì)出現(xiàn)什么東西??赡艿谝淮伟l(fā)生這樣的事情之前,像印尼海嘯發(fā)生之前我們不知道怎么做,但是在發(fā)生之后我們知道怎么做,但是后來(lái)又來(lái)了一個(gè)汶川地震,因?yàn)檫@些事情沒(méi)有發(fā)生之前我就做一個(gè)什么準(zhǔn)備,我把什么事情備好一旦發(fā)生事情之后要做什么。
  如果這些東西不做好,單純就真誠(chéng)理念,有一個(gè)好的服務(wù)跟用戶進(jìn)行溝通??梢哉f(shuō)在很大程度上而言,這個(gè)效果是非常小的,微乎其微的??赡芪易龀隽怂械呐?,但是客戶還是感受不到,還是覺(jué)得你對(duì)我的救援不夠及時(shí),沒(méi)有第一時(shí)間。設(shè)想本來(lái)就沒(méi)有準(zhǔn)備,我只是非常臨時(shí)知道這件事情發(fā)生去協(xié)調(diào)一些東西,可能時(shí)間就會(huì)更長(zhǎng)。
  那對(duì)投訴而言,我們希望有一個(gè)方便順暢的反饋渠道。就像我剛才所說(shuō)的,我打電話一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)公司說(shuō)我想用你們的寬帶,他覺(jué)得我要提出很多東西,他手頭上沒(méi)有,或者解釋很煩就直接掛掉,這還是我一個(gè)正常服務(wù)需求。如果我就是來(lái)投訴的,不是想用你什么產(chǎn)品,我想發(fā)火找你理賠,如果就是這么一個(gè)事情,很多人我們打電話具有壟斷型企業(yè)里面去,那就隨便你了,我沒(méi)有辦法只能這樣,你愛(ài)干嗎干嗎。
  但是不是所有企業(yè)都能這么說(shuō)你愿意干嗎干嗎,前提是你確實(shí)無(wú)能為力,你企業(yè)所做的一切修補(bǔ),服務(wù),放在一個(gè)輿論監(jiān)督平臺(tái)下你確實(shí)沒(méi)有辦法,是客戶過(guò)度維權(quán)你這么做,如果沒(méi)有到這一步,我相信70%的企業(yè)不敢說(shuō)你愿意干嗎干嗎,我隨便你了。目前為止還有一些公司,我不公布我的服務(wù)單位,我也不在網(wǎng)上公布我服務(wù)郵箱,反正我想投訴,比如我想就某些問(wèn)題進(jìn)行投訴,確實(shí)找到這個(gè)地方投訴一些事情,比方有的公司有在線溝通平臺(tái),我就發(fā)了一個(gè)購(gòu)買你們產(chǎn)品的時(shí)候出現(xiàn)什么問(wèn)題就能收到你的答復(fù),非常讓人受不了的不好的全部給刪了,只留下好的。
  今天我看我們這個(gè)大會(huì)討論面,現(xiàn)在可能社會(huì)媒體形式下,在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)形式下這樣顯然是給自己找了一個(gè)麻煩。比方說(shuō)我們?cè)谧贾溃埠芏嗤露际亲鼍W(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的,大家的網(wǎng)絡(luò)可能允許點(diǎn)評(píng),就像我剛才說(shuō)的我去一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站買東西不好的評(píng)論最后給刪了從此之后我就不去了,當(dāng)然我也沒(méi)找人給他總經(jīng)理說(shuō)一聲,你把我留言給刪了,我以后再也不跟這個(gè)公司打交道了。我作為一個(gè)客戶而言我拋棄了這個(gè)企業(yè)了,這可能是一個(gè)后果,我這個(gè)人還算溫柔,我不會(huì)說(shuō)給你來(lái)一個(gè)很激烈的舉動(dòng),但是我如果給你來(lái)一個(gè)很激動(dòng)的舉動(dòng)那怎么辦?
