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谷歌廣告業(yè)務(wù)來自60個(gè)國家 每周客服電話超1萬次

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谷歌全球廣告和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)副總裁弗蘭科伊斯·布魯爾
  SearchEngineLand指出,長(zhǎng)期以來,外界一直指責(zé)谷歌客戶服務(wù)較差甚至根本沒有此項(xiàng)服務(wù)。但布魯爾正努力改變外界這一看法。布魯爾此前已悄然組建了谷歌客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),以專門為谷歌AdWords廣告主提供電話咨詢服務(wù)。
  谷歌今年4月宣布,將為AdWords廣告主提供電話客戶服務(wù),但此后谷歌一直沒有對(duì)外公布AdWords客戶服務(wù)的進(jìn)展情況。SearchEngineLand一周前采訪了布魯爾,并從她口中獲得了AdWords客戶服務(wù)的一些相關(guān)數(shù)據(jù)。
  千人團(tuán)隊(duì)
  布魯爾稱,谷歌已針對(duì)AdWords廣告主組建了員工規(guī)模超過1000人的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),該團(tuán)隊(duì)主要向AdWords廣告主提供電子郵件和電話咨詢服務(wù),撥打谷歌客服電話的AdWords廣告主來自全球60個(gè)國家,谷歌已為此在全球各地組建了多家呼叫中心。
  SearchEngineLand指出,通過向AdWords廣告主提供電話咨詢服務(wù),谷歌進(jìn)一步了解到這些廣告主的具體需求,從而能夠向廣告主提供效果更好的廣告服務(wù)。布魯爾自然也明白這一點(diǎn),并向谷歌高管層建議,需加強(qiáng)客戶服務(wù)的投資。
  “愿意交談”
  在谷歌向AdWords廣告主提供電話客服之前,該公司一直向這些廣告主提供電子郵件客服。布魯爾表示,與“冷冰冰”的電子郵件客服相比,不少AdWords廣告主“更愿意(通過電話)交談”,原因就是電話交談方式更為親切,所談話題也更為寬泛。另一方面,來自不同國家的AdWords廣告主電話,交談方式也有所不同,原因就是各國存在文化風(fēng)俗上的差異。
  布魯爾稱,在谷歌所處理的客服電話中,約20%撥打者為首次使用AdWords的小型廣告主,這些廣告主對(duì)于AdWords的具體操作存在疑問,因此需要谷歌客服人員通過電話答疑。與電子郵件和在線工具相比,客服人員的電話解答對(duì)于這些小型廣告主更為有效。
  客戶回報(bào)
  此前美國大量企業(yè)將客戶服務(wù)外包給第三方公司。在被問及谷歌為何不采取客服外包方式問題時(shí),布魯爾回答道,谷歌認(rèn)為,通過自家組建的客服團(tuán)隊(duì),將有利于確??头|(zhì)量。
  多數(shù)情況下,客戶服務(wù)的投資回報(bào)很難“量化”。在談及此問題時(shí),布魯爾表示,對(duì)于谷歌的客戶服務(wù),公司利用了多種數(shù)據(jù)分析工具,以追蹤谷歌客戶服務(wù)的投資回報(bào)率。她透露,相關(guān)分析結(jié)果顯示,谷歌加強(qiáng)客戶服務(wù)投資后,確實(shí)有利于促進(jìn)AdWords廣告主增加廣告資金投放量。

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