上海浦發(fā)銀行信用卡中心
精益求精鑄就優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌 ——浦發(fā)信用卡客服中心服務(wù)精細(xì)化管理
浦發(fā)銀行信用卡客戶服務(wù)中心是覆蓋全國(guó)、面向海外的客戶服務(wù)綜合平臺(tái)、依托全方 位的現(xiàn)代化電子服務(wù)渠道，通過集約化運(yùn)營(yíng)，以在線客服、語音自助服務(wù)、人工服務(wù)為主要服務(wù)媒介，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、在線交易、交叉銷售以及VIP貴賓專屬等7*24 小時(shí)中英 日雙語服務(wù)（周一至周五工作時(shí)間還提供日語服務(wù)）。
一直以來，客服中心秉承浦發(fā)卡中心的優(yōu)秀企業(yè)文化，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念作為團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀，堅(jiān)持實(shí)踐“以最具競(jìng)爭(zhēng)力的成本與最高品質(zhì)的服務(wù)，提供世界一流的運(yùn)營(yíng)操作和技術(shù)支持”的使命，以”成為世界一流呼叫中心”為愿景目標(biāo)，通過不斷地努力完善和創(chuàng)新，精益求精，追求卓越，堅(jiān)持不懈推進(jìn)實(shí)施精細(xì)化管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的認(rèn)同與贊譽(yù)，走出了自己專業(yè)化、規(guī)范化、特色化的服務(wù)品牌道路，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中確立了自己的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)。 浦發(fā)信用卡客服中心精細(xì)化服務(wù)管理主要有以下幾個(gè)方面：
一、揉合吸納浦發(fā)與花旗企業(yè)文化精華，借鑒花旗亞太成功經(jīng)驗(yàn)精髓，建立精密的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理體系 。
客服中心成立之初便借鑒花旗銀行亞太區(qū)總部成熟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合浦發(fā)卡中心優(yōu)秀的企業(yè)文化及自身發(fā)展情況，創(chuàng)建并不斷完善一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并努力推進(jìn)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)四化”（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)差異化、服務(wù)精細(xì)化及服務(wù)個(gè)性化）。 為落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服中心參考花旗亞太總部成功經(jīng)驗(yàn)，建立了一系列嚴(yán)謹(jǐn)精密 的管理體系，如資源計(jì)劃管理體系、員工培訓(xùn)管理體系、質(zhì)量管理體系、客戶關(guān)懷與投訴管理體系、熱線運(yùn)營(yíng)管理體制、項(xiàng)目技術(shù)管理體系、服務(wù)交叉銷售管理體系、合規(guī)與信息安全管理體系以及關(guān)鍵業(yè)績(jī)管理體系等，并不斷完善，推進(jìn)精細(xì)化管理，有效保障客服中心持續(xù)高效運(yùn)營(yíng)。
二、著眼客戶需求，做精服務(wù)，提供差異化精品專屬服務(wù)
客服中心定期開展客戶行為分析，針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行分層管理，緊貼各層次客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開設(shè)了VIP、白金、金普服務(wù)專線，并進(jìn)行不同的KPI追蹤管理機(jī)制。推出了一系列專屬服務(wù)，如VIP客戶服務(wù)綠色通道、24小時(shí)VIP信用卡秘書服務(wù)、道路救援、個(gè)性保險(xiǎn)、家政服務(wù)、全球代購、機(jī)場(chǎng)貴賓、購物保障、旅行保障、萬用金等專屬服務(wù)，通過長(zhǎng)期的精細(xì)化管理和創(chuàng)新，這一系列服務(wù)均得到客戶的青睞，成為具有高黏度的精品服務(wù)。
三、建立權(quán)責(zé)明確，績(jī)優(yōu)鼓勵(lì)特色的績(jī)效管理體系
根據(jù)客服中心戰(zhàn)略任務(wù)與運(yùn)營(yíng)實(shí)際需求設(shè)置專業(yè)崗位，并為每一個(gè)崗位制定權(quán)責(zé)說明書，將卡中心和客服中心的戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)及計(jì)劃細(xì)化分解并落實(shí)到人，區(qū)分管理人員和一線服務(wù)崗位及后臺(tái)服務(wù)崗位，設(shè)立相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)，明確目標(biāo)要求，進(jìn)行量化考核，以“績(jī)效優(yōu)先“為原則不斷持續(xù)優(yōu)化績(jī)效管理辦法。如在人員月度績(jī)效考核中， 增加對(duì)于客戶表揚(yáng)、服務(wù)品質(zhì)成績(jī)突出、積極反饋受理客戶投訴、積極上報(bào)疑似欺詐案件等優(yōu)秀服務(wù)行為予以獎(jiǎng)勵(lì)的管理制度，有效促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)整體的提升。
