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人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司客戶服務(wù) 打造“五心”

　　今年以來，人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司以開展“客戶節(jié)”為契機(jī)，進(jìn)一步樹立“以客戶為中心”的“大服務(wù)”理念，“向服務(wù)要客戶、向服務(wù)要市場、向服務(wù)要發(fā)展”。
　　今年5月18日清晨，是“中國人保2011年客戶節(jié)”的第一天，人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司所有營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近3000名員工，在上崗前齊聲誦讀題為《同一個(gè)節(jié)日》的客戶節(jié)宣言，以最樸實(shí)的告白和最真摯的心聲表達(dá)真情服務(wù)客戶的決心?？蛻艄?jié)期間，人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司的活動(dòng)可以用“暖心”、“舒心”、 “放心”、“熱心”和“真心”來描繪。
　　暖心
　　開展“客戶節(jié)”以來，人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司各分支機(jī)構(gòu)積極進(jìn)行客戶回訪與聯(lián)誼，共回訪2368次，職場參觀176次，客戶聯(lián)誼103次。其中，既有邀請(qǐng)個(gè)人客戶的座談，也有赴單位客戶的上門回訪；既有直接見證公司形象的職場觀摩，也有圍繞生活和教育話題的輕松溝通；既有向客戶贈(zèng)送客戶節(jié)紀(jì)念章的真情回饋，也有請(qǐng)客戶擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的坦誠托付。在“說一句溫馨話語、贈(zèng)一瓶礦泉水、發(fā)一份《車險(xiǎn)理賠指南》、做一次理賠服務(wù)滿意度回訪”活動(dòng)中，人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司為18922位出險(xiǎn)客戶提供了上述“四個(gè)一”服務(wù)。
　　舒心
　　人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司各分支機(jī)構(gòu)紛紛推出職場服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)和新項(xiàng)目，讓客戶在人保公司享受到舒心服務(wù)的溫暖。
　　在柜面服務(wù)方面，人保財(cái)險(xiǎn)唐山分公司延長營業(yè)時(shí)間到晚上9點(diǎn)，解決了上班族沒有時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的困難，同時(shí)主動(dòng)開設(shè)電銷夜市，每天晚上6點(diǎn)到9點(diǎn)派專人為客戶解答咨詢、辦理業(yè)務(wù)。人保財(cái)險(xiǎn)廊坊分公司利用河北省建立的遠(yuǎn)程定損視頻系統(tǒng)，為客戶提供“定損直播”服務(wù)。車輛定損時(shí)，客戶不再需要站在車間觀看定損，而是可以坐在舒適的休息室里一邊喝茶聊天，一邊通過大屏幕觀看愛車定損的實(shí)時(shí)直播畫面。在車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司共處理損失1萬元以下1小時(shí)內(nèi)通知賠付案件2萬多起，為426名客戶提供了故障車輛免費(fèi)救援服務(wù)。其中，人保財(cái)險(xiǎn)廊坊分公司對(duì)一起不承擔(dān)賠償責(zé)任的車險(xiǎn)事故主動(dòng)實(shí)施救援，受到了客戶的贊揚(yáng)和廊坊電視臺(tái)的全程跟蹤報(bào)道。
　　放心
　　今年6月6日、7日，河北省邯鄲、邢臺(tái)、石家莊地區(qū)發(fā)生強(qiáng)對(duì)流天氣，瞬時(shí)風(fēng)力達(dá)8級(jí)以上，個(gè)別地域陣風(fēng)達(dá)到11級(jí)?？耧L(fēng)導(dǎo)致機(jī)動(dòng)車輛、企業(yè)財(cái)產(chǎn)、收獲期小麥等相當(dāng)數(shù)量的保險(xiǎn)標(biāo)的受損，客戶出險(xiǎn)報(bào)案量驟增40％。人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司各分支機(jī)構(gòu)迅速行動(dòng)，全員上陣，僅用兩天就完成了全部風(fēng)災(zāi)受損車輛和80％財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)等標(biāo)的的查勘工作?？焖俚姆?wù)再次讓客戶見證了人保的服務(wù)實(shí)力。5月17日，衡水某商廈發(fā)生火災(zāi)，人保財(cái)險(xiǎn)衡水分公司第一時(shí)間派出查勘小組進(jìn)駐商廈開展工作。6月11日，106萬余元的賠款支票就已經(jīng)送到了商廈負(fù)責(zé)人的手中。客戶向衡水分公司贈(zèng)送牌匾表示感謝，對(duì)人保公司的高效理賠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)。
　　熱心
　　人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司在客戶節(jié)期間，聯(lián)合人保健康、人保壽險(xiǎn)累計(jì)舉辦了4480次多種形式的宣傳活動(dòng)。在大型會(huì)展的人流中、在居民小區(qū)的樹蔭下、在廣播電臺(tái)的電波中、在警工合作的掌聲里，在微博網(wǎng)站的頁面里，到處都有PICC宣傳保險(xiǎn)，提示“更安全、更健康、更和諧”的聲音。在邯鄲，人保財(cái)險(xiǎn)天鐵支公司攜手人保壽險(xiǎn)回報(bào)社會(huì)。6月7日、8日高考期間，在邯鄲市天鐵二中為考生家長免費(fèi)提供休息場所、礦泉水和解暑水果，努力緩解家長們的高考?jí)毫ΑＰ⌒〉膸装训首?、幾瓶礦泉水，體現(xiàn)的卻是“人民保險(xiǎn)造福人民”的一片真情。
　　真心
　　豐富多彩的服務(wù)舉措背后是真誠服務(wù)的一片真心。在苦練內(nèi)功方面，人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司各分支機(jī)構(gòu)紛紛加強(qiáng)服務(wù)理念和服務(wù)技能的培訓(xùn)，推出值班經(jīng)理制強(qiáng)化窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)柜面員工儀容儀表、舉止姿態(tài)、微笑服務(wù)等方面進(jìn)行考評(píng)，第一時(shí)間了解客戶意圖，組織柜面人員輪流值班，使客戶隨時(shí)可以辦理承保、理賠、咨詢等業(yè)務(wù)。人保財(cái)險(xiǎn)石家莊分公司應(yīng)用“汽車修理資源自動(dòng)派送系統(tǒng)”，以“合作、雙贏，攜手服務(wù)客戶”為主題，邀請(qǐng)100多家汽車銷售集團(tuán)、4S店負(fù)責(zé)人舉辦說明會(huì)，以加強(qiáng)深度合作為契機(jī)，攜手汽車資源向客戶提供更加可靠的增值服務(wù)。

中國保險(xiǎn)報(bào)

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