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CCCS認(rèn)證,實(shí)現(xiàn)呼叫中心的大跨越發(fā)展

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  招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心前身是電話銀行中心,成立于1999年,十余年的發(fā)展歷程中始終恪守“服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健”的核心價(jià)值觀,弘揚(yáng)“挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn)”的精神,秉承“因您而變”、“因勢(shì)而變”的經(jīng)營(yíng)理念,從而為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的“遠(yuǎn)程”在線金融服務(wù),并在客戶與同業(yè)中樹(shù)立了良好的口碑。
 
圖:招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理徐子穎

  回顧近半年的接觸工作,專家組幫助招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心厘清了CCCS認(rèn)證的八大體系,提供了更為先進(jìn)的管理方式,使遠(yuǎn)程銀行中心在運(yùn)營(yíng)管理、人員管理、績(jī)效管理與流程管理等發(fā)面取得了顯著提高,確定了清晰的戰(zhàn)略思路,同時(shí)幫助遠(yuǎn)程銀行中心進(jìn)一步提升了客戶價(jià)值貢獻(xiàn),明確未來(lái)發(fā)展的定位與方向,有效提升了服務(wù)質(zhì)量,獲得廣大客戶的認(rèn)同,更為遠(yuǎn)程銀行中心的創(chuàng)新發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
  運(yùn)營(yíng)管理持續(xù)加強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升
  今天的呼叫行業(yè),人員呈幾何式增長(zhǎng),規(guī)模呈爆炸性擴(kuò)張,對(duì)現(xiàn)今的管理模式提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。隨著新技術(shù)的運(yùn)用和管理的不斷提升,招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心通過(guò)對(duì)CCCS體系的深入研究,學(xué)習(xí)借鑒了行業(yè)領(lǐng)先的管理方式,加強(qiáng)不同行業(yè)間的溝通交流,以開(kāi)放的心態(tài),共同探討適合國(guó)內(nèi)呼叫產(chǎn)業(yè)的管理模式。
  CCCS測(cè)評(píng)工作適逢世博、亞運(yùn)保障服務(wù)階段,面對(duì)巨大挑戰(zhàn)的同時(shí)更為95555服務(wù)提供了檢驗(yàn)平臺(tái)。招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心通過(guò)優(yōu)化排隊(duì)系統(tǒng)、梳理業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理、制定服務(wù)策略與應(yīng)急預(yù)案,全面落實(shí)服務(wù)保障各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,世博及亞運(yùn)期間,中心的平均客戶滿意率均超過(guò)97%,對(duì)應(yīng)地區(qū)的來(lái)電接通率甚至超過(guò)98%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于行業(yè)平均水平,更得到了客戶的盛贊。
  應(yīng)用CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系的管理方法,招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心建立起了特有的人力資源、運(yùn)營(yíng)管理、品質(zhì)管理、培訓(xùn)教育、流程分析,客戶信息反饋等一體化解決方案,并能不斷檢驗(yàn)管理效率,優(yōu)化管理流程,確保管理效率能滿足行業(yè)不斷發(fā)展的需要,同時(shí)使招商銀行95555的服務(wù)質(zhì)量得到穩(wěn)步提升。
  變革創(chuàng)新促進(jìn)轉(zhuǎn)型,體系搭建不斷完善
  在保證服務(wù)的同時(shí),面對(duì)企業(yè)自身發(fā)展壯大過(guò)程中的創(chuàng)新壓力、管理壓力與成本壓力,招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心更看到了各種壓力背后新的發(fā)展機(jī)遇。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高,呼叫中心將逐步向智能化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。2010年3月原招商銀行電話銀行中心正式更名為遠(yuǎn)程銀行中心,意味著經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式的巨大轉(zhuǎn)變,也意味著新一代銀行服務(wù)的誕生。
  在金融服務(wù)高度同質(zhì)化的今天,招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心緊跟時(shí)代腳步,抓變革、抓創(chuàng)新、抓轉(zhuǎn)型,在行業(yè)中率先推出以“空中貸款”、“空中理財(cái)”等拳頭產(chǎn)品為代表的一系列空中銀行業(yè)務(wù),與原傳統(tǒng)模式電話銀行服務(wù)共同組成全新的遠(yuǎn)程銀行服務(wù)體系。
  新一代遠(yuǎn)程服務(wù)運(yùn)營(yíng)期間,CCCS專業(yè)委員會(huì)適時(shí)給出意見(jiàn)及建議,使招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心的創(chuàng)新體系搭建工作得到進(jìn)一步完善,更清醒地認(rèn)識(shí)到,對(duì)于呼叫中心的管理者而言,應(yīng)著眼于所在行業(yè)領(lǐng)域的特點(diǎn),緊密結(jié)合本行業(yè)的發(fā)展,確立呼叫中心在本行業(yè)中的戰(zhàn)略地位,并不斷在工作實(shí)踐中展示和實(shí)現(xiàn)其重要價(jià)值,努力爭(zhēng)取發(fā)展資源,而創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的重要利器;另外,市場(chǎng)和客戶都處在瞬息萬(wàn)變之中,要學(xué)會(huì)先客戶所想,成為市場(chǎng)的創(chuàng)造者而不是跟隨者,引領(lǐng)客戶的需求,創(chuàng)造出適合市場(chǎng)和客戶的產(chǎn)品和服務(wù),真正達(dá)到客戶與企業(yè)的雙贏。