四、關(guān)注客服資源配置細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化
“利用有限的資源創(chuàng)造最大的服務(wù)效益”是浦發(fā)信用卡客服中心成本管理的目標(biāo)和宗旨。一直以來浦發(fā)信用卡客服中心積極探索與研究降低運(yùn)營(yíng)成本，用節(jié)省的成本加大對(duì)提升服務(wù)的投入。積極推進(jìn)資源規(guī)劃配置精細(xì)管理，從業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)到各類客戶接觸率分析、從產(chǎn)能效率提升管理到人員流失預(yù)警分析、從人力需求預(yù)測(cè)到彈性排班，從服務(wù)水平監(jiān)控到應(yīng)急預(yù)案管理各個(gè)環(huán)節(jié)精密銜接，每個(gè)環(huán)節(jié)均實(shí)施規(guī)范化和精細(xì)化的管理并設(shè)立關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控跟蹤管理，力求實(shí)現(xiàn)客服資源利用最大化。
五、以提升客戶滿意度為抓手，持續(xù)推進(jìn)品質(zhì)管理精細(xì)化
提升客戶滿意度是客服中心永恒的主題。為全方位提升客戶滿意度，客服中心時(shí)刻關(guān)注咨詢、投訴等服務(wù)熱點(diǎn)問題，并建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖粉櫦胺答仚C(jī)制。對(duì)客戶最關(guān)心的服務(wù)熱點(diǎn)設(shè)立專案研究，定期開展專題熱點(diǎn)客戶行為分析，組織協(xié)調(diào)卡中心各部門優(yōu)化服務(wù)政策、增加服務(wù)功能、改進(jìn)服務(wù)流程等，建立相應(yīng)的關(guān)鍵指標(biāo)來進(jìn)行跟蹤管理，確保各項(xiàng)改進(jìn)措施的落實(shí)，努力提升客戶滿意度。為強(qiáng)化客戶投訴管理，建立客戶體驗(yàn)與投訴管理服務(wù)體系，以一個(gè)系統(tǒng)（成立卡中新各部門及緊急聯(lián)系人組成的投訴處理系統(tǒng)）、兩大機(jī)制（建立投訴滿意度回訪及輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制、敏感客戶信訪與投訴定期排查機(jī)制）、三級(jí)管理（細(xì)分一般、嚴(yán)重、危機(jī)三級(jí)投訴響應(yīng)處理機(jī)制）確保及時(shí)防范與化解客戶的投訴。同時(shí)，也建立了客戶不滿意電話實(shí)行100%錄音監(jiān)測(cè)與回訪機(jī)制，確?？蛻魸M意度提升不留死角。
此外，客服中心還聘請(qǐng)知名市場(chǎng)調(diào)查公司，以年度、季度客戶滿意度調(diào)查的形式，監(jiān)督自身的服務(wù)體系，同時(shí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行綜合評(píng)估，明確自己在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以顧客的聲音為指導(dǎo)的方向，謀求在高速的業(yè)務(wù)發(fā)展中，自始至終保持卓越的服務(wù)水平。 客服中心通過一系列的精細(xì)化管理，不斷優(yōu)化各項(xiàng)管理機(jī)制，強(qiáng)化執(zhí)行能力，客服來電來信表揚(yáng)不斷攀升，高品質(zhì)的服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)同和贊譽(yù)，2008年獲得51Callcenter 與 BPO聯(lián)盟授予“中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心“稱號(hào)、2009年獲得中國(guó)電子商會(huì)授予”中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心“稱號(hào)、2010年中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)秀客服中心評(píng)選獲得“優(yōu)秀服務(wù)”獎(jiǎng)。 服務(wù)無止境，這些成果和榮譽(yù)僅是浦發(fā)信用卡客戶中心實(shí)現(xiàn)愿景目標(biāo)路上一座座里程碑，無論是目前還是將來，浦發(fā)信卡客服中心仍將堅(jiān)持以客戶為中心，不斷推進(jìn)精細(xì)化管理， 追求卓越服務(wù)，精益求精鑄就優(yōu)質(zhì)卓越的銀行信用卡中心服務(wù)品牌！
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