  大家想在當(dāng)今社會(huì)下,如果我想給你來(lái)一個(gè)很激烈舉動(dòng)怎么辦,可能據(jù)新聞媒體暴光是很過(guò)去時(shí),我可以在微博上給你暴光不停轉(zhuǎn)發(fā),它傳播效果是傳統(tǒng)媒體3倍。如果我這個(gè)東西不好,我找不到地方投訴,然后我上微博,如果你的總經(jīng)理也發(fā)微博,形象宣傳也上微博,他可能直接找到你企業(yè)總經(jīng)理看到還可以解決,如果你們公司沒(méi)有人上微博,那它就在整個(gè)微博上傳播。在微博之前我們有些很厲害的社區(qū),影響力很大的,天涯等等,這種論壇上去發(fā)一個(gè)帖子,其實(shí)也是有這樣的經(jīng)驗(yàn)。但攜程不是隨便你去吧我想讓你來(lái)投訴,我投訴部門沒(méi)有辦法被逼無(wú)奈這樣做的,但是都這樣做了,如果你真的讓他覺(jué)得投訴無(wú)奈,我找不到地方告訴你這個(gè)事情,我真的就要到網(wǎng)絡(luò)上去了,一旦到了網(wǎng)絡(luò)上,微博上再想控制住也很難,本來(lái)應(yīng)該賠1千塊錢,最后要2千塊錢,可能帶來(lái)的后果非常嚴(yán)重。對(duì)客戶投訴而言,我們不談原來(lái)原始概念,有投訴才能讓你進(jìn)行更好的改進(jìn),才能使你服務(wù)更完美。
  我們承認(rèn)投訴是寶藏,你應(yīng)該全方位接受用戶投訴。你到微博上沒(méi)有發(fā)攜程,你在天涯上發(fā)了被我看到了我都去處理調(diào)查了解,即便你沒(méi)有到攜程來(lái),我只要查得到你的進(jìn)行聯(lián)系。第一我盡可能發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)不完善的地方做出修補(bǔ),第二我避免把這個(gè)事情進(jìn)一步的擴(kuò)大。所以,如果我們是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)企業(yè),如果有人在你網(wǎng)站上發(fā)表了不好的評(píng)論,發(fā)表負(fù)面東西到底是刪還是不刪,當(dāng)然你有這個(gè)權(quán)限可以刪掉,但是一定要重視,你如果刪了馬上到新浪,天涯發(fā),你們公司的影響力有沒(méi)有新浪大,天涯大。退一步講在我們公司里面發(fā)可能是100萬(wàn)人看到,發(fā)到新浪可能是1億人看到。
  那我們整個(gè)公司處理流程也必須是規(guī)范的,在攜程而言可能就會(huì)分成三節(jié),1、2、3,受理,調(diào)查,回復(fù)溝通。我們通常一站式服務(wù),A員工直接解決完。發(fā)展到今天我很難100%做到這一點(diǎn),我如果100%做到一點(diǎn)所謂專業(yè)化,攜程有7千個(gè)員工,我們?cè)诜?wù)一線接線員工可能有6700,這些人都要求他具備客戶投訴處理能力,那這些6700人從哪里來(lái),本來(lái)就招一個(gè)接電話員工,不用處理投訴,可選擇就很有限。如果一個(gè)人又能接電話又能進(jìn)行處理投訴,那就應(yīng)該付出更多的報(bào)酬。那顯然企業(yè)成本在增加,另外我可能很難找到具有6500,6700人怎么辦,所以在專業(yè)化分工的情況下,我們現(xiàn)在攜程實(shí)行方案,如果你一個(gè)電話打進(jìn)來(lái),不一定打給專門投訴熱線,你打給任何一個(gè)接聽(tīng)電話過(guò)來(lái),你撥任何一個(gè)電話過(guò)來(lái),你說(shuō)有什么要求,我們一線處理人如果他能夠第一時(shí)間解決就解決掉,如果這個(gè)時(shí)間要跟酒店核實(shí),跟航空公司溝通他就不在管就記錄下來(lái),就留著我們更資深專業(yè)人員處理,那就是剩下我們這幾百號(hào)人做的事情,他可以去接客人電話,但是今天他的崗位不是這樣,這幾百號(hào)人專門投訴客人投訴,會(huì)打電話說(shuō)經(jīng)我們調(diào)查了解我現(xiàn)在跟您溝通一下,協(xié)商一下怎么處理,這樣保證更高的效果。
