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信用卡呼叫中心全天候便捷金融服務解密

　　隨著中國消費者尤其是年輕一代“超前消費”意識的不斷加強，信用卡已經(jīng)被人們廣泛地接受和使用。目前，我國信用卡業(yè)整體發(fā)展健康，成為中國入世以來快速發(fā)展起來的一個重要的金融產(chǎn)品。某種意義上，信用卡已經(jīng)成為了方便快捷的代名詞。在用戶數(shù)量不斷激增的同時，面對客戶對于金融服務便捷性要求的不斷提高，各大銀行紛紛提高服務意識，為了給客戶提供更加高效優(yōu)質(zhì)的服務，將“便民金融”的服務概念提上了日程。
　　作為國有五大商業(yè)銀行之一的中國建設銀行，是首批在國內(nèi)大規(guī)模發(fā)行符合國際標準雙幣種信用卡的銀行之一，始終秉承著“以客戶為中心”的理念，創(chuàng)新性地將服務工作放到戰(zhàn)略高度。目前，中國建設銀行已建成國內(nèi)領(lǐng)先的現(xiàn)代化客服中心，席位總規(guī)模達3700個，日均處理電話超過30萬次，為建行2600多萬信用卡客戶提供了強有力的服務支撐。其中，中國建設銀行信用卡中心南寧運行中心（以下簡稱：建行南寧運行中心）作為建設銀行新的全國性呼叫中心，負責面向華南、西南、港澳等區(qū)域的建設銀行信用卡客戶，為其提供普通話、粵語等語種服務，日均處理電話約6萬次，為建行信用卡客戶提供全年365天、每天24小時的貼心服務。
　　用心為客戶的智能之選
　　如今，建行信用卡服務熱線已經(jīng)從最初受理簡單的服務，發(fā)展到咨詢、爭議處理、緊急調(diào)額、分期業(yè)務受理等幾乎覆蓋了信用卡和客戶相關(guān)的每個環(huán)節(jié)。為了滿足信用卡業(yè)務發(fā)展的需要，中國建設銀行先后配置了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、預審批系統(tǒng)、進件系統(tǒng)等多項配套系統(tǒng)，使得后臺支持基礎不斷夯實。但龐大的系統(tǒng)架構(gòu)和復雜的應用，也給建行南寧運行中心的信息安全和IT資產(chǎn)維護帶來了更多挑戰(zhàn)。
　　為了實現(xiàn)統(tǒng)一的桌面終端管理，2009年，英特爾公司與沈陽通用軟件有限公司（以下簡稱通用軟件）通力合作，研發(fā)出一套基于英特爾博銳技術(shù)的遠程管理產(chǎn)品解決方案：智能網(wǎng)全——內(nèi)嵌博銳技術(shù)的解決方案。基于英特爾博銳技術(shù)平臺的智能網(wǎng)全軟件目前應用于建行南寧運行中心的千余臺終端電腦上。2009年，4名IT管理人員維護著600臺電腦，如今，6名管理人員在英特爾主動管理技術(shù)的幫助下，維護著1200臺電腦的正常運行，人均電腦維護提升了近40%。
　　銀行業(yè)日常需要處理大量的業(yè)務數(shù)據(jù)，除了智能的管理性能，作為呼叫中心最頻繁使用辦公工具，PC終端的強大穩(wěn)定的性能表現(xiàn)不容忽視。如果每次客戶撥打客服電話，在輸入了卡號等認證信息后，客服電腦卻不能正確顯示用戶信息，不能第一時間調(diào)取資料、回答用戶問題，用戶多年的忠誠度又從何談起呢？在購買新型PC時，選擇擁有彈性的性能表現(xiàn)既能滿足企業(yè)任務繁忙時的高性能計算需求，又能在相對閑置的時候降低企業(yè)的使用成本的產(chǎn)品，自然是提升銀行服務競爭力的最佳利器。
　　“英特爾智能終端，智能管理技術(shù)與通用軟件智能網(wǎng)全產(chǎn)品的完美結(jié)合，真正意義上實現(xiàn)了遠程維護大規(guī)模的網(wǎng)絡，使我們擺脫了費力的現(xiàn)場維護工作，實現(xiàn)了高效工作、安全網(wǎng)絡的管理機制?！敝袊ㄔO銀行信用卡南寧運行中心信息中心技術(shù)負責人鄭孟良如是說。
　　智能IT的高效高安全
　　按照設計規(guī)劃，到2011年底，南寧運行中心將增加到15個坐席樓層，開設1300個標準坐席，員工規(guī)模將達到1600余人。面對如此多的終端數(shù)量，每次遇到業(yè)務系統(tǒng)升級、補丁分發(fā)，IT部門都需要花費大量時間。英特爾博銳技術(shù)平臺升級后的“遠程修復操作系統(tǒng)”，可對采用英特爾博銳技術(shù)的聯(lián)想計算機進行遠程操作，網(wǎng)管人員在控制臺通過簡單的操作即可遠程診斷并修復出現(xiàn)故障的操作系偶統(tǒng)，大大減少現(xiàn)場處理次數(shù)，從而有效降低維護成本、提高維護效率。更主要的是，英特爾博銳技術(shù)突破計算機關(guān)機屏障，電腦只要在連接網(wǎng)絡和電源的狀態(tài)下，網(wǎng)管員僅需遠程喚醒系統(tǒng)，即可使用遠程管理軟件采集數(shù)據(jù)、下發(fā)策略、實施管理。
