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昆明移動10086攜手深圳訊呼共建呼叫中心系統(tǒng)

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  CTI論壇(ctiforum)7月12日消息(記者 潘婷婷):昆明移動10086攜手深圳訊呼共建其呼叫中心系統(tǒng),昆明移動此次需要深圳訊呼助其建設(shè)10086客戶服務中心(呼叫中心),規(guī)模為120中繼80坐席。用以提高服務質(zhì)量,提升品牌影響力,提高客戶忠誠度。同時也能夠通過10086這條熱線,與客戶近距離溝通,了解客戶所急需要中國移動昆明分公司所以解決和完善的問題。另外也是方便客戶能夠通過熱線隨時隨地享受到相關(guān)話費查詢、業(yè)務咨詢和相關(guān)的業(yè)務辦理等服務。
  呼叫中心系統(tǒng)的主要功能有以下幾點
  • ACD(自動話務分配):提供多種排隊機制,適用于不同的排隊需求。

  • 班長席功能:可監(jiān)聽、攔截、強插、強拆、強制簽出、強制示忙、強制示閑等以對所在班組人員的權(quán)限設(shè)置及管理

  • 錄音與查詢:全部通話錄音,支持多種語音壓縮格式和分權(quán)限錄音查詢回放
  •   呼叫中心可實現(xiàn)的效果如下
      節(jié)約成本,提高資源利用率:系統(tǒng)采用多媒體接入的形式,將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail、短消息、語音信箱等資源有效地進行融合,從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確,為企業(yè)更好的服務客戶提高了保障。同時也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。
      提高服務質(zhì)量,提升企業(yè)形象:7×24小時,不間斷地服務,讓客戶隨時隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系,傾訴需求。系統(tǒng)通過電腦自動服務與人工服務結(jié)合的方式,為企業(yè)提供標準、統(tǒng)一、全面的服務,為提升自我形象加分,從而提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。
      減少客戶流失量,增加客戶滿意度:強大的客戶資料管理模塊,將客戶詳盡的個人信息記錄在案,通過來電彈屏的功能,無論新老員工都能很好的把握客戶信息,提供優(yōu)質(zhì)服務,實現(xiàn)“未見其人,先聞其聲”的效果。
      加強企業(yè)管理,提高工作效率:系統(tǒng)采用自動話務分配(ACD)的多種排隊機制,以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員,改變以往人工直接呼叫用戶的弊端,并通過記錄管理人員呼叫工程,加強企業(yè)管理,提高工作效率。
      節(jié)省人力成本:通過IVR的使用,將大量的重復性和標準化的服務盡量采用自動語音進行處理,例如查詢、咨詢等工作,節(jié)省30%-80%的人力資源。
      業(yè)務報表統(tǒng)計功能為決策提供依據(jù):通過系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù),為企業(yè)領(lǐng)導在產(chǎn)品、業(yè)務等方面的調(diào)整提供有力依據(jù)。
      避免服務糾紛,提升員工職業(yè)素養(yǎng):系統(tǒng)具體將所有服務通話內(nèi)容錄音的功能,在與客戶發(fā)生糾紛時,可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務態(tài)度,提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。

    CTI論壇報道

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