  所以,在攜程而言如果一個(gè)事情比較復(fù)雜的話,我們不是說(shuō)你把電話給那個(gè)員工他就從頭處理到尾。這個(gè)員工接到電話之后,不可能一下子就給你解決,需要一系列工作。所有投訴都是一樣的,結(jié)束了之后我們要求真的變成一個(gè)提煉經(jīng)驗(yàn),完善管理,優(yōu)化我們服務(wù)??膳碌氖俏也惶釤掃@個(gè)經(jīng)驗(yàn),影響我們決策的時(shí)候到底去哪家公司做,如果出來(lái)一個(gè)不是特別重視服務(wù)的公司而言,可能該發(fā)生的事情還是要不斷發(fā)生,可能需要解決的問(wèn)題永遠(yuǎn)不能解決。
  我有很多同學(xué)同事他們?cè)趧e的公司,因?yàn)槲以诳头?,他就?huì)覺(jué)得他們說(shuō)我們公司解決不了,A部門說(shuō)什么,B部門說(shuō)怎么怎么樣,我說(shuō)你們?yōu)槭裁床徽翌I(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)不管,只要結(jié)果。但作為一種本位思想,如果領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)不管,在兩邊僵直那大家就各自為政,該發(fā)生的還是要發(fā)生。除了我們修補(bǔ)流程缺陷,就是再投資和開(kāi)發(fā)新的機(jī)會(huì),推出一些新的服務(wù),以這樣的心態(tài)來(lái)看問(wèn)題,可能在很大時(shí)候,投資除了心理壓力還是一種動(dòng)力。
  我想對(duì)于我們攜程高層領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)說(shuō),我們的CEO你向他匯報(bào)一個(gè)投資,他會(huì)告訴你如果僵持不下,會(huì)問(wèn)你這個(gè)事情應(yīng)該怎么做,而且他會(huì)主動(dòng)要求你,你身為客服最高負(fù)責(zé)人,每周高層會(huì)上必須把這種重大投資,或者某個(gè)部門做的特別不好導(dǎo)致了不良后果發(fā)生的事情在這個(gè)會(huì)議上提出討論,他特別強(qiáng)調(diào)你不能想說(shuō)考慮人情顧及他們的顏面就不說(shuō)。
  這里面有一個(gè)問(wèn)題,細(xì)分投訴類別。不同企業(yè)有不同情況,專業(yè)化。我們?cè)趺窗堰@個(gè)投訴細(xì)分好,第一方便員工把握,員工把握不難,拿到之后立馬可以操作,而不是很概念性他拿到之后不知道怎么做。還有根據(jù)實(shí)際情況予以靈活調(diào)整,我知道原則怎么樣,結(jié)合個(gè)人情況而言,我必須做出一定變通才能解決。在質(zhì)量監(jiān)控方面,一個(gè)是可靠性,或者叫準(zhǔn)確性,對(duì)他這件事情訴求處理是否準(zhǔn)確,你理解個(gè)人要求和你最初給出結(jié)果是否符合客人預(yù)約,第二是紀(jì)實(shí)性,第三是態(tài)度技巧??赡苓@些事情解決了,但是你的溝通,協(xié)商讓客人覺(jué)得是否滿意,有時(shí)候是解決了但是態(tài)度非常強(qiáng)勢(shì),趾高氣揚(yáng),雖然解決了態(tài)度讓我不爽也會(huì)來(lái)投訴。