　　建行南寧運行中心信息中心技術(shù)負責人鄭孟良介紹道：“參照以往的方式，IT人員逐一修改每臺電腦，可能需要在樓層來回奔波好幾天，想起來就頭疼。而依靠智能網(wǎng)全™，管理人員在控制臺通過簡單的操作即可遠程診斷并修復70%出現(xiàn)故障的操作系統(tǒng)，大大減少現(xiàn)場處理次數(shù)，從而有效降低維護成本、提高維護效率?！?br /> 　　因為銀行業(yè)的特殊性質(zhì)，需要有效地保證其中心業(yè)務系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定，做到及時修補終端系統(tǒng)漏洞，更智能的截斷攻擊和病毒的進入途徑，防止網(wǎng)絡病毒、黑客等攻擊造成的網(wǎng)絡故障。英特爾博銳技術(shù)的"防范網(wǎng)絡蠕蟲攻擊"功能，能夠?qū)崟r監(jiān)控聯(lián)想計算機的流量及發(fā)包情況，出現(xiàn)異常，自動切斷可疑計算機的網(wǎng)絡連接，并向網(wǎng)管人員報警。從而保證病毒影響局域網(wǎng)前，即可將其發(fā)現(xiàn)并且隔離，大大降低了蠕蟲病毒對企業(yè)局域網(wǎng)的安全威脅；同時，“計算機事件管理”技術(shù)則可以采集計算機基本信息，當計算機出現(xiàn)故障時，哪怕黑屏，宕機，操作系統(tǒng)崩潰，網(wǎng)管人員仍可隨時掌握計算運行日志，為故障診斷和日常維護提供有力依據(jù)。
　　基于英特爾博銳技術(shù)的聯(lián)想專供遠程管理軟件具有強大的補丁管理功能，其子系統(tǒng)一能夠自動在互聯(lián)網(wǎng)上跟蹤并下載各類安全補丁，當這些補丁下載到本地服務器上后，子系統(tǒng)二則智能判斷每一臺被管理客戶機的安全狀態(tài)，當發(fā)現(xiàn)存在安全漏洞時，管理系統(tǒng)會立即對其進行修復。此外，補丁報表系統(tǒng)可統(tǒng)計全網(wǎng)客戶機中補丁更新的百分比以及客戶機修復信息，以圖表的形式形成報告，便于IT管理部門直觀的了解補丁安裝詳細情況。
　　調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略創(chuàng)新金融服務
　　自此，英特爾博銳（vPro）遠程管理平臺集系統(tǒng)管理、補丁管理、外設管理及資產(chǎn)管理等功能為一體，成為了技術(shù)人員在日常維護中的便利工具，有效的節(jié)省維護時間。在英特爾主動管理技術(shù)以及智能網(wǎng)全的強力支持下，建行南寧運行中心有效地提高了系統(tǒng)維護效率，降低運營成本，并借助增強網(wǎng)絡終端安全性，保證了基礎網(wǎng)絡的穩(wěn)定可靠運行。
　　其實，投資基于英特爾博銳技術(shù)開發(fā)的智能網(wǎng)軟件，僅僅是建行信用卡中心信息化管理中的冰山一角。為了向客戶提供更加便捷的金融服務，中國建設銀行正在逐步實施“數(shù)據(jù)大集中”戰(zhàn)略，將分布在各個分支機構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務數(shù)據(jù)及其他一些相關(guān)的數(shù)據(jù)實現(xiàn)集中?！皵?shù)據(jù)大集中”需要依靠科技手段，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中和數(shù)據(jù)的整合，并通過對數(shù)據(jù)深層次的挖掘，對銀行的客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析和評價，推動商業(yè)銀行向決策科學化方向邁進，提高銀行的管理水平和工作效率。
　　“十二五”規(guī)劃明確提出擴大內(nèi)需、促進消費增長將是我國未來五年發(fā)展的核心內(nèi)容，信用卡作為支持和促進居民消費的重要手段，其作用舉足輕重。未來幾年內(nèi)，國家將持續(xù)拉動消費結(jié)構(gòu)性增長，汽車、旅游、教育等將成為長期的消費熱點，信用卡將在這一輪消費熱潮中迎來新的發(fā)展機遇。
　　
　　可以肯定的是，信用卡業(yè)務的迅猛發(fā)展，將為建行南寧運行中心的熱線服務業(yè)務帶來更多信息化、現(xiàn)代化的管理需求。英特爾智能終端、博銳管理技術(shù)和產(chǎn)業(yè)伙伴的通力合作必將為實現(xiàn)“便民金融”提供更高效、更安全、易管理的后臺支持。

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