  CCCS認(rèn)證體系的引入,使招商銀行95555客服工作的變革與創(chuàng)新有了更加明確的動(dòng)力與方向。如今招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心既具備電子銀行的方便快捷,又兼?zhèn)淙斯し?wù)的溫馨體貼,能夠結(jié)合柜臺(tái)服務(wù)和電子銀行的各自優(yōu)勢(shì),達(dá)到無(wú)空間限制、無(wú)時(shí)間約束辦理業(yè)務(wù),為客戶提供實(shí)時(shí)、全面、快速、專業(yè)的各類銀行交易、顧問(wèn)式投資理財(cái)、貸款融資、產(chǎn)品銷售和增值服務(wù),真正以一站式金融服務(wù)滿足客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求,成為國(guó)內(nèi)銀行遠(yuǎn)程服務(wù)的創(chuàng)新典范。
  切實(shí)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
  在不斷發(fā)揮遠(yuǎn)程渠道優(yōu)勢(shì)的同時(shí),招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心通過(guò)引入CCCS認(rèn)證體系,更加關(guān)注了呼叫中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與定位,充分認(rèn)識(shí)到價(jià)值本身是多方面的,而服務(wù)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值,產(chǎn)品可以是同質(zhì)的,但優(yōu)質(zhì)服務(wù)是難以模仿的這一事實(shí),于去年年底啟動(dòng)了中期戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃,運(yùn)用SWOT分析方法分析當(dāng)前各種環(huán)境下的優(yōu)劣勢(shì),探討解決策略,同時(shí)明確近期與遠(yuǎn)期的發(fā)展方向,確定了中期發(fā)展戰(zhàn)略的思路及目標(biāo),為遠(yuǎn)程銀行今后發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。
  而實(shí)際上,優(yōu)秀的服務(wù)服務(wù)水平更離不開(kāi)優(yōu)秀的員工,因此,招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心在企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面也傾注更多關(guān)注。通過(guò)開(kāi)展多種形式勞動(dòng)競(jìng)賽,營(yíng)造“比學(xué)趕幫超”的學(xué)習(xí)及工作氛圍;通過(guò)加大績(jī)效考核手段,對(duì)優(yōu)秀室、優(yōu)秀員工進(jìn)行激勵(lì);通過(guò)舉行員工入職周年慶典、開(kāi)設(shè)明星展示專區(qū)、組織服務(wù)明星巡回演講、精英訪談、明星故事會(huì)等活動(dòng),進(jìn)一步表彰先進(jìn),激勵(lì)后進(jìn)。一系列企業(yè)文化活動(dòng)使得員工對(duì)工作氛圍高度認(rèn)同,從而產(chǎn)生強(qiáng)大的集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)凝聚力,是客戶滿意度提升的最大保障。
  2010年,95555人工來(lái)電接通率達(dá)97.13%,客戶滿意度連續(xù)八年保持在95%,去年更是超過(guò)了97%的高位水平,成為行業(yè)翹楚。這既是踐行招商銀行的服務(wù)承諾、詮釋招商銀行的服務(wù)價(jià)值,又是為招商銀行的服務(wù)口碑不斷地添磚加瓦,成為傳播和守護(hù)招商銀行服務(wù)品牌的重要窗口。
  “CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系五星級(jí)認(rèn)證”為招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理提供了有力依據(jù),更使管理人員充分認(rèn)識(shí)到,當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,呼叫中心向“功能多樣化,管理智能化、價(jià)值利潤(rùn)化”轉(zhuǎn)變的必要性與迫切性。招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心按照總行“應(yīng)對(duì)危機(jī)、創(chuàng)新求變、二次轉(zhuǎn)型、再創(chuàng)輝煌”的指導(dǎo)要求,貫徹落實(shí)“二次轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略部署,本著“順應(yīng)二次轉(zhuǎn)型,強(qiáng)力推動(dòng)創(chuàng)新,突出遠(yuǎn)程特色,提升服務(wù)價(jià)值”的指導(dǎo)思想和工作思路,加快業(yè)務(wù)體系創(chuàng)新和組織架構(gòu)調(diào)整。面對(duì)復(fù)雜多變的金融形勢(shì),招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心充分發(fā)揮遠(yuǎn)程金融服務(wù)的集約化優(yōu)勢(shì),積極探索降低經(jīng)營(yíng)成本、提高經(jīng)營(yíng)效益的新舉措,在服務(wù)提升、管理變革、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、系統(tǒng)研發(fā)、人才培養(yǎng)、企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面均取得有效突破,大步邁向“打造國(guó)內(nèi)頂尖、國(guó)際一流的遠(yuǎn)程銀行中心”的發(fā)展目標(biāo),力爭(zhēng)為客戶提供最新最好的遠(yuǎn)程金融服務(wù),實(shí)現(xiàn)呼叫中心的大跨越發(fā)展,為95555金子招牌增光添彩。
  徐子穎個(gè)人檔案:現(xiàn)任招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理。歷任招商銀行上海分行辦公室主任、支行行長(zhǎng)。2005年調(diào)總行電話銀行中心任職期間,不斷研究并應(yīng)用呼叫中心的流程管理理論,善于經(jīng)營(yíng)與開(kāi)拓,在人力資源改革中,全力推行“數(shù)字化績(jī)效管理體系”,建立KPI考核模型與專業(yè)化崗位序列制度;全面引入6sigma管理理念與方法,改進(jìn)并細(xì)化業(yè)務(wù)管理流程和處理流程,研發(fā)并推出了“一話通”品牌下“快易理財(cái)”、“電話支付”、“95555互動(dòng)銀行”等系列電話銀行產(chǎn)品;實(shí)行差異化服務(wù),推出貴賓服務(wù)專線及境外銀行服務(wù),創(chuàng)新地推出空中理財(cái)、空中貸款、空中商務(wù)、空中直銷等新業(yè)務(wù),建立了空中銀行全新體系,95555服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵得到持續(xù)、有效地提升。
  聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處!

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