  這個(gè)我想給大家講一下授權(quán),我想可能對(duì)我們而言非常重要的事情,也是兩個(gè)。第一事件處理權(quán)限,這件事情怎么樣進(jìn)行處理,你在公司里面必須處理好,你不能說(shuō)我不能處理,那也不行,我自己覺(jué)得壓力很大,我告訴我們的經(jīng)理,經(jīng)理找副總,副總說(shuō)不著急自己想一想,很多情況下事情發(fā)生之前我們要明確,從概念上來(lái)說(shuō)什么樣的事情發(fā)生怎么處理。
  所以,事件的權(quán)限到底是怎么樣的。第二是處理方案權(quán)限,接到投訴之后經(jīng)常得到的答案我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限,我感同身受但是我沒(méi)有權(quán)限,這一句話可以阻擋很多人,我想給你沒(méi)有權(quán)限,找你們總經(jīng)理,我們總經(jīng)理不在。有很多的確是總經(jīng)理不在,有很多跨國(guó)公司區(qū)域運(yùn)行,我們這個(gè)總經(jīng)理現(xiàn)在回國(guó)述職了得需要1個(gè)月,也有比較強(qiáng)硬的我不做,后果顧客會(huì)拋棄你。
  對(duì)攜程而言對(duì)處理不滿意,是因?yàn)檫@個(gè)員工告訴他我只是多少權(quán)限不能滿足你,這肯定是謊言。權(quán)限攜程定義非常簡(jiǎn)單,就一句話,事實(shí)清楚,證據(jù)確鑿員工就有100%權(quán)限,如果這個(gè)活期伙伴證明就是攜程員工搞錯(cuò)了,我們不會(huì)像向CEO匯報(bào)賠不賠,我錯(cuò)了賠給你。我們攜程員工絕不能說(shuō)我知道我們錯(cuò)了,但是20萬(wàn)不能賠給你,因?yàn)槲覀冾I(lǐng)導(dǎo)不能賠給你,但是員工會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,他請(qǐng)示的目的并不是你告訴我該不該給,他是指會(huì)你,而不是說(shuō)總經(jīng)理,總監(jiān)掌握大家權(quán)限,大家讓財(cái)務(wù)劃撥出去可能需要我和財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字,可能也會(huì)需要財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字,對(duì)這個(gè)賠付而言不是說(shuō)客戶感受好了,如果你處理錯(cuò)了,這個(gè)投訴本來(lái)100塊錢合適,你不能賠了1千塊錢。對(duì)于我們員工而言,你給他這個(gè)權(quán)限多高我都可以賠,關(guān)鍵看這個(gè)事情是否做的正確,不正確看客戶是否有惡意,如果沒(méi)有惡意沒(méi)有以一一敲詐心理來(lái)做這個(gè)事情,那這個(gè)事情及時(shí)錯(cuò)了也不會(huì)跟客戶溝通,我剛才員工這件事情錯(cuò)了。
  如果客戶是惡意,有一種敲詐行為,說(shuō)這個(gè)取消不是我取消,其實(shí)是自己取消的,我自己聽(tīng)了錄音,憑我的耳朵就覺(jué)得這是一個(gè)人,就直接打電話給客人,這樣的錯(cuò)誤會(huì)收回,我不會(huì)說(shuō)答應(yīng)賠給你。如果客人沒(méi)有惡意,我答應(yīng)的也就答應(yīng)了,我們會(huì)跟處理員工進(jìn)行分享,這個(gè)處理我們是很合適的。如果你做錯(cuò)了就把這筆錢給補(bǔ)上,如果到別的公司投訴,經(jīng)常員工會(huì)說(shuō)如果把這個(gè)錢賠了公司要我出特別可憐,攜程不會(huì)這樣。
  今天我感想心得就這么多,大家看看有什么需要再溝通理